Recensioni e reputazione · NPS, prodotti problematici e ciò che il cliente ha scritto
La scheda Recensioni mostra l'NPS del negozio con promotori, passivi e detrattori, segnala i Prodotti problematici, cioè gli articoli con molte recensioni e un'alta quota di negative, e ti lascia aprire le recensioni che stanno dietro a ciascuno, con voto, testo e contrassegno di acquisto verificato.
La media generale del negozio è il numero che nel retail inganna di più. Un negozio con 4,6 stelle di media può avere un articolo campione di vendite con il 70% di recensioni negative: sparisce nella media, ma riappare nel conto dei resi, nel tempo dell'assistenza e nella reputazione. Questa scheda è stata costruita per trovare quell'articolo, non per esibire la media.
Dove si trova
- Apri Retail nel menu laterale.
- Clicca sulla scheda Recensioni.
- In cima ci sono gli indicatori di NPS; sotto di essi, la sezione Prodotti problematici.
- Clicca sul codice di un prodotto dell'elenco per aprirne le recensioni; usa Chiudi per tornare indietro.
Il blocco NPS
I riquadri sono cinque: NPS, Promotori, Passivi, Detrattori e Recensioni. La classificazione segue lo standard della metrica: voto 9 o 10 è promotore, 7 o 8 è passivo, da 0 a 6 è detrattore, e l'NPS è la differenza tra la quota di promotori e quella di detrattori. Finché non c'è nemmeno una risposta, la schermata non mostra alcun riquadro: scrive che non ci sono ancora recensioni e spiega che un NPS senza base sarebbe un numero falso. Quel silenzio è voluto, perché un NPS calcolato su due risposte inganna più di quanto informi.
Prodotti problematici
La tabella riporta SKU, Recensioni e Negative, in percentuale, ordinate dal peggiore al meno grave. Entrano nell'elenco i prodotti che hanno almeno tre recensioni e più della metà negative. La soglia di tre recensioni esiste per non trasformare un reclamo isolato in un allarme. La recensione viene classificata in base al voto: 4 o 5 è positiva, 3 è neutra, 1 o 2 è negativa. Quando nessun prodotto supera quella soglia, la schermata segnala che non c'è alcun prodotto con un'alta quota di recensioni negative, il che è una buona notizia e non una schermata vuota.
Leggere ciò che il cliente ha scritto
L'aggregato dice dove guardare; la frase del cliente dice che cosa fare. Cliccando sul codice del prodotto si apre la sezione Recensioni di, con un elenco in cui ogni voce mostra il voto in stelle, il titolo quando c'è, il contrassegno Acquisto verificato quando la recensione arriva da chi ha davvero comprato, la data e il testo. È lì che si scopre se il problema è il prodotto, la descrizione della pagina, la foto o l'imballo per il trasporto, tre strade di soluzione completamente diverse.
Limiti e domande frequenti
- Questa scheda è di sola lettura. Rispondere pubblicamente a una recensione continua a farsi nel tuo negozio o sul canale dove la recensione è stata pubblicata.
- Le recensioni conservano uno stato di moderazione, quindi una recensione respinta non vale come se fosse pubblicata.
- Il contrassegno Acquisto verificato compare solo quando l'origine ha dichiarato che la recensione proviene da un acquisto registrato.
- NPS e CSAT arrivano dalle risposte ai sondaggi, che sono voci diverse dalle recensioni di prodotto: i riquadri in alto e l'elenco dei prodotti possono crescere a ritmi diversi.
- Nessuna recensione per questo prodotto significa che l'elenco è filtrato su un prodotto che non ha ancora recensioni registrate.
- Serve avere la verticale Retail attiva.