ब्राउज़र-इन सॉफ्टफ़ोन, इनबाउंड कॉल्स, IVR और कतारें
ब्राउज़र में बात करें (आपके सेल फ़ोन पर कोई कॉल नहीं), IVR मेनू के साथ कॉल प्राप्त करें, कतारें/रिंग-ग्रुप और एजेंट उपस्थिति। आपके Twilio अकाउंट (BYO) का उपयोग करता है।
click-to-call (जो आपके सेल फ़ोन को बजाता है) के अलावा, Sellio में एक SOFTPHONE है जो ब्राउज़र में चलता है: आप हेडसेट और माइक्रोफ़ोन के साथ सीधे कंप्यूटर से बात करते हैं, बिना CRM के आपके फ़ोन को कॉल किए। और यह आपको कॉल RECEIVE करने देता है: जो कोई भी आपका Twilio नंबर डायल करता है वह एक उत्तर देने वाले मेनू (IVR) में पहुँचता है, एक QUEUE में रूट किया जाता है, और CRM उपलब्ध एजेंट्स के सॉफ्टफ़ोन को बजाता है।
यह पूरी तरह BYO ("अपना खुद का अकाउंट लाएँ") बना रहता है: कॉल आपके Twilio अकाउंट पर की और बिल की जाती हैं। फ़ीचर निष्क्रिय है: voice क्रेडेंशियल के बिना, dialer एक सूचना के साथ DISABLED दिखाता है और कुछ भी नहीं टूटता।
पूर्वापेक्षाएँ
- पहले से कॉन्फ़िगर और सक्षम Twilio इंटीग्रेशन (Account SID + Auth Token + voice नंबर), Messages वाला ही।
- एक Twilio Voice API Key: SID + Secret (Twilio Console में Account → API keys & tokens के तहत बनाया गया)।
- एक TwiML App (SID): Twilio Console में Voice → TwiML → TwiML Apps के तहत, जिसका Voice Request URL Sellio द्वारा टेलीफ़ोनी स्क्रीन पर दिखाए गए "आउटगोइंग URL" को इंगित करता हो।
- माइक्रोफ़ोन वाला एक हेडसेट और एक आधुनिक ब्राउज़र (ब्राउज़र माइक्रोफ़ोन अनुमति माँगेगा)।
इसे कैसे सेट करें
- Settings → Telephony खोलें।
- "सॉफ्टफ़ोन क्रेडेंशियल" के तहत, API Key SID, API Key Secret और TwiML App SID भरें, "सॉफ्टफ़ोन सक्षम करें" चेक करें और सहेजें। Secret एन्क्रिप्टेड है और कभी वापस नहीं दिखाया जाता।
- स्क्रीन पर दिखाया गया "आउटगोइंग URL (TwiML App)" कॉपी करें और इसे Twilio Console में आपके TwiML App के Voice Request URL में पेस्ट करें।
- "इनकमिंग URL (नंबर)" कॉपी करें और इसे Twilio Console में आपके Twilio नंबर के Voice URL में पेस्ट करें (यह वही है जो इनबाउंड कॉलिंग को चालू करता है)।
- कम से कम एक QUEUE बनाएँ और एजेंट जोड़ें; यदि आप मेनू चाहते हैं, तो IVR कॉन्फ़िगर करें (अंक → कतार)।
उपस्थिति और जवाब देना
- किसी भी स्क्रीन के नीचे-दाएँ एक Dialer बटन (📞) दिखाई देता है। इसे खोलें।
- अपनी उपस्थिति सेट करें: कॉल प्राप्त करने के लिए Available, न बजने के लिए Busy या Offline।
- बाहर कॉल करने के लिए: नंबर टाइप करें और Call पर क्लिक करें; आप ब्राउज़र में बात करते हैं। कॉल रिकॉर्ड और इतिहास में लॉग होती है।
- प्राप्त करने के लिए: जब कतार के लिए कोई कॉल आती है, तो dialer बजता है और Answer/Decline दिखाता है। रूटिंग केवल Available एजेंट्स को बजाती है।
IVR (अंक मेनू) और कतारें
- IVR: एक बोला गया अभिवादन और एक मेनू (जैसे "बिक्री के लिए 1 दबाएँ; सहायता के लिए 2 दबाएँ")। प्रत्येक अंक कॉल को एक कतार में भेजता है। मेनू के बिना, कॉल सीधे डिफ़ॉल्ट कतार में जाती है।
- Queue / ring-group: एजेंट्स का एक समूह। रणनीति "सभी को बजाएँ" सभी उपलब्ध एजेंट्स को एक साथ बजाती है; "राउंड रॉबिन" उनके बीच घूमती है। "बजने का समय (सेकंड)" वह समय है जब तक सॉफ्टफ़ोन हार मानने से पहले बजता है।
- उपस्थिति: रूटिंग केवल Available एजेंट्स को बजाती है। यदि कोई उपलब्ध नहीं है, तो कॉलर कतार का फ़ॉलबैक संदेश सुनता है।
💡 सुरक्षा: voice Access Token सर्वर पर API Key Secret (जो कभी सर्वर नहीं छोड़ता) के साथ हस्ताक्षरित है और 1 घंटे के लिए वैध है, स्वचालित रूप से नवीनीकृत होता है। इनबाउंड webhooks आपके Auth Token के साथ X-Twilio-Signature को सत्यापित करते हैं (एक unsigned कॉल अस्वीकृत कर दी जाती है)।
कैसे परीक्षण करें
- सॉफ्टफ़ोन सक्षम और उपस्थिति Available पर सेट होने के साथ, dialer खोलें और अपने किसी नंबर पर कॉल करें: पुष्टि करें कि आप ब्राउज़र में बात करते हैं।
- किसी अन्य फ़ोन से, अपने Twilio नंबर पर कॉल करें: पुष्टि करें कि आपको अभिवादन सुनाई देता है (यदि IVR है) और dialer जवाब देने के लिए बजता है।
- जब यह समाप्त हो जाए, तो कॉन्टैक्ट इतिहास में कॉल जाँचें (इनबाउंड/आउटबाउंड, अवधि और, यदि कोई हो, रिकॉर्डिंग)।
समस्या निवारण
- Dialer disabled दिखाता है: voice क्रेडेंशियल (API Key + TwiML App) गुम हैं या Twilio इंटीग्रेशन सक्षम नहीं है। इन्हें Settings → Telephony में पूरा करें।
- मैं कॉल करता हूँ लेकिन कोई ऑडियो नहीं है: ब्राउज़र को माइक्रोफ़ोन अनुमति चाहिए और TwiML App का Voice Request URL स्क्रीन पर दिखाए गए "आउटगोइंग URL" को इंगित करना चाहिए।
- मुझे कॉल नहीं मिलतीं: जाँचें कि Twilio Console में नंबर का Voice URL "इनकमिंग URL" है; कि एजेंट्स के साथ एक कतार है; और कि किसी की उपस्थिति Available पर सेट है।
- कॉल "कोई उपलब्ध नहीं" संदेश पर पहुँचती है: कतार में कोई भी एजेंट अभी उपलब्ध नहीं है (सभी Busy/Offline हैं या dialer बंद है)।