फ़ील्ड सेवाएं · वर्टिकल का अवलोकन और टैब का नक्शा
फ़ील्ड सेवाएं वर्टिकल SellioCRM को उन कारोबारों के लिए ढालता है जो ग्राहक के पास तकनीशियन भेजते हैं: एयर कंडीशनिंग, प्लंबिंग, बिजली, इंस्टॉलेशन, छत और भवन रखरखाव। यहाँ धुरी अवसर नहीं रह जाता, बल्कि ग्राहक, संपत्ति और उपकरण बन जाता है, और काम का चक्र सेवा तथा उसकी विज़िट हैं। सब कुछ ग्यारह टैब वाली एक ही स्क्रीन में रहता है, और यह वैकल्पिक है: जब तक सक्रिय न हो, आपके CRM में कुछ नहीं बदलता।
फ़ील्ड सेवा वह काम है जो तभी गिना जाता है जब कोई सही पते पर, सही पुर्ज़े के साथ, तय समय पर सचमुच पहुँचता है। आम CRM इसे ठीक से नहीं ढाल पाता, क्योंकि उसका केंद्र सौदेबाज़ी होती है। यहाँ केंद्र दूसरा है: ग्राहक के पास एक या अधिक संपत्तियाँ होती हैं, हर संपत्ति में उपकरण लगे होते हैं, और साल दर साल सेवाएँ उन्हीं उपकरणों पर होती हैं। धुरी का यही बदलाव उन सवालों का जवाब देता है जो अवसरों की सूची कभी नहीं देती, जैसे वह कंडेंसर अब तक कितनी बार खराब हुआ और क्या वह अब भी वारंटी में है।
वर्टिकल कहाँ रहता है और वह क्या नहीं है
सक्रिय होते ही मेन्यू में फ़ील्ड सेवाएं आइटम दिखता है, और वह ग्यारह टैब वाली एक ही स्क्रीन खोलता है। इसे उन दो पड़ोसी स्क्रीन से न मिलाएँ जो इससे स्वतंत्र रूप से मौजूद हैं और जिनके अपने लेख हैं: फ़ील्ड सर्विस स्क्रीन, जो मानक CRM में सर्विस ऑर्डर का डिस्पैच करती है, और फ़ील्ड विज़िट स्क्रीन, जो विक्रेता या तकनीशियन का चेक इन और चेक आउट स्थान के साथ दर्ज करती है। वे दोनों पहले की तरह चलती रहती हैं; वर्टिकल उनकी जगह नहीं लेता, वह उस पूरे कारोबार को समेटता है जो टीम को मैदान में भेजने पर टिका है।
ग्यारह टैब
- अवलोकन: दिन के आँकड़े, जिनमें संपत्तियाँ, खुली सेवाएँ, उपकरण और अलर्ट दिखते हैं, साथ में उपकरण अलर्ट की सूची और हर तकनीशियन की स्थिति वाला बोर्ड। ये आँकड़े आपके स्थान के दायरे और आपकी अनुमतियों का पालन करते हैं।
- संपत्तियाँ: ग्राहक की प्रॉपर्टी का पंजीकरण, जिसमें पहुँच वाला ब्लॉक प्रमुखता से दिखता है, साथ में उस जगह के संपर्क और लगे हुए उपकरण।
- सेवाएँ: सर्विस ऑर्डर खुद, जिसमें प्रकार, प्राथमिकता, समस्या का विवरण, स्थिति की प्रगति, विज़िट, चेकलिस्ट और नोट्स होते हैं।
- डिस्पैच: तकनीशियन के हिसाब से दिन का बोर्ड, जिसमें निर्धारित विज़िट, टकराव की चेतावनी और बिना असाइनमेंट वाला कॉलम दिखता है। यह अपने आप ताज़ा होता रहता है।
- संचार: ग्राहक को SMS, ईमेल, WhatsApp या ऐप में भेजे जाने वाले संदेश, अपने टेम्पलेट के साथ और सहमति का पालन करते हुए।
- फ़ॉर्म: विशेषज्ञता के अनुसार चेकलिस्ट और निरीक्षण के टेम्पलेट, जो सेवा के दौरान भरे जाते हैं, जिनमें गैर अनुरूपता चिह्नित की जाती है और पर्यवेक्षक की मंज़ूरी ली जाती है।
- रूट: किसी तारीख को किसी तकनीशियन की विज़िट का अनुकूलित क्रम बनाता है, उन प्रॉपर्टी से जिनके निर्देशांक दर्ज हैं।
- शेड्यूलिंग: अपॉइंटमेंट के अनुरोध लेता है और सेवा क्षेत्र तथा उपलब्धता जाँचकर पुष्टि करता है या कारण के साथ अस्वीकार करता है।
- प्रतिस्थापन: पुराने उपकरण को बिक्री में बदलता है, अलर्ट के आधार पर बदलाव के अवसर खोजकर।
- प्रोडक्शन: बड़े कामों को चरण के अनुसार बोर्ड पर ट्रैक करता है, जिसमें चेंज ऑर्डर, पंच लिस्ट, लाइसेंस, मात्राएँ और बीमा दावा शामिल हैं।
