कस्टमर सक्सेस कॉकपिट: स्वास्थ्य, जीवनचक्र चरण, अपनाना और नवीनीकरण
कस्टमर सक्सेस स्क्रीन आपके ग्राहक खातों का पूरा पोर्टफ़ोलियो एक जगह लाती है, हेल्थ स्कोर, जीवनचक्र चरण (नया, ऑनबोर्डिंग, अपनाना, स्वस्थ, जोखिम में और चर्न), अपनाने का स्तर, MRR, ज़िम्मेदार CSM और अगले 90 दिनों के नवीनीकरण के साथ, और ऐसे फ़िल्टर के साथ जिनसे आप वहीं काम करें जहाँ ज़रूरत है।
साइड मेन्यू की कस्टमर सक्सेस स्क्रीन कस्टमर सक्सेस का कॉकपिट है: यह एक ही जगह वे सारे खाते दिखाती है जो ग्राहक के रूप में चिह्नित हैं (जिन कंपनियों का कंपनी प्रकार ग्राहक है) और वे संकेत भी जो बताते हैं कि कहाँ काम करना है। यह मुद्रा के मामले में तटस्थ है: आपके संगठन की मुद्रा का उपयोग करती है और अनुमतियों का पालन करती है (आपको केवल अपने माहौल के खाते दिखते हैं)।
ऊपर के संकेतक
- ग्राहक खाते और पूरे पोर्टफ़ोलियो का कुल MRR।
- जोखिम में: वे खाते जिनका स्वास्थ्य लाल है या जिनका नवीनीकरण जोखिम में है (और कितने पहले ही चर्न में हैं)।
- 90 दिन में नवीनीकरण: अगले 90 दिनों में कितने खाते नवीनीकृत होते हैं और उसमें कितना MRR शामिल है।
- कम अपनाना: वे खाते जिनका 45 दिन से ज़्यादा से कोई उपयोग नहीं है (कोई गतिविधि दर्ज नहीं)।
- ऑनबोर्डिंग में: जो कार्यान्वयन चल रहे हैं।
जीवनचक्र चरण
हर खाते को बिक्री के बाद के किसी चरण में अपने आप रखा जाता है, जिसकी गणना पढ़ने के समय स्वास्थ्य, गतिविधि की ताज़गी, ऑनबोर्डिंग की प्रगति और नवीनीकरण की स्थिति से होती है:
- नया: हाल ही में बना खाता (30 दिन तक) जिसका अभी कोई ऑनबोर्डिंग दर्ज नहीं है।
- ऑनबोर्डिंग: कोई ऑनबोर्डिंग खुला हुआ है (पूरा नहीं हुआ)।
- अपनाना: खाते ने कार्यान्वयन कर लिया है, पर उपयोग कम है (कम अपनाना), और गंभीर जोखिम में नहीं है।
- स्वस्थ: उपयोग और स्वास्थ्य दोनों ठीक हैं।
- जोखिम में: स्वास्थ्य लाल है या नवीनीकरण जोखिम में है।
- चर्न: कंपनी चर्न के रूप में चिह्नित है या नवीनीकरण की स्थिति नवीनीकरण नहीं है।
अपनाना
अपनाने का स्तर (उच्च, मध्यम, कम) खाते पर गतिविधि की ताज़गी से आता है, वही संकेत जो कम अपनाने के अलर्ट में इस्तेमाल होता है। 21 दिन तक बिना गतिविधि: उच्च; 45 दिन तक: मध्यम; 45 दिन से ऊपर: कम। जिस खाते का कार्यान्वयन हो गया पर कोई गतिविधि दर्ज नहीं है, वह कम के रूप में दिखता है।
फ़िल्टर
- सभी: पूरा पोर्टफ़ोलियो।
- जोखिम में: जोखिम में या चर्न वाले खाते।
- 90 दिन में नवीनीकरण: वे खाते जो इस तिमाही में नवीनीकृत होते हैं।
- कम अपनाना: वे खाते जिन्हें फिर से जोड़ना है।
