NPSとネガティブ評価アラート
CSAT/CESに加えて、チケットのNPSアンケート(0〜10)を送信できます。低スコアはマネージャーへのアラートとチケットの再オープンによるフォローアップにつながります。レポートでは担当者・チーム・期間別のNPSを確認できます。
NPSアンケートは0〜10のスケールで顧客ロイヤルティを測定します。サポートへの満足度を測るCSATや、顧客の労力を測るCESを補完するものです。
アンケートの送信
チケット上で「NPS送信」アクションを使うと、申請者にアンケートがメールで送られます。顧客は安全な公開ページ上で0〜10を選び、任意でコメントを残すことができます。1チケットにつきアンケートは1件のみです(冪等)。
アラートと自動フォローアップ
- 低スコア(CSAT 1〜2、またはNPSの批判者:0〜6)が付くと、顧客のコメントとともに担当者およびマネージャーにベル通知アラートが上がります。
- そのチケットがすでに解決済みだった場合、フォローアップできるよう自動的に再オープンされます。
レポート
- メトリクスタブでは、選択した期間のNPS(推奨者から批判者を引いた値)と回答数が表示されます。
- 満足度は担当者別・チーム別に表示されます(選択した期間のCSATとNPSの平均)。