アカウントのヘルス · 説明できるスコア
ヘルスのタブは、アカウントごとのスコアを、モデルが算出した値と手動で調整した値を並べて表示し、調整の理由、区分、主なリスクも示します。リスクが解約に変わる前にカスタマーサクセスのチームがリスクアカウントの行列に取り組むためのもので、履歴は推移を示します。推移は、単独の数字よりも多くを語ります。
アカウントのヘルスは、解約の連絡が来る前に、どの顧客がうまくいっていないかを答えようとする試みです。ほとんどのヘルススコアの問題は、それがブラックボックスになることです。どこから来たのか誰も分からない0から100までの数字になり、だから誰も使いません。ヘルスのタブは、そうならないように作られています。
数字の作られ方
スコアは、活用度、利用、サポート、エンゲージメント、財務、関係といった関係のさまざまな側面を、それぞれの重みとともに組み合わせます。結果には、各側面がどれだけ寄与したか、そして最も弱かったのはどれかが保持され、後者が主なリスクの列に表示されます。使用したモデルのバージョンも一緒に記録されます。計算式を変えても、すでに測定されたものが黙って書き換えられることはありません。
区分
- 危機的: 40未満です。
- リスクあり: 40以上60未満です。
- 健全: 60以上80未満です。
- 優良: 80以上です。
算出値と手動調整値は別のものです
チームの誰かがモデルに同意しないとき、手動の調整が有効になりますが、それが計算を置き換えることはありません。2つの列は並んで表示され、その横に調整の理由が付きます。最終的な数字だけを表示すると、誰かがそれを動かしたことが隠れてしまいます。そして誰にも検証できないスコアは、誰にも信頼されないスコアです。理由が書かれていない調整は、それ自体が警告のシグナルです。
- メニューでSaaSを開き、ヘルスのタブに進みます。
- リスクアカウントから始めます。低い区分のアカウントだけが、悪いものから順に表示されます。
- 算出値と手動調整値を比べます。調整がある場合は、結論を出す前に必ず調整の理由を読んでください。
- 主なリスクを見ます。スコアを最も押し下げている側面なので、どこから着手すべきかが分かります。
- アカウントをクリックしてヘルスの履歴を開き、推移を確認します。
- リスクの行列だけでなく顧客基盤全体を見たいときは、すべてのアカウントを使います。
💡 単独のスコアは何も語りませんが、推移は語ります。3回続けて下がっているアカウントは、まだ健全の区分にいても知らせるべき出来事ですし、35から48に上がっているアカウントは、まだ赤にいても立て直しが進行中です。
例: ブルーウェーブのアカウントがリスクアカウントに表示されます。算出値44、手動調整値60、調整の理由は導入プロジェクトが進行中と記録され、区分は健全、主なリスクは活用度です。ヘルスの履歴は71、58、44と続いています。読み方はこうです。手動の調整が一貫した下落を覆い隠している。正しい会話は活用度についてであり、調整は見直されるべきです。
制限とよくある疑問
- 画面にヘルスが算出されていませんと表示される場合、組織のどのアカウントについてもまだ計算が実行されていません。
- 現在リスクのあるアカウントはありませんという表示は、危機的またはリスクありの区分にアカウントがないという意味です。良い知らせであってエラーではありません。
- ヘルスの履歴が表示されない場合、そのアカウントにはまだ過去の測定が記録されていません。
- アカウントの列には、フルネームではなく短い識別子が表示されます。名称と背景を知りたいときはアカウントのタブを使ってください。
- このタブは読み取り用です。ヘルスの計算や、手動調整の登録と削除は、この画面からは行いません。