アプローチのトークスクリプト
アプローチのトークスクリプトは、架電や初回接触で使い回せる台本で、「設定」に保管され、チーム全員が同じ文面を使えます。各自が即興でしのぐ代わりに、出だし、見極めの質問、よくある反論への返しをそろえるためのものです。
どの営業チームにも、うまくいく電話の始め方があります。そしてそれは、たいてい 2、3 人の頭の中にしかありません。新しく入った人は、廊下で聞いた言い回しをまねます。アプローチのトークスクリプトは、そのやり方を一度書き起こし、常に同じ版で全員が使えるようにするために存在します。
どこにあるか
「設定」を開き、「チャネルとコミュニケーション」のカテゴリから「アプローチのトークスクリプト」に入ります。スクリプトの作成、編集、削除は、組織の設定を管理する人の操作です。他のユーザーは、文面を参照するためにこのページを開きます。
スクリプトを作る
- 「設定 · チャネルとコミュニケーション」で「アプローチのトークスクリプト」を開きます。
- 「新しいスクリプト」をクリックします。
- 「名称」に、場面が分かるものを入力します。たとえば「新規開拓の出だし」などです。
- 「台本」の欄に本文をすべて書きます。この欄は自由記述で、改行を含む長い台本も入力できます。
- 「保存」をクリックします。スクリプトが名称の五十音順で一覧に表示されます。
台本を変更するには、その行の「編集」を使います。一覧から外すには「削除」を使い、確認が求められます。削除は組織全体からスクリプトを消し、ゴミ箱を経由しません。文面にまだ使い道があるうちは、編集を選んでください。
例: ヴァンティア・サービスが 3 つのスクリプトを作ります。「新規開拓の出だし」には最初のひと言と 3 つの見極めの質問を、「サイト経由リードへの折り返し」には資料をダウンロードした人向けの文面を、「価格の反論」にはチームが良いと考える返しを入れます。月曜に入社した営業担当が、初日からチーム全体と同じ文面で電話をかけられます。
チームでの使い方
スクリプトはこの「設定」のページに置かれ、チームの台本の書架として機能します。システムが通話中に自動で文面を表示したり、他の画面に台本を差し込んだりすることはありません。各自がページを開き、台本を読むかコピーして会話を進めます。実務では、レコードの画面の隣のタブにこのページを開いたままにしておくチームが多いです。
うまく使うために
- 巨大な 1 本ではなく、場面ごとに 1 つのスクリプトにしてください。出だし、リードへの折り返し、掘り起こし、反論対応は、それぞれ別の項目に値します。
- 質問は、実際に尋ねる順番で書いてください。台本は言葉だけでなく、流れを与えるためのものです。
- そのまま読む言葉と、指示の部分を、本文で見分けられるようにしてください。たとえば指示は独立した行に分けます。
- 実際の録音を聞いてから見直してください。誰も従わない台本は、チームではなく文面が間違っているしるしです。
- 実在の顧客名や個人データを台本に書かないでください。この文面は、ページを開ける人全員に見えます。
💡 スクリプトは活動のケイデンスと組み合わせてください。ケイデンスがいつ架電するかを定め、スクリプトは相手が出たときに何を話すかを定めます。