हेल्प डेस्क और टिकटनया
अपने ग्राहकों को एक तीन-पैनल कंसोल में सहायता दें, जैसे सबसे अच्छे हेल्प डेस्क करते हैं: बाईं ओर, काउंटर वाले सहेजे गए व्यू (अनासाइन, मेरे, विलंबित); बीच में, खोज, छँटाई और बल्क एक्शन वाली कतार; दाईं ओर, लाइव SLA घड़ियों और एक टिकट AI पैनल के साथ ग्राहक संदर्भ स्तंभ जो विषय को वर्गीकृत करता है, भावना पढ़ता है, मिलते-जुलते टिकटों की ओर इशारा करता है और लेख सुझाता है। आने वाला ईमेल खुद-ब-खुद टिकट बन जाता है, इवेंट-आधारित और समय-आधारित ऑटोमेशन कतार को आगे बढ़ाते हैं, रूटिंग हर विषय को सही टीम को भेजती है, मैक्रो एक क्लिक में जवाब देते हैं और CSAT समापन पर सेवा को मापता है। घटनाएँ टिकटों को एक सार्वजनिक स्टेटस पेज के अंतर्गत समूहित करती हैं, और आप रिपोर्ट को PDF और XLSX में निर्यात करते हैं। सब कुछ ग्राहक रिकॉर्ड से बँधा, बिना किसी अन्य टूल के।
- तीन-पैनल कंसोल: काउंटर वाले सहेजे गए व्यू, खोज, छँटाई और बल्क एक्शन वाली कतार, और एक ग्राहक संदर्भ स्तंभ।
- प्रति टिकट लाइव SLA घड़ियाँ: घड़ी केवल कार्य घंटों के दौरान चलती है और उल्लंघन से पहले चेतावनी देती है।
- टिकट AI पैनल: बातचीत के बगल में वर्गीकरण, भावना, मिलते-जुलते टिकट और सुझाए गए लेख।
- सार्वजनिक स्टेटस पेज वाली घटनाएँ और PDF तथा XLSX में रिपोर्ट निर्यात।
- Parent and child cases: one ticket can hang off another, with the full tree inside the ticket itself and a warning before you close a parent that still has an open child.
- Rule-based auto-replies: channel, category, priority, business hours, first customer message only and keywords, evaluated in order, and the first match wins.
- Outcome code at close: a short list you control, scoped to tickets, phone calls or both, with an optional required explanation and a report by outcome.
- Quick text in the composer: type :: and the start of a shortcut to drop in a ready phrase, from the personal, team and company libraries.
- Ticket email templates per event, language, category and queue, with a preview that shows which template won before anything goes out.
- Work tabs in the console: several cases open at the same time, each with its own draft and its own sub-tab.
- Scheduled follow-ups and reminders written in plain words, with the screen echoing the time that was saved, not the words you typed.
- A swarm session on the ticket: who was called, in what role, to answer which question, by when, and what was concluded.
- A supervision wallboard for whoever coordinates: queues, people and channels on a single screen that refreshes itself and separates what is about to breach in the next hour from what already breached.
- AI that acts under a policy: off by default; category and priority each set to off, suggest or automatic, and automatic only writes above the confidence threshold you define; a reply draft never goes out on its own and resolving is never automatic.
Sellio में मुफ्त, आप सिर्फ मशीन के लिए भुगतान करते हैं
SLA, कंसोल और CSAT वाला हेल्प डेस्क आमतौर पर एक अलग सब्सक्रिप्शन होता है। Sellio में यह CRM के साथ आता है: आप केवल मशीन के लिए भुगतान करते हैं।
कोई अनुरोध भूला नहीं जाता
SLA हर टिकट को कार्य घंटों के दौरान समयबद्ध करता है और उल्लंघन से पहले सचेत करता है, ताकि कुछ भी बिना जवाब न पड़ा रहे।
तेज़ पहली प्रतिक्रिया
मैक्रो और AI-सुझाए गए जवाब पहला संपर्क सेकंडों में पहुँचाते हैं, ब्रांड आवाज़ बनाए रखते हुए।
एजेंट पूरे ग्राहक को देखता है
डील, अनुबंध और पिछली बातचीतें टिकट के बगल में दिखती हैं, बिना कोई अन्य टूल खोले।
कम टिकट, अधिक सेल्फ़-सर्विस
सार्वजनिक हेल्प सेंटर बार-बार आने वाले सवालों को अपने-आप हल करता है और टीम की कतार को हल्का करता है।
CRM के समान सिस्टम में सपोर्ट: एजेंट बिना टैब बदले डील, अनुबंध और ग्राहक इतिहास देखता है।
इवेंट-आधारित और समय-आधारित ऑटोमेशन, साथ ही स्वतः रूटिंग, कतार को अपने-आप चलाते रहते हैं।
AI-सुझाए गए जवाब आपकी ब्रांड आवाज़ खोए बिना पहली प्रतिक्रिया को तेज़ करते हैं।
एक सार्वजनिक हेल्प सेंटर आम सवालों का जवाब उनके टिकट बनने से पहले ही दे देता है।
