Setup

ブラウザ内ソフトフォン、着信、IVR、キュー

携帯電話への発信を伴わずにブラウザ内で通話し、IVRメニュー、キュー/リンググループ、担当者の在席状況を使って着信を受けます。Twilioアカウントを使用します(BYO)。

ワンクリック発信(あなたの携帯電話が鳴る方式)に加えて、Sellioにはブラウザ上で動作するソフトフォンがあります。CRMがあなたの電話に発信することなく、ヘッドセットとマイクを使ってパソコンから直接会話できます。さらに着信を受けることもできます。誰かがあなたのTwilio番号に発信すると、応答メニュー(IVR)につながり、キューにルーティングされ、CRMが対応可能な担当者のソフトフォンを鳴らします。

完全にBYO(「自分のアカウントを持ち込む」方式)のままです。通話はあなたのTwilioアカウントで発信・課金されます。この機能は非活性です。voice用の認証情報がない場合、ダイヤラーは通知付きで無効表示となり、何も壊れません。

前提条件

メッセージで使用しているものと同じ、すでに設定・有効化されたTwilio連携(アカウントSID + 認証トークン + voice番号)。
Twilio Voice API Key:SID + Secret(Twilioコンソールの Account → API keys & tokens で作成)。
TwiML App(SID):Twilioコンソールの Voice → TwiML → TwiML Apps で作成し、Voice Request URLをSellioの電話機能画面に表示される「発信用URL」に設定します。
マイク付きヘッドセットと最新のブラウザ(ブラウザがマイクの使用許可を求めます)。

設定方法

設定 → 電話機能を開きます。
「ソフトフォンの認証情報」で、API Key SID、API Key Secret、TwiML App SIDを入力し、「ソフトフォンを有効化」にチェックを入れて保存します。Secretは暗号化され、再表示されることはありません。
画面に表示される「発信用URL(TwiML App)」をコピーし、Twilioコンソールの該当TwiML AppのVoice Request URLに貼り付けます。
「着信用URL(番号)」をコピーし、Twilioコンソールの該当Twilio番号のVoice URLに貼り付けます(これが着信通話を有効にします)。
少なくとも1つのキューを作成し、担当者を追加します。メニューが必要な場合は、IVR(数字 → キュー)を設定します。

在席状況と応答

画面右下にダイヤラーボタン(📞)が表示されます。これを開きます。
在席状況を設定します:通話を受けるには「対応可能」、鳴らさないようにするには「話し中」または「オフライン」。
発信するには:番号を入力して「発信」をクリックします。ブラウザ内で会話します。通話は録音され、履歴に記録されます。
受信するには:キューに通話が入ると、ダイヤラーが鳴り、「応答/拒否」が表示されます。ルーティングは「対応可能」な担当者のみを鳴らします。

IVR(数字メニュー)とキュー

IVR:音声によるあいさつとメニュー(例:「営業は1を、サポートは2を押してください」)。各数字は通話を特定のキューに送ります。メニューがない場合、通話はデフォルトのキューに直行します。
キュー / リンググループ:担当者のグループです。戦略「全員に鳴らす」は対応可能な全員を同時に鳴らし、「ラウンドロビン」は順番に回します。「鳴動時間(秒)」は諦めるまでにソフトフォンが鳴る長さです。
在席状況:ルーティングは「対応可能」な担当者のみを鳴らします。誰も対応可能でない場合、発信者はキューのフォールバックメッセージを聞きます。

💡 セキュリティ:voice用のアクセストークンはサーバー上でAPI Key Secret(サーバーから外に出ることはありません)を使って署名され、有効期限は1時間で自動更新されます。着信webhookは、あなたの認証トークンを使ってX-Twilio-Signatureを検証します(署名のない呼び出しは拒否されます)。

テスト方法

ソフトフォンを有効化し、在席状況を「対応可能」に設定した状態で、ダイヤラーを開いて自分の番号のいずれかに発信します:ブラウザ内で会話できることを確認します。
別の電話から自分のTwilio番号に発信します:あいさつが聞こえること(IVRがある場合)、ダイヤラーが応答用に鳴ることを確認します。
終了後、連絡先の履歴で通話(着信/発信、通話時間、あれば録音)を確認します。

トラブルシューティング

ダイヤラーが無効と表示される:voice用の認証情報(API Key + TwiML App)が不足しているか、Twilio連携が有効化されていません。設定 → 電話機能で完了させてください。
発信しても音声がない:ブラウザにマイクの使用許可が必要で、TwiML AppのVoice Request URLは画面に表示されている「発信用URL」を指している必要があります。
着信を受けられない:Twilioコンソールの該当番号のVoice URLが「着信用URL」になっているか、担当者のいるキューが存在するか、誰かが在席状況を「対応可能」にしているかを確認してください。
「誰も対応できません」というメッセージになる:現在キュー内の担当者が誰も「対応可能」ではありません(全員が話し中/オフライン、またはダイヤラーを閉じています)。

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