アカウントの活用度低下アラート
システムは毎日、種別が顧客のアカウントのうち、45日以上まったく活動が記録されていないものを探し、アカウントの担当者に知らせます。失注リスクの早期のシグナルであり、多くの場合、誰も取りに行かなかったアップセルの機会でもあります。
去っていく顧客が事前に知らせてくれることは、めったにありません。返信をやめ、打ち合わせを入れなくなり、解約の連絡が来たときには、何か月も前にすでに決めています。活用度低下のアラートは、まだ手を打てるうちに、この沈黙を通知に変えるためにあります。
仕組み
日次の処理が、会社種別の項目が顧客になっている会社を巡回し、その会社に紐づいて記録された最後の活動の日付を見ます。アカウントが45日を超えて活動なしであれば、アカウントの担当者は、活用度低下に続けてアカウント名が入ったタイトルの通知をベルで受け取ります。
- 対象になるのは会社種別が顧客の会社だけです。見込み客やパートナーはここでは評価されません。
- アカウントに担当者が設定されている必要があります。担当者のいないアカウントは、通知先がないためアラートを生成しません。
- 一度も活動がなかったアカウントは、作成日を基準に測られます。登録から45日たっても何のやり取りもなければ、こちらもアラートになります。
- 1つのアカウントが生成するアラートは30日に最大1件です。ベルが雑音にならないようにするためです。
- 活動として数えられるのは、その会社に紐づけて作成されたタスク、電話、会議、メール、その他の種別のレコードです。
アラートが届いたときにすること
- ベルの通知を開き、アカウントに移動します。
- タイムラインを確認します。会話は外で行われていて、記録するのを忘れていただけということもあります。
- 沈黙が本物であれば、会話の予定を入れ、CRMに活動を作成します。
- その機会に、契約した内容がどれだけ使われているかを見直し、拡大の可能性を探ってください。止まったアカウントは、製品が十分に使われていないアカウントであることが多いものです。
- 具体的なリスクが見つかったら、会社の更新の状態を更新し、カスタマーサクセスの画面で追跡してください。
例: アクメ物流は種別が顧客で、担当は森田真理奈、記録された最後の打ち合わせは2月2日です。3月20日、46日が経過したところで、森田はベルに活用度低下: アクメ物流という通知を受け取ります。電話をかけると、主要な連絡先が部署異動していたことが分かり、彼女は通話を記録して新しい連絡先を作成します。カウンターはリセットされ、このアカウントが再びアラートを出すのは、さらに45日の沈黙が続いた後になります。
制限と権限
- アラートの45日という期間は固定です。ヘルスとライフサイクルの基準を変えても変わりません。
- カスタマーサクセスの編集可能な基準にある活用度が低いとみなす日数の項目は、担当先の中でアカウントが活用度の高い、中、低のどれに分類されるかを変えるもので、通知が発火するタイミングを変えるものではありません。
- 通知はアカウントの担当者だけに届きます。チーム全体や上長には届きません。
- アラートはタスクも自動メールも作成しません。あくまで知らせであり、行動するのはあなたです。
- 管理者は、カスタマーサクセスの画面の指標で、活用度が低いアカウントの件数を確認できます。
よくある疑問
- どのアカウントについてもアラートが届きません。会社が会社種別で顧客と印を付けられているか、そしてご自身がその担当者であるかを確認してください。
- 通話を記録したのにアラートが表示され続けます。アラートは自動では消えません。すでに送られた通知はベルに残ります。変わるのは、直近に活動があるうちはそのアカウントが次のアラートを生成しないという点です。
- 同じアカウントから同じ月に2件のアラートが届きました。これは起こらないはずです。同じアカウントのアラートの間には最低30日の間隔があります。
- 同期されたメールは活動として数えられますか。数えられるのは、会社に紐づいた活動のレコードです。個人のメールボックスに留まり、CRMのレコードになっていない会話は数えられません。
💡 アラートは責任追及ではなく議題として扱ってください。正しい問いは、なぜ誰も電話しなかったのかではなく、このアカウントが必要としていて我々がまだ届けていないものは何か、です。