एक कतार जो खुद का ख्याल रखती है
हर टिकट के साथ एक SLA होता है जो केवल कार्य घंटों के दौरान गिनता है और उल्लंघन से पहले चेतावनी देता है। इवेंट-आधारित और समय-आधारित ऑटोमेशन पुनः-असाइन, प्राथमिकता और एस्केलेट करते हैं, जबकि रूटिंग हर विषय को सही समूह को भेजती है। एजेंट कतार व्यवस्थित करने पर नहीं, समाधान पर ध्यान केंद्रित करता है।
एक स्क्रीन पर पूरा संदर्भ
कंसोल में, ग्राहक की बातचीत टीम के आंतरिक नोट्स और CRM में उनके पूरे इतिहास के बगल में बैठती है। मैक्रो एक क्लिक में जवाब और एक्शन लागू करते हैं और, समापन पर, CSAT सर्वे मापता है कि सेवा कैसी रही।
तीन-पैनल कंसोल
बाईं ओर काउंटर वाले सहेजे गए व्यू होते हैं, ताकि आप एक नज़र में जान लें कि कितने टिकट अनासाइन, विलंबित या आपके हैं। बीच में, खोज, छँटाई और बल्क एक्शन वाली कतार आपको एक साथ कई को पुनः-असाइन या बंद करने देती है। दाईं ओर, संदर्भ स्तंभ ग्राहक इतिहास, लाइव SLA घड़ियाँ और टिकट AI पैनल को एक साथ लाता है, वह भी स्क्रीन छोड़े बिना।
सार्वजनिक स्टेटस पेज वाली टिकट AI और घटनाएँ
AI पैनल विषय को वर्गीकृत करता है, भावना पढ़ता है, मिलते-जुलते टिकट दिखाता है और नॉलेज बेस लेख सुझाता है, ताकि एजेंट तेज़ी से और संदर्भ के साथ जवाब दे। जब कुछ बड़ा होता है, टिकट एक सार्वजनिक स्टेटस पेज वाली घटना में समूहित होते हैं, और आप रिपोर्ट को PDF और XLSX में निर्यात करते हैं ताकि जिसे ज़रूरत हो उससे साझा कर सकें।
Parent and child cases
A ticket can hang off another one. Point it at the parent and the children show up in a list inside the ticket itself, with the whole tree in view. The guards are real: the system refuses a loop, where A is the parent of B which is the parent of A, refuses a chain that runs too deep, and warns you when you try to close a parent that still has an open child. It fits the incident that spawns several tickets: you work the parent and see everything that depends on it.
Auto-replies became rules
It used to be one fixed text for every ticket that arrived. Now they are rules evaluated in order, and the first match wins: conditions on channel, category, priority, business hours, first customer message only and keywords, each with its own text. There is also the silent rule, which matches and deliberately says nothing, for the subject where any automatic reply gets in the way. The loop guard cannot be turned off: replying to an automated mailbox is two answering machines talking to each other forever. And anyone who never created a rule stays exactly as they were, with the single text they always had.
Outcome codes at close
Resolving a ticket used to mean free text in the Resolution field. That describes what happened, but it does not classify: two agents tell the same outcome ten different ways, and nobody can answer how many cases this month were a product defect and how many were a customer configuration mistake. Category does not solve it, because category classifies the subject at intake, not the outcome at the end. Now the outcome is a short list you control, in Settings. Each code has a label, a scope (ticket, phone call, or both, so the same vocabulary serves both channels instead of two lists saying the same thing) and a switch for requiring an explanation, for codes like "Other", which on its own explains nothing. There is a report by outcome, and the requirement to fill it in can be turned on. Three decisions matter. Turning the requirement on before any code exists blocks nothing, otherwise every ticket in the company would stop closing the day someone ticked the box, with nothing to pick. The requirement is enforced by the server, not by the screen, so closing from the list, from a macro, from the API or from the terminal goes through the same check. And a code already in use cannot be deleted, only deactivated: deleting it would take with it the meaning of every ticket closed under it, and the old reports would quietly start lying.
