Devoluções e trocas · reembolso, crédito na loja e elegibilidade
A aba Devoluções mostra quantas devoluções existem, quantas viraram reembolso, quantas viraram troca e a taxa de troca. Cada linha traz o motivo, se está dentro do prazo da política, quanto foi reembolsado e quanto virou crédito na loja, em colunas separadas de propósito.
Devolução é o momento em que a loja mostra quem ela é. Feita bem, ela mantém o cliente; feita mal, ela custa o cliente e ainda vira reclamação pública. Esta aba existe para você enxergar o pós-venda com os dois números que importam juntos: quanto dinheiro voltou para o cliente e quanto ficou na casa como crédito.
Onde encontrar
- Abra Varejo no menu lateral.
- Clique na aba Devoluções.
- Leia primeiro os quatro cartões do topo, depois a lista abaixo deles.
Os quatro indicadores do topo
- Devoluções: o total registrado.
- Reembolsadas: quantas terminaram com dinheiro de volta ao cliente.
- Trocadas: quantas terminaram em troca.
- Taxa de troca: a proporção entre trocas e o total, em porcentagem com uma casa decimal.
A taxa de troca é o indicador de saúde da sua política. Taxa muito baixa costuma significar que a troca é difícil demais e o cliente prefere o dinheiro e vai embora. Taxa alta demais, com muitas devoluções do mesmo item, costuma apontar para um problema de produto ou de descrição, e aí a aba Avaliações é o próximo lugar a olhar.
A lista de devoluções
Cada linha traz Motivo, Elegibilidade, Reembolso, Crédito na loja e Situação. Reembolso e Crédito na loja ficam em colunas separadas porque são coisas diferentes: o reembolso é um direito do cliente, o crédito é uma oferta da loja, muitas vezes com bônus. Misturar os dois numa coluna só é o começo do atrito, porque esconde qual dos dois caminhos a loja está de fato oferecendo.
A coluna Elegibilidade mostra Dentro do prazo quando a devolução cabe na política, ou o motivo da recusa quando não cabe, em destaque. Se a política não informou um motivo próprio, aparece Fora do prazo. Recusa sem motivo escrito vira ligação para o atendimento, e é justamente isso que a coluna evita: quem olha a linha já sabe o que responder ao cliente.
Limites e perguntas comuns
- Esta aba é de leitura. Aprovar devolução, pagar reembolso e emitir crédito continuam acontecendo no seu sistema de vendas, e o CRM reflete o resultado.
- Valor em branco na coluna Reembolso ou Crédito na loja significa que aquele caminho não foi usado naquela devolução, e não que o valor é zero desconhecido.
- Nenhuma devolução registrada significa que a sincronização ainda não trouxe devoluções, e não que a loja não teve nenhuma.
- Os indicadores do topo cobrem tudo o que está registrado na organização, sem filtro de período nesta tela.
- É preciso ter a vertical Varejo ativa para ver a aba.