- वाणिज्यिक: कॉर्पोरेट ग्राहक के लिए सेवा अनुबंध, जिनमें प्रतिक्रिया समय, प्रति सर्विस ऑर्डर की सीमा, खरीद आदेश की अनिवार्यता, अनुमोदन सीमा, आवर्ती निरीक्षण और साइट के अनुसार बिलिंग का समेकित ब्योरा होता है।
एक कॉल का पूरा चक्र
- कोई अनुरोध शेड्यूलिंग टैब में आता है, या आप संपत्ति को सीधे संपत्तियाँ टैब में दर्ज करते हैं।
- संपत्तियाँ टैब में पहुँच वाला ब्लॉक भरें: पहुँच संबंधी नोट्स, गेट का कोड, चाबियाँ, जगह पर मौजूद जानवर, पार्किंग, समय की पाबंदियाँ और सुरक्षा नियम। यही वह जानकारी है जो तकनीशियन को बिना अंदर घुसे लौटने से बचाती है।
- सेवाएँ टैब में संपत्ति, सेवा का प्रकार और प्राथमिकता चुनें, समस्या का विवरण लिखें और सेवा जोड़ें पर क्लिक करें।
- विज़िट निर्धारित करें और डिस्पैच टैब के बोर्ड पर बाँटें।
- रूट टैब में तकनीशियन के दिन का क्रम बनाएँ और प्रकाशित करें।
- संचार टैब से ग्राहक को अपॉइंटमेंट अनुस्मारक और रास्ते में हूँ जैसा संदेश भेजें।
- मौके पर सेवा की चेकलिस्ट और निरीक्षण फ़ॉर्म दर्ज करते हैं कि क्या किया गया।
- स्थिति को पूर्ण तक बढ़ाएँ, कोटेशन या इनवॉइस बनाएँ और भुगतान हो जाने तक ट्रैक करें।
वे स्थितियाँ जो सच बताती हैं
सेवा की स्थितियों की सूची जानबूझकर लंबी है, क्योंकि रुकी हुई सेवा के कई अलग अलग कारण होते हैं और सबको लंबित कह देना ठीक उसी चीज़ को छिपा देता है जिस पर कार्रवाई चाहिए। ड्राफ़्ट, निर्धारित, भेजा गया, रास्ते में, मौके पर, चालू, पूर्ण, बिल किया गया और भुगतान हो गया के अलावा ये भी हैं: रोका गया, पुर्ज़े चाहिए, मंज़ूरी चाहिए, दूसरा तकनीशियन चाहिए, पूरा नहीं हो सकता, फिर से निर्धारित, रद्द, पुर्ज़ों की प्रतीक्षा, मंज़ूरी की प्रतीक्षा, भुगतान की प्रतीक्षा, लाइसेंस की प्रतीक्षा, ग्राहक की प्रतीक्षा और मौसम के कारण रुका।
अनुमतियाँ और पूर्व शर्तें
- वर्टिकल को सक्रिय करना संगठन का प्रशासन करने वाले का काम है, सेटिंग्स, वर्टिकल्स में।
- सक्रिय होने के बाद पहुँच आपकी उपयोगकर्ता भूमिका की अनुमतियों के अनुसार चलती है, और अवलोकन के आँकड़े आपके दायरे का पालन करते हैं।
- बाहरी चैनल से ग्राहक को संदेश तभी जाते हैं जब ग्राहक ने उस चैनल के लिए सहमति दी हो।
- रूट टैब उन प्रॉपर्टी पर निर्भर है जिनमें अक्षांश और देशांतर दर्ज हों। निर्देशांक के बिना प्रॉपर्टी को रूट में नहीं रखा जा सकता।
- शेड्यूलिंग टैब आपके दर्ज किए गए सेवा क्षेत्रों पर निर्भर है; उनके बिना पते को किसी चीज़ से मिलाकर जाँचा ही नहीं जा सकता।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
- मैंने वर्टिकल बंद कर दिया, क्या डेटा चला गया? नहीं। बंद करने से स्क्रीन छिपती है; संपत्तियाँ, उपकरण और सेवाएँ सुरक्षित रहती हैं और फिर से चालू करते ही लौट आती हैं।
- क्या ग्यारहों टैब इस्तेमाल करना ज़रूरी है? नहीं। संपत्तियाँ, सेवाएँ और डिस्पैच अकेले ही पूरा संचालन संभाल लेते हैं। प्रोडक्शन, प्रतिस्थापन और वाणिज्यिक खास स्थितियों के लिए हैं।
- क्या रूट पहुँचने का समय तय कर देता है? नहीं। वह ठहरावों को क्रम में लगाता है और यात्रा का अनुमान देता है; असली ट्रैफ़िक का पूर्वानुमान नहीं होता, और डिस्पैचर क्रम बदल सकता है।
- क्या ग्राहक खुद प्रगति देख सकता है? हाँ, ग्राहक पोर्टल से, जिसका इसी क्षेत्र में अपना लेख है।
- तकनीशियन के फ़ोन पर आवाज़ से कैप्चर, कैमरा और बिना इंटरनेट उपयोग इस डिलीवरी का हिस्सा नहीं हैं।