Agenda, diretório e atendimento ao paciente
Três telas que fazem o dia da recepção funcionar. Diretório é o catálogo de organizações, profissionais e serviços que alimenta a agenda. Agenda gera horários, marca consultas com trava contra sobreposição, trata telemedicina e mantém a lista de espera. Atendimento registra solicitações, reclamações e ouvidoria com prazo, escalonamento e NPS.
As três telas ficam no menu Saúde, como Agenda, Diretório e Atendimento. A ordem natural de uso é a inversa da ordem do menu: primeiro você monta o Diretório, depois abre a Agenda, e o Atendimento acompanha o pós.
Diretório: o catálogo que sustenta a agenda
O Diretório tem três abas. Em Organizações você cadastra Nome, Tipo, por exemplo hospital, clínica ou laboratório, e Cidade. Em Profissionais cadastra Nome, Conselho e Registro. Em Serviços cadastra Nome e Categoria, que é o que o paciente marca, por exemplo Consulta de dermatologia.
Cadastre isso antes de tudo: a agenda aponta para profissional e serviço reais. Tudo aqui é dado administrativo da instituição, sem informação de paciente.
Agenda: gerar horários e marcar
- Abra Agenda e selecione o Paciente no seletor do topo. Sem paciente selecionado, o sistema avisa antes de deixar você agendar.
- No bloco Gerar horários, informe Data, De, Até e Duração (min), e clique em Gerar.
- O sistema responde quantos horários foram criados e eles aparecem em Horários livres.
- Clique em Agendar no horário desejado. Marque Telemedicina e cole o Link de vídeo se a consulta for remota.
- A consulta passa a aparecer em Consultas do paciente.
A marcação é travada no servidor. Se duas pessoas da recepção clicarem no mesmo horário ao mesmo tempo, apenas uma marcação passa. Não existe sobreposição silenciosa.
Em Consultas do paciente você acompanha Quando, Modo e status, e age: Confirmar, Concluir ou Cancelar consulta. Marcar como concluída ou como falta importa mais do que parece, porque é esse histórico que alimenta o indicador de risco de falta.
Telemedicina
A telemedicina é por link. Você marca a consulta como remota e informa o endereço da sala de vídeo que a clínica já usa. O CRM não hospeda a chamada: ele guarda o link junto da consulta e o entrega ao paciente no portal, o que evita o e-mail perdido com o endereço da sala.
Lista de espera e risco de falta
Quando não há horário para oferecer, use Entrar na fila para colocar o paciente na Lista de espera com uma Prioridade. Quando um horário livrar, clique em Preencher c/ fila naquele horário: o sistema agenda a primeira pessoa compatível da fila, respeitando a prioridade, numa operação única que não deixa duas pessoas caírem no mesmo lugar. Se não houver ninguém compatível, ele diz isso em vez de agendar qualquer um.
O Risco de falta é calculado a partir do histórico de comparecimento do próprio paciente, quantas consultas ele concluiu, quantas faltou e quantas cancelou. É um cálculo determinístico e sem informação clínica: o mesmo histórico produz sempre o mesmo resultado. Use-o para decidir quem merece um lembrete a mais ou quem não deve receber o último horário do dia.
Atendimento e ouvidoria
A tela Atendimento registra o que o paciente pede ou reclama depois, ou antes, da consulta. No topo ficam quatro indicadores: Total, Em aberto, Atrasados e NPS.
- Em Nova solicitação, escreva o Assunto.
- Escolha a Categoria entre Solicitação, Reclamação, Ouvidoria, Informação, Recurso e Elogio.
- Escolha a Prioridade entre Baixa, Normal, Alta e Urgente.
- Clique em Abrir.
- Use Avançar para mover o caso entre Aberto, Em andamento, Pendente, Resolvido e Fechado. A tela só oferece os destinos válidos a partir do estado atual.
- Use Escalar quando o caso precisar subir de nível, e NPS para registrar a nota de 0 a 10 do paciente.
Cada caso tem um relógio de prazo, e os que estourarem aparecem marcados como Atrasado, além de entrarem no indicador Atrasados. Como o resto da vertical, o conteúdo é administrativo: o campo Assunto descreve o pedido, não o quadro do paciente.
Perguntas comuns
- Gerar horários duas vezes no mesmo intervalo duplica as vagas? Gere por intervalo e confira a lista de Horários livres antes de repetir a operação.
- Dá para pular um estado do atendimento? A tela só oferece transições válidas. Um caso Fechado, por exemplo, só volta para Em andamento.
- Posso agendar sem escolher paciente? Não. A tela avisa para selecionar um paciente primeiro, porque a consulta pertence a alguém.
- O CRM faz a videochamada? Não. Ele guarda e entrega o link da ferramenta de vídeo que a clínica já usa.