- ऑनबोर्डिंग: जो कार्यान्वयन चल रहे हैं।
CSM के अनुसार पोर्टफ़ोलियो
कस्टमर सक्सेस स्क्रीन पर CSM के अनुसार पोर्टफ़ोलियो खंड हर CSM के लिए दिखाता है कि वह कितने खाते संभालता है (क्षमता), कुल MRR कितना है, कितने जोखिम में हैं, अगले 90 दिनों के नवीनीकरण कितने हैं और उसके पोर्टफ़ोलियो का औसत स्वास्थ्य क्या है। यह भार संतुलित करने और प्राथमिकता तय करने के काम आता है।
खाते (कंपनी) पर CS के पैनल
किसी ग्राहक कंपनी को खोलने पर स्वास्थ्य के अलावा आपको कस्टमर सक्सेस के अपने पैनल भी मिलते हैं:
- कस्टमर सक्सेस: ज़िम्मेदार CSM और अकाउंट मैनेजर, गंभीरता, CS का चरण, अनुबंध मूल्य (ACV/TCV) और शुरुआत, गो-लाइव तथा नवीनीकरण की तारीख़ें। चरण बदलने पर इतिहास दर्ज होता है (किसने बदला और कब)।
- सक्सेस प्लान: कारोबारी उद्देश्य, अपेक्षित नतीजा, वादा किया गया बनाम दिया गया मूल्य, मापे जा सकने वाले लक्ष्य (मेट्रिक और स्थिति के साथ) और उपयोग के मामले (अनुबंधित, लागू, लंबित)।
- स्वास्थ्य की प्रवृत्ति: खाते के हेल्थ स्कोर के बदलाव का एक छोटा चार्ट (यह शृंखला उसी क्षण से जुड़नी शुरू होती है जब आप मॉड्यूल चालू करते हैं)।
- अपनाना: सक्रियण दर, सक्रिय उपयोगकर्ता, उपयोग की जा रही सुविधाएँ और उपयोग के इवेंट (जब उत्पाद की टेलीमेट्री जुड़ी हो)।
- चर्न का जोखिम: श्रेणी के अनुसार जोखिम दर्ज करें (कम अपनाना, सहायता, भुगतान, प्रायोजक न होना, प्रतिस्पर्धी, क़ीमत, मूल्य न मिलना), शमन योजना के साथ (ज़िम्मेदार और समय-सीमा वाली क्रियाएँ) और चक्र के साथ (खुला, स्वीकारा गया, हल हुआ, घटित हुआ)।
- नवीनीकरण: खाते की नवीनीकरण पाइपलाइन (चरण, प्रकार, मूल्य, संभावना) और विस्तार बनाएँ बटन, जो सेल्स टीम के लिए एक विस्तार अवसर खोल देता है।
- QBR: हो चुके QBR दर्ज करें (तारीख़, प्रतिभागी, नतीजे के साथ एजेंडा के बिंदु, कार्यवृत्त, अंक और अगली तारीख़)। सुझाए गए एजेंडा से बटन एक ऐसा QBR बना देता है जिसमें AI का सुझाया एजेंडा पहले से भरा होता है।
टेम्पलेट के साथ ऑनबोर्डिंग
किसी ग्राहक के ऑनबोर्डिंग में आप एक क्लिक से ऑनबोर्डिंग टेम्पलेट लगा सकते हैं (उत्पाद, सेगमेंट या आकार के अनुसार चेकलिस्ट का मॉडल): वह सापेक्ष समय-सीमाओं के साथ कार्य बना देता है। टेम्पलेट कस्टमर सक्सेस स्क्रीन पर ही संभाले जाते हैं।
नवीनीकरण की ऑटोमेशन
जब कोई खाता नवीनीकरण के क़रीब पहुँचता है, तो सिस्टम CSM को अपने आप सूचित करता है (120, 90, 60 और 30 दिन पहले), और इसके लिए आपको हाथ से नज़र रखने की ज़रूरत नहीं पड़ती।