समीक्षाएँ और प्रतिष्ठा · NPS, समस्या वाले उत्पाद और ग्राहक ने जो लिखा

समीक्षा टैब दुकान का NPS प्रमोटर, तटस्थ और डिट्रैक्टर के साथ दिखाता है, समस्या वाले उत्पाद बताता है, यानी वे सामान जिनकी समीक्षाएँ बहुत हैं और जिनमें नकारात्मक का अनुपात ऊँचा है, और आपको हर उत्पाद के पीछे की समीक्षाएँ खोलने देता है, अंक, पाठ और सत्यापित ख़रीद के चिह्न के साथ।

रिटेल में दुकान का कुल औसत ही सबसे ज़्यादा धोखा देने वाला आँकड़ा है। जिस दुकान का औसत 4,6 सितारे है उसमें बिक्री का कोई चैंपियन सामान ऐसा हो सकता है जिसकी 70% समीक्षाएँ नकारात्मक हों: वह औसत में ग़ायब हो जाता है, पर वापसी के हिसाब में, सेवा के समय में और प्रतिष्ठा में दिख जाता है। यह टैब उसी सामान को ढूँढ़ने के लिए बना है, औसत दिखाने के लिए नहीं।

कहाँ मिलेगा

1. बग़ल के मेन्यू में रिटेल खोलिए।
2. समीक्षा टैब पर क्लिक कीजिए।
3. ऊपर NPS के संकेतक रहते हैं; उनके नीचे समस्या वाले उत्पाद वाला हिस्सा।
4. सूची में किसी उत्पाद के कोड पर क्लिक करके उसकी समीक्षाएँ खोलिए; लौटने के लिए बंद करें दबाइए।

NPS वाला हिस्सा

पाँच कार्ड होते हैं: NPS, प्रमोटर, तटस्थ, डिट्रैक्टर और समीक्षाएँ। वर्गीकरण इस माप के मानक के अनुसार होता है: 9 या 10 का अंक प्रमोटर है, 7 या 8 तटस्थ, 0 से 6 डिट्रैक्टर, और NPS प्रमोटरों तथा डिट्रैक्टरों के अनुपात का अंतर है। जब तक कोई उत्तर नहीं आता, स्क्रीन कोई कार्ड नहीं दिखाती: वह लिखती है कि अभी कोई समीक्षा नहीं है और बता देती है कि बिना आधार वाला NPS एक झूठा आँकड़ा होता। यह ख़ामोशी जान-बूझकर है, क्योंकि दो उत्तरों पर निकाला गया NPS सूचित करने से ज़्यादा गुमराह करता है।

समस्या वाले उत्पाद

तालिका में SKU, समीक्षाएँ और नकारात्मक, प्रतिशत में, आते हैं, और क्रम सबसे बुरे से कम बुरे की ओर होता है। सूची में वही उत्पाद आते हैं जिनकी कम से कम तीन समीक्षाएँ हैं और जिनमें आधी से ज़्यादा नकारात्मक हैं। तीन समीक्षाओं की न्यूनतम सीमा इसलिए है कि कोई इकलौती शिकायत अलार्म न बन जाए। समीक्षा का वर्गीकरण अंक से होता है: 4 या 5 सकारात्मक, 3 तटस्थ, 1 या 2 नकारात्मक। जब कोई उत्पाद इस सीमा को पार नहीं करता, तो स्क्रीन बताती है कि नकारात्मक समीक्षाओं के ऊँचे अनुपात वाला कोई उत्पाद नहीं है, और यह अच्छी ख़बर है, कोई ख़ाली स्क्रीन नहीं।

ग्राहक ने जो लिखा उसे पढ़ना

समुच्चय बताता है कि कहाँ देखना है; ग्राहक का वाक्य बताता है कि करना क्या है। उत्पाद के कोड पर क्लिक करने से इसकी समीक्षाएँ वाला हिस्सा खुलता है, जिसमें हर मद सितारों में अंक, शीर्षक (जब हो), सत्यापित ख़रीद का चिह्न (जब समीक्षा सचमुच ख़रीदने वाले से आई हो), तारीख़ और पाठ दिखाती है। यहीं पता चलता है कि समस्या उत्पाद है, पेज का विवरण है, तस्वीर है या ढुलाई की पैकिंग है, और ये समाधान के तीन बिलकुल अलग रास्ते हैं।

सीमाएँ और आम सवाल

• यह टैब सिर्फ़ पढ़ने के लिए है। किसी समीक्षा का सार्वजनिक जवाब देना आपकी दुकान में या उसी चैनल में होता रहता है जहाँ समीक्षा प्रकाशित हुई थी।
• समीक्षाओं के साथ मॉडरेशन की एक स्थिति भी रहती है, इसलिए अस्वीकृत समीक्षा को प्रकाशित के बराबर नहीं गिना जाता।
• सत्यापित ख़रीद का चिह्न तभी दिखता है जब स्रोत ने बताया हो कि समीक्षा किसी दर्ज ख़रीद से आई है।
• NPS और CSAT सर्वेक्षण के उत्तरों से आते हैं, जो उत्पाद की समीक्षाओं से अलग अभिलेख हैं: इसलिए ऊपर के कार्ड और उत्पादों की सूची अलग-अलग रफ़्तार से बढ़ सकते हैं।
• इस उत्पाद के लिए कोई समीक्षा नहीं का मतलब है कि सूची ऐसे उत्पाद पर छँटी है जिसकी अभी कोई समीक्षा दर्ज नहीं हुई।
• रिटेल वर्टिकल का चालू होना ज़रूरी है।

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