カスタマーサクセスのコックピット: ヘルス、ステージ、活用度、更新
カスタマーサクセスの画面は、担当する顧客アカウントをヘルススコア、ライフサイクルのステージ(新規、オンボーディング、活用、健全、リスクあり、解約)、活用度、MRR、担当CSM、今後90日の更新とともに1つにまとめ、重要なところから動けるようフィルターを用意します。
カスタマーサクセスの画面(サイドメニュー)はカスタマーサクセスのコックピットです。顧客と印を付けられたすべてのアカウント(会社種別が顧客の会社)と、どこに手を打つべきかを示すシグナルを1か所に表示します。通貨には中立で、組織の通貨を使い、権限を尊重します(見えるのは自分の環境のアカウントだけです)。
上部の指標
- 顧客アカウント数と、担当先全体のMRR合計。
- リスクあり: ヘルスが赤か、更新がリスク状態のアカウント(およびすでに解約になっている件数)。
- 90日以内の更新: 今後90日で更新を迎えるアカウント数と、関係するMRR。
- 活用度が低い: 45日を超えて利用がない(記録された活動がない)アカウント。
- オンボーディング中: 進行中の導入。
ライフサイクルのステージ
各アカウントは販売後のステージに自動的に分類されます。ヘルス、活動の新しさ、オンボーディングの進捗、更新の状態から、読み取りの時点で算出されます。
- 新規: 作成されたばかり(30日以内)で、まだオンボーディングの記録がないアカウント。
- オンボーディング: 未完了のオンボーディングがある状態。
- 活用: 導入は済んでいるが利用が少なく(活用度が低い)、深刻なリスクには至っていない状態。
- 健全: 利用もヘルスも良好な状態。
- リスクあり: ヘルスが赤か、更新がリスク状態。
- 解約: 会社が解約と印を付けられているか、更新が更新しないとなっている状態。
活用度
活用度(高、中、低)は、アカウントにおける活動の新しさから決まります。活用度が低いという警告と同じシグナルです。活動なしが21日までなら高、45日までなら中、45日を超えると低です。導入は済んだのに活動が記録されないアカウントは、低として表示されます。
フィルター
- すべて: 担当先の全体です。
- リスクあり: リスク状態または解約のアカウントです。
- 90日以内の更新: 今四半期に更新を迎えるアカウントです。
- 活用度が低い: 再度働きかけるべきアカウントです。
- オンボーディング: 進行中の導入です。
CSMごとの担当ポートフォリオ
カスタマーサクセスの画面にある「CSM別の担当先」のセクションは、CSMごとに、担当アカウント数(キャパシティ)、MRR合計、リスク状態の件数、今後90日の更新、担当先の平均ヘルスを表示します。負荷の平準化と優先順位づけに役立ちます。
アカウント(会社)上のCSパネル
顧客の会社を開くと、ヘルスに加えて、カスタマーサクセス専用のパネルが使えます。
- カスタマーサクセス: 担当のCSMとアカウントマネージャー、重要度、CSのステージ、契約金額(ACVとTCV)、開始日、稼働開始日、更新日です。ステージを変更すると履歴(誰がいつ変更したか)が記録されます。
- サクセスプラン: ビジネス目標、期待する成果、約束した価値と提供した価値、測定可能な目標(指標と状態つき)、ユースケース(契約済み、実装済み、未着手)です。
- ヘルスの推移: そのアカウントのヘルススコアの変化を示す小さなグラフです(データはモジュールを有効にした時点から蓄積されます)。
- 活用度: 有効化率、アクティブユーザー、使われている機能、利用イベントです(製品のテレメトリが接続されている場合)。
- 解約リスク: カテゴリー別にリスクを登録します(活用度が低い、サポート、支払い、推進者不在、競合、価格、価値を感じない)。緩和策(担当者と期限つきのアクション)と、未解決から受容、解決済み、顕在化までのサイクルを持ちます。
- 更新: そのアカウントの更新パイプライン(ステージ、種別、金額、確度)と、営業チーム向けにアップセルの商談を作成する「アップセルを作成」のボタンです。
- QBR: 実施したQBRを記録します(日付、参加者、結果つきの議題、議事録、評価、次回日程)。「推奨アジェンダから」のボタンは、AIが提案した議題であらかじめ埋められたQBRを作成します。
テンプレートを使ったオンボーディング
顧客のオンボーディングでは、オンボーディングのテンプレート(製品、セグメント、規模ごとのチェックリストの雛形)をワンクリックで適用できます。相対的な期限つきでタスクが生成されます。テンプレートはカスタマーサクセスの画面で管理します。
更新の自動化
アカウントが更新に近づくと(120日前、90日前、60日前、30日前)、システムがCSMに自動で通知します。手作業で管理する必要はありません。