チャット内AIチャットボット: 設定と引き継ぎ

あなたが書いたナレッジベースに基づいて、AIがウェブサイトのチャットで訪問者に自動的に回答できるようにし、訪問者が希望した場合やルールが発動した場合には人間のオペレーターへ引き継ぎます。

AIチャットボットは、ライブチャット内で訪問者のメッセージに自動的に回答します。あなたが書いたナレッジベース(事業内容、営業時間、ポリシー、よくある質問、トーン)と会話履歴を利用し、訪問者自身の言語で返信します。わからない場合、または訪問者が「人と話したい」と言った場合は、会話を人間のオペレーターへ引き継ぎます(ハンドオフ)。

最初はオフの状態で始まります。有効化するまで、チャットは今と同じく100%手動のままです。あらかじめライブチャットが生成・有効化されている必要があります。

前提条件

• ライブチャットがすでに生成・有効化されていること(チャットボットはその中で回答します)。
• AIがすでにオンになっていること: デフォルトではシステムのAIキーを使用します(利用ごとに課金)。または設定 → AIで独自のキーを設定すれば、利用分はご自身のプロバイダーアカウントに計上され、利用料は発生しません。
• Sellioで管理者権限を持ち、設定 → 連携でチャットボットを有効化しナレッジベースを書けること。

有効化の方法

1. 設定 → 連携を開き、「ライブチャット」カードに移動します。
2. 「AIチャットボット」セクションで「このチャットでAIチャットボットを有効にする」にチェックを入れます。
3. 「ナレッジベース/指示」を書きます: 会社概要、営業時間、ポリシー、よくある質問、トーンを記述してください。内容が明確なほど回答の質が上がります。
4. (任意)引き継ぎメッセージと「N件のメッセージ後に人間へ転送する」ルールを調整します。
5. 「チャットボットを保存」をクリックします。

チャットフロー: AIの前に案内するガイド付きシナリオ

自由回答型のAI返信に加えて、チャットフローを構築できます。これは、AIが引き継ぐ「前に」訪問者を決められたステップに沿って案内するビジュアルスクリプトです。用途の判定(営業ですか、サポートですか?)、メールアドレスの取得(即座にリードになります)、適切なタイミングでの人間への引き継ぎに最適です。訪問者がシナリオから外れた場合は、AIが自然に引き継ぎます。フローが空の場合は、これまでどおりAIのみが動作します。

• メッセージ: ボットがテキストを1行話し、次のステップへ進みます。
• 質問: ボットがクイック返信ボタンを表示し、各ボタンが異なるステップへ分岐します。
• データを取得: ボットがメール、名前、電話番号、会社名を尋ね、会話にリンクされたリードとして保存します。
• 人間と話す: 会話をチームへ転送します(ハンドオフ)。

1. 設定 → 連携のチャットボットカードで「チャットフロー(ビジュアルスクリプト)」を使用します。
2. ボタン(メッセージ、質問、データを取得、人間と話す)でステップを追加し、それぞれのテキストを書きます。
3. 各ステップで、次に進む先を「進み先」から選びます(または「終了(AIが引き継ぐ)」)。質問の場合、各クイック返信は特定のステップを指します。
4. 保存します。シナリオはウィジェット内で動作するようになります。訪問者の最初のメッセージがウェルカムメッセージと最初のボタン付き質問を発動させます。

引き継ぎ(人間への転送)の仕組み

• 訪問者からのリクエスト: 「オペレーターと話したい」のような文言(ポルトガル語、英語、スペイン語)を書いたり、ウィジェットで「オペレーターと話す」をクリックすると、ボットは停止し、会話は「人間の対応待ち」としてマークされます。
• メッセージ数によるルール: 上限(例: 4件のメッセージ)を設定していると、超過した時点でボットが自動的に転送します。
• AIが利用不可、または失敗した場合: ボットは黙り、会話を人間対応としてフラグ付けするため、チャットが壊れることはありません。
• サポート画面でオペレーターが返信すると、その会話ではボットは静かになります(人間が引き継いだ状態)。

サポート画面では、人間の対応待ちの会話には「人間の対応待ち」バッジが付き、AIが行った回答には「ボット」というマークが付きます。

コストとAIキー

チャットボットはCRMの他の機能と同じAIを使用し、すでにオンになっています。デフォルトではシステムのキーを使用し、他のAI機能と同様に利用ごとに課金されます。設定 → AIで独自のAIキーを設定している場合、利用分はご自身のプロバイダーアカウントに計上され、利用料は発生しません。

テスト方法

1. チャットボットを有効化し、短いナレッジベースを書いて保存します。
2. サイトを開き、訪問者としてナレッジベースに含まれる内容の質問をします。ボットは同じ言語で回答するはずです。
3. 「オペレーターと話したい」と書き、サポート画面で会話が「人間の対応待ち」になることを確認します。オペレーターとして返信し、その会話でボットが静かになることを確認します。

トラブルシューティング

• ボットが応答しない: 「このチャットでAIチャットボットを有効にする」にチェックが入り保存されていること、ライブチャットが有効であることを確認してください。AIが利用できない場合、ボットは黙り、会話を人間対応としてフラグ付けします(チャットは壊れません)。
• 回答が乏しい/一般的すぎる: ナレッジベースが曖昧です。会社概要、営業時間、ポリシー、よくある質問、トーンを詳しく記述してください。
• 転送が早すぎる/遅すぎる: 「N件のメッセージ後に人間へ転送する」ルールを調整してください。
• AIエラー: システムのキーを使用している場合、利用ごとに課金されます。独自のキーを使用している場合は設定 → AIで確認してください(無効なキーだとボットは引き継ぎにフォールバックします)。

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