客户成功驾驶舱：健康度、生命周期阶段、使用深度与续约

客户成功页面把您负责的客户组合集中起来，展示健康度评分、生命周期阶段（新客、上线实施、使用推广、健康、有风险和已流失）、使用深度、MRR、负责的 CSM 以及未来 90 天的续约，并提供筛选器让您对真正要紧的事采取行动。

客户成功页面（侧边菜单）是 Customer Success 的驾驶舱：它在一个地方展示所有被标记为客户的账户（公司类型等于客户的公司），以及告诉您该在哪里行动的各项信号。它对币种是中立的：使用您组织的币种，并遵循权限设置（您只能看到自己环境里的客户）。

顶部的指标

• 客户账户数以及整个客户组合的 MRR 总额。
• 有风险：健康度为红色或续约存在风险的客户（以及其中已经流失的数量）。
• 90 天内续约：未来 90 天内需要续约的客户数量以及涉及的 MRR。
• 使用深度低：超过 45 天没有使用（没有任何活动记录）的客户。
• 上线实施中：正在进行的实施项目。

生命周期阶段

每个客户都会被自动归入一个售后阶段，该阶段在读取时根据健康度、活动的近期程度、上线实施进度和续约状态实时计算：

• 新客：刚创建不久（30 天以内）且还没有登记上线实施的客户。
• 上线实施：存在一个尚未完成的上线实施。
• 使用推广：客户已经上线，但用得少（使用深度低），并且没有处于严重风险中。
• 健康：使用情况和健康度都正常。
• 有风险：健康度为红色，或者续约存在风险。
• 已流失：公司被标记为流失，或续约状态为不再续约。

使用深度

使用深度（高、中、低）来自该客户活动的近期程度，与使用深度低告警使用的是同一个信号。无活动 21 天以内为高；45 天以内为中；超过 45 天为低。已经上线但没有活动记录的客户会显示为低。

筛选器

1. 全部：完整的客户组合。
2. 有风险：处于风险中或已流失的客户。
3. 90 天内续约：本季度需要续约的客户。
4. 使用深度低：需要重新激活的客户。
5. 上线实施：正在进行的实施项目。

按 CSM 划分的客户组合

在客户成功页面上，按 CSM 划分的客户组合板块会针对每位 CSM 显示他服务多少家客户（承载量）、MRR 总额、其中有多少家处于风险中、未来 90 天的续约，以及他所辖客户组合的平均健康度。它用来平衡负荷并安排优先级。

客户（公司）页面上的 CS 面板

打开一家客户公司时，除了健康度之外，您还会看到几个专属的客户成功面板：

• 客户成功：负责的 CSM 和客户经理、重要性等级、CS 阶段、合同金额（ACV/TCV）以及起始、上线和续约日期。变更阶段会记录历史（谁在何时变更）。
• 成功计划：业务目标、期望成果、承诺价值与已交付价值的对比、可衡量的目标（含指标和状态），以及使用场景（已签约、已实施、待处理）。
• 健康度趋势：该客户健康度评分演变的小图（该序列从您启用本模块之时开始累积）。
• 使用深度：激活率、活跃用户数、已使用的功能和使用事件（在接入了产品埋点数据时）。
• 流失风险：按类别登记一条风险（使用深度低、支持问题、付款问题、缺少内部推动者、竞争对手、价格、感受不到价值），并配上缓解计划（带负责人和期限的行动）以及生命周期（打开 → 已受理 → 已解决 → 已发生）。
• 续约：该客户的续约管道（阶段、类型、金额、成功概率），以及创建增购按钮，它会为销售团队开出一个增购商机。
• QBR：登记已经召开的季度业务回顾（日期、参会人、带结论的议程条目、纪要、评分和下次日期）。按推荐议程创建按钮会生成一个已经用 AI 建议的议程预填好的 QBR。

使用模板做上线实施

在一位客户的上线实施中，您可以一键套用上线实施模板（按产品、细分市场或规模划分的清单模板）：它会按相对期限生成各项任务。这些模板就在客户成功页面上管理。

续约自动化

当某家客户临近续约时（提前 120、90、60 和 30 天），系统会自动提醒 CSM，您不需要手工去盯。

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