Quick text behind a typed shortcut
The only ready-made text in the console was the macro, and a macro also applies a status and a priority: dropping in a phrase changed the ticket without anyone asking for it. Quick text writes nothing but the text, which is why it can be light and personal. In the composer, type :: and the start of a shortcut to narrow the list, or :: on its own to see the whole library. There are three libraries, personal (only you see it), team and company, and the one closest to you wins, so you can keep your own version of ::hi without changing the house standard. A shortcut has no spaces and no colon and fits in 40 characters; the search ignores case and accents and looks at the shortcut, then the title, then the folder, never the body; and the order is always the same, so you never pick the wrong phrase from muscle memory. The phrases accept the same variables as macros, filled in at send time. Whoever administers can generate a starter company library, and running it again duplicates nothing and never overwrites what you rewrote.
The ticket email in the reader’s language
Five moments of the ticket can carry a text of your own: opened, updated, resolved, survey and closure. Each template is written in one language and can be restricted to a category, to a queue, or to both. The choice is declared and it runs in this order: the system first decides what to say, visiting the families from the most specific to the most generic (queue and category, then queue, then category, then the generic one), and only then in which language to say it, with the exact language first, then the same base language, then the reserve language. The language that counts is the requester’s, the person who reads it, not the agent’s. A family with none of those three languages is skipped: sending the generic text in the reader’s language beats sending the right text in a language they do not read. The preview shows which template won and in which language before anything goes out. And if you register nothing, nothing changes: with no template the ticket behaves exactly as it does today, so you can adopt this one queue at a time.
Several cases open, no draft lost
The console used to open one case at a time, and picking another replaced the previous one: whoever works in volume keeps three or four cases going and lost the draft at every switch. Now there is a tab bar above the conversation. A single click opens a preview tab, in italics, and the next preview takes its place, so browsing a queue of twenty cases does not open twenty tabs; writing in it or pinning it makes the tab permanent. The same case never opens twice, a blue dot marks a written and unsent reply, and each tab remembers the sub-tab you were on. Up to eight tabs: above that the oldest tab with no draft is dropped, and if every tab has a draft the limit gives way, because losing written work is worse than a long bar. Close saved takes the tabs with no draft and keeps the ones that have one. The tabs live in your own browser, on this device.
When the case does not end today
Two ways out, and neither is a note on the side. A scheduled follow-up is a task about the ticket: it can go to someone else and it shows in the day’s list like any other task; a reminder is always yours. You write when in your own words, "tomorrow 9am", "in 2 hours", "friday", in the ten languages of the product: a day with no time becomes 9 a.m. in the organization’s time zone, a duration keeps the current time of day, a time that has already passed goes to the next day, a day in the past is refused instead of guessed, and nothing goes further than 365 days. The screen echoes the time that was saved, not the words you typed, and says so when it assumed 9 a.m. or pushed the deadline to tomorrow. The swarm session, in turn, is the record of calling people in: who joined, in what role, to answer which question and by when. There is one open session per ticket; reporter and scribe are single seats, expert has no limit, and whoever is called gets a notice carrying the reason and starts following the ticket. Closing requires saying what was concluded, and that outcome goes back to the ticket as an internal note, so the next agent reads it without opening anything else. The swarm records the session, it does not open a Slack channel and does not start a video call: the conversation keeps happening where it already happens.
The supervision wallboard, made to live on a TV
It is the same operation seen by whoever coordinates, not by whoever answers. One screen, refreshing itself every 20 seconds, with big numbers and a traffic light, so it reads from five meters away. At the top, the headline: open, unassigned, waiting for a reply, what already breached, what is about to breach, and how many people are actually available. Below it, the queues ordered by what hurts first, the people with whoever is drowning at the top, the channels, and the trail of the latest assignments. Two readings the product could not give before. The first is the difference between "about to breach in the next hour" and "breached": a board that only shows the fire arrives late, so what can still be saved shows up in amber, and the window is yours, from 30 minutes to 4 hours. The second is the queue stranded by a skill: when a queue requires a skill nobody on the roster has, routing leaves the item unassigned on purpose, and from the outside "nobody has picked it up yet" and "nobody can pick it up" look identical. The board turns that queue red, because it is configuration waiting for people, not a system failure, and only whoever coordinates can fix it. The board is read-only: it points, it does not reassign. It belongs to whoever administers, because it shows every person’s workload. And when the deadline math looked at a sample instead of the whole, it says so on the screen instead of pretending completeness.
AI that acts, inside a policy you write
The AI panel always suggested; now it can write to the ticket, and the dial for how much it writes is yours, in Settings. Everything starts off. Once on, each of the two fields the AI can reach, category and priority, has its own mode: off, suggest or automatic. Only those two: resolve, close and reply are not on the list, and no mode includes them. In automatic, the AI only writes when confidence clears the threshold you set (80% by default), when the current value was filled by the form and not by a person (unless you allow overwriting) and while the daily cap on autonomous actions has not been reached; otherwise it goes back to suggesting, with the reason written next to it: low confidence, human value kept, cap reached. The cap is shared with the Copilot, so how much the AI has already acted today is a single count, and when it hits, the policy screen and the ticket say so instead of stopping silently. The proposed category has to be one of the options in your field; anything that matches none is discarded, never written. A reply draft is always a suggestion: accepting it puts the text in the composer, and sending remains your click. Every decision, act or suggest, is recorded on the ticket and in the audit trail, and you can ask it to classify now by hand, with the same policy in charge.
