Identidade do cliente e visão 360 · como o varejo reconhece uma pessoa
No varejo a mesma pessoa aparece como um e-mail, um telefone, um código da loja e um dispositivo. Esta tela mostra por quais sinais o cliente foi reconhecido, o histórico de fusões e o botão para desfazê-las, o grau de confiança calculado a partir dos sinais de risco, o domicílio para não repetir campanha na mesma casa e as preferências registradas.
Quem vende no varejo raramente tem um cadastro só por pessoa. Existe o e-mail do site, o telefone que a pessoa deu na loja, o código de cliente da plataforma, o login social e o dispositivo que navegou por duas semanas antes de comprar. Sem juntar isso, você vê cinco histórias curtas em vez de um cliente. Esta parte da vertical resolve exatamente esse problema, e faz questão de mostrar o seu próprio raciocínio: você vê por quais sinais a pessoa foi reconhecida, e não apenas o resultado.
Onde encontrar
- Abra Varejo no menu, na aba Pedidos.
- Clique no número de um pedido que tenha cliente vinculado.
- Abaixo da lista aparece o painel do cliente, com as seções Como este cliente foi reconhecido, Fusões deste cliente, Confiança do cliente, Domicílio e Preferências.
- Clicar de novo no mesmo número fecha o pedido e o painel.
Se o pedido não tiver cliente vinculado, o painel não aparece. Isso acontece quando a plataforma enviou o pedido sem identificar o comprador, o caso clássico da venda de balcão.
Como este cliente foi reconhecido
A tabela lista cada sinal de identidade com quatro colunas: Sinal, Valor, Visto primeiro e Visto por último. O Sinal diz de que natureza é aquele identificador, por exemplo o código de cliente da loja, o e-mail, o telefone ou o dispositivo. As datas contam a história: um sinal visto primeiro há oito meses e por último ontem é um cliente antigo e ativo; um sinal visto uma vez só costuma ser uma visita que nunca virou relacionamento.
A regra que o sistema segue está escrita na própria tela: identificador forte, como o código da loja, o número de fidelidade ou o login social, religa a navegação anterior à pessoa sozinho. E-mail, telefone e dispositivo não fazem isso sozinhos, porque família compartilha contato e tablet, e juntar duas pessoas por engano é o erro caro deste setor. Nesses casos a união fica como decisão humana.
Fusões e o botão Desfazer fusão
Quando dois cadastros são unificados, a seção Fusões deste cliente registra Quando aconteceu, quantos Eventos movidos mudaram de dono e a situação. O número de eventos movidos é a medida honesta do tamanho do estrago se a fusão estiver errada: é exatamente o que volta ao lugar quando você desfaz. O botão Desfazer fusão devolve os identificadores ao cadastro que havia sido absorvido e o restaura. A fusão foi desenhada para ser reversível desde o começo, e não como um caminho sem volta.
Confiança do cliente
O painel mostra um número de 0 a 100 com a escala escrita ao lado, 100 = confiável. Ele parte de 100 e desconta o peso de cada sinal de risco ativo daquele cliente. Sinal que foi analisado e descartado deixa de contar. Ao lado do número aparece a classificação: pontuação até 30 mostra Alta, até 60 mostra Média, acima disso mostra Baixa. Preste atenção à escala, porque ler 92 como risco alto é o jeito clássico de bloquear justamente o bom cliente.
A fila completa de sinais fica na aba Risco, com as colunas Sinal, Sujeito, Pontuação e Situação. Ali a Pontuação é o peso do sinal, isto é, quanto ele desconta da confiança de quem estiver ligado a ele. A vertical sinaliza e organiza a revisão; ela não bloqueia pagamento nem cancela pedido.
Domicílio e preferências
A seção Domicílio mostra o nome ou o endereço do domicílio e as outras pessoas que moram ali. Serve a uma finalidade prática: não enviar a mesma campanha duas vezes para o mesmo endereço. É a diferença entre marketing e incômodo. Quando não há mais ninguém no domicílio, a tela informa Sem outras pessoas neste domicílio. A seção Preferências lista o que foi registrado para aquela pessoa, em pares de chave e valor, por exemplo tamanho ou categoria preferida, e só aparece quando existe alguma.
Limites e perguntas comuns
- Desfazer fusão é a única escrita desta tela. Todo o resto é leitura.
- Nenhum sinal apareceu? A frase Nenhum sinal de identidade registrado significa que a plataforma ainda não enviou identificadores para aquele cliente.
- A seção Fusões só aparece se existir alguma fusão. Cliente que nunca foi unificado não mostra a seção.
- A confiança é recalculada a partir dos sinais atuais. Descartar um sinal na revisão faz a confiança subir de volta.
- É preciso ter a vertical Varejo ativa. Sem ela, a tela nem abre.