- 1
सपोर्ट ईमेल कनेक्ट करें: आने वाले संदेश कतार में टिकट बन जाते हैं।
- 2
SLA, कार्य घंटे, समूह और रूटिंग नियम सेट करें।
- 3
इसे कंसोल में बातचीत, आंतरिक नोट्स, मैक्रो और AI-सुझाए गए जवाबों के साथ संभालें।
- 4
टिकट बंद करें, CSAT इकट्ठा करें और हेल्प सेंटर में आम जवाब प्रकाशित करें।
रात 10 बजे ग्राहक का ईमेल
संदेश तुरंत एक टिकट बन जाता है, रूटिंग इसे सही समूह को भेजती है और SLA अगले कार्य घंटों में गिनना शुरू करता है।
हर हफ़्ते दोहराया जाने वाला सवाल
एक मैक्रो एक क्लिक में जवाब देता और बंद करता है; यदि यह बहुत आम है, तो हेल्प सेंटर लेख इसे टिकट बनने से पहले ही हल कर देता है।
तत्परता वाला एक नाराज़ ग्राहक
एक समय-आधारित ऑटोमेशन मामले को प्राथमिकता देता और एस्केलेट करता है, और कंसोल पूरा इतिहास दिखाता है ताकि एजेंट संदर्भ के साथ जवाब दे।
The customer asked you to come back after month-end
You write "friday 9am" on the ticket, the follow-up becomes a task linked to it, and the screen confirms the time that was actually saved.
The case stalls and needs a specialist
You open a swarm session with the reason and the deadline, call the people you need, and what was concluded comes back to the ticket as an internal note.
क्या मुझे किसी अन्य हेल्प डेस्क टूल की ज़रूरत है?
नहीं। सपोर्ट CRM के समान सिस्टम में चलता है, जहाँ एजेंट बिना टैब बदले डील, अनुबंध और ग्राहक इतिहास देखता है।
क्या SLA कार्य घंटों के बाहर गिनता है?
नहीं, SLA घड़ी केवल कार्य घंटों के दौरान चलती है और उल्लंघन से पहले चेतावनी देती है।
क्या AI मेरी ओर से जवाब देता है?
यह एजेंट की जगह नहीं लेता; AI पैनल विषय को वर्गीकृत करता है, भावना पढ़ता है, मिलते-जुलते टिकट दिखाता है और जवाब को तेज़ करने के लिए लेख सुझाता है।
तीन-पैनल कंसोल कैसे काम करता है?
बाईं ओर काउंटर वाले सहेजे गए व्यू, बीच में खोज और बल्क एक्शन वाली कतार, और दाईं ओर SLA तथा AI के साथ ग्राहक संदर्भ।
क्या मैं एक बड़ी घटना संभाल सकता हूँ और रिपोर्ट निर्यात कर सकता हूँ?
हाँ, संबंधित टिकट एक सार्वजनिक स्टेटस पेज वाली घटना में समूहित होते हैं, और आप रिपोर्ट को PDF तथा XLSX में निर्यात करते हैं।
ग्राहक का ईमेल स्वतः टिकट कैसे बन जाता है?
आने वाला संदेश खुद-ब-खुद टिकट बन जाता है और रूटिंग विषय को सही टीम को भेजती है, बिना किसी मैनुअल काम के।
इवेंट-आधारित और समय-आधारित ऑटोमेशन क्या करते हैं?
वे टिकटों को अपने-आप पुनः-असाइन, प्राथमिकता और एस्केलेट करते हैं, कतार को चलाते रहते हैं बिना एजेंट को इसे व्यवस्थित करने की ज़रूरत के।
क्या ग्राहक संतुष्टि सर्वे है?
हाँ, टिकट बंद होते ही CSAT मापता है कि सेवा कैसी रही।
क्या यह आने वाले टिकटों की मात्रा घटाता है?
हाँ, सार्वजनिक हेल्प सेंटर आम सवालों का जवाब उनके टिकट बनने से पहले ही दे देता है, कतार को हल्का करता है।
What is the difference between quick text and a macro?
A macro also applies a status and a priority; quick text only drops in the phrase, without touching the ticket, and it sits behind a shortcut you type after ::.
Do I have to register email templates for support to work?
No. With no template registered nothing changes, so you can adopt it one queue at a time.
Can an agent work several tickets at the same time?
Yes, the console has work tabs: up to eight cases open, each with its own draft and its own sub-tab, and Close saved never carries a written reply away with it.