Ticket-Konsole · die Zentrale für den Kundenservice

Die Ticket-Konsole ist das Arbeitsfenster, in dem Ihr Team die Anfragen abarbeitet: links die Warteschlange mit gespeicherten Ansichten, in der Mitte das Gespräch mit dem Kunden, rechts der Kontext mit SLA-Uhren und KI. Hier finden Sie ebenso den E-Mail-Eingang, die Makros, das Routing, die Automatisierungen, die Störungen, die Wissensdatenbank und die Kennzahlen des Teams.

Die Ticket-Konsole ist die Servicezentrale von SellioCRM: ein einziger Ort, um Anfragen in der Warteschlange abzuarbeiten, von der ersten E-Mail des Kunden bis zur Zufriedenheitsumfrage. Sie nutzt dasselbe Objekt Ticket wie das CRM, alles, was Sie ohnehin erfassen (Betreff, Firma, Kontakt, Kategorie, Kanal), gilt also weiterhin und erscheint in der 360-Grad-Ansicht des Kunden.

Öffnen Sie sie über das seitliche Menü, in der Gruppe Kundenservice, unter Ticket-Konsole. Das Objekt Tickets bleibt in derselben Gruppe, für alle, die lieber mit dem Formular, der Statustafel und den Listenansichten arbeiten.

Aufbau in drei Bereichen

Die Konsole öffnet sich in drei Bereichen und ist für Menschen gemacht, die den ganzen Tag Anfragen bearbeiten: links die Ansichten und Warteschlangen mit Zählern, in der Mitte das Gespräch mit dem Kunden, rechts der Kontext des Tickets. Auf dem Handy wird der Ansichtsbereich zu einer Auswahl oben in der Liste, damit er keinen Platz wegnimmt.

Die Warteschlange und die gespeicherten Ansichten

• Die linke Spalte bringt fertige Ansichten mit der Anzahl der Anfragen in jeder einzelnen: Offen, Nicht zugewiesen, Meine, Wartend (auf den Kunden oder auf Dritte) und Heute gelöst.
• Gespeicherte Ansichten: Legen Sie einen benannten Filter nach Status, Priorität, Zuweisung und Gruppe an, zum Beispiel Dringend im Support-Team. Er erscheint in der Liste mit einem eigenen Zähler.
• Über der Warteschlange liegen die Suche (nach Betreff oder Anfragendem), der Prioritätsfilter und die Sortierung: neueste, älteste, nach Priorität oder nach SLA-Frist.
• Jede Zeile zeigt den Betreff, den Anfragenden, den Status, die Priorität, den Zuständigen und den SLA-Zustand, mit farbigen Kennzeichen zum schnellen Erfassen.
• Massenaktionen: Setzen Sie oben das Häkchen, um mehrere Anfragen auszuwählen und Status oder Zuständigen in einem Zug zu setzen.

Die Agentenkonsole

Wenn Sie ein Ticket öffnen, erscheint das Gespräch in der Mitte in zeitlicher Reihenfolge, und die Eigenschaften stehen rechts: Anfragender, Eingangskanal, Etiketten, Status, Priorität, Kategorie, Zuständiger und Gruppe. Jede Änderung an einer Eigenschaft wird sofort gespeichert.

1. Wählen Sie im Editor Kunde antworten, um etwas zu schreiben, das der Kunde sieht, oder Interne Notiz, um etwas festzuhalten, das nur das Team sieht.
2. Die interne Notiz erscheint in einer anderen Farbe hervorgehoben, damit sie nicht mit dem verwechselt wird, was dem Kunden gesagt wurde.
3. Klicken Sie auf Anhängen, um Dateien zusammen mit der Nachricht zu verschicken (bis zu 25 MB je Datei). Bei einer öffentlichen Antwort gehen die Links zu den Anhängen ebenso im Text der E-Mail an den Kunden.
4. Schreiben Sie den Text und klicken Sie auf Senden (oder auf Notiz hinzufügen).

• Ticketnummer: Jede Anfrage erhält eine fortlaufende Nummer je Organisation, im Format #000123. Sie ist unveränderlich und erscheint in der Warteschlange, oben im Ticket und in der Antwort-E-Mail.
• Verlauf: Der Reiter Verlauf führt die öffentlichen und die internen Nachrichten sowie die Änderungsereignisse (Anlage, Status, Priorität, Zuständiger und weitere Eigenschaften) der Reihe nach zusammen.
• Erwähnungen und Follower: Nutzen Sie in einer internen Notiz Erwähnen, um eine Kollegin oder einen Kollegen hinzuzuziehen. Die Person erhält eine Benachrichtigung und folgt dem Ticket ab diesem Moment. Jede Person kann über den Eigenschaftsbereich folgen oder das Folgen beenden und wird bei jeder Aktualisierung informiert.

Makros und Variablen

1. Klicken Sie auf Makros verwalten, um gespeicherte Antworten mit Titel und Text anzulegen.
2. Optional legt das Makro fest, welcher Status und welche Priorität bei seiner Anwendung gesetzt werden.
3. Wählen Sie im Editor unter Makro anwenden das gewünschte Makro: Der Text wandert in das Antwortfeld, und sofern konfiguriert, werden Status und Priorität gesetzt.

Makros und Antworten verstehen Variablen in doppelten geschweiften Klammern, die beim Versand gefüllt werden: {{protocol}}, {{ticket_subject}}, {{requester_name}}, {{agent_name}} und {{org_name}}, unter anderem. Unter Kanäle und Routing legen Sie eine Signatur des Kundenservice fest, die an die öffentlichen Antworten angehängt wird; die persönliche Signatur des Agenten hat Vorrang, sofern sie vorhanden ist.

SLA: Fristen, Pause, Arbeitszeiten und Feiertage

Der SLA-Zustand erscheint in der Warteschlange und im Ticket: Im Zeitplan oder SLA verletzt, solange es offen ist, und Fristgerecht gelöst oder Verspätet gelöst, nachdem es gelöst wurde. Rechts zählen die Uhren für die erste Antwort, die nächste Antwort und die Lösung rückwärts und wechseln die Farbe: grün, gelb kurz vor der Frist und rot, wenn sie abläuft. Sobald Sie den Status auf Gelöst oder Geschlossen setzen, wird das Lösungsdatum automatisch gestempelt.

• Automatische Pause: Wenn Sie das Ticket auf Wartet auf Kunde oder Wartet auf Dritte setzen, pausiert die Lösungsuhr und ein Kennzeichen SLA pausiert erscheint. Zurück in einem aktiven Status läuft die Uhr weiter. Die Wartezeit zählt weder gegen Ihr Ziel noch in den Kennzahlen.
• Nächste Antwort: Jede Richtlinie kann ein Ziel für die nächste Antwort haben. Die Uhr startet, sobald der Kunde antwortet, und beginnt bei jeder neuen öffentlichen Antwort des Agenten von vorn.
• Geschäftszeiten: Im Reiter SLA und Zeiten legen Sie Tage, Uhrzeiten und die Zeitzone fest (geben Sie eine Zone wie Europe/Berlin an, damit die Sommerzeit berücksichtigt wird). Schalten Sie die Einschränkung ab, um durchlaufend zu zählen (Betrieb rund um die Uhr).
• Feiertage: Erfassen Sie Feiertage nach Datum. An diesen Tagen gilt der Betrieb als geschlossen, und die Frist rückt auf den nächsten Werktag.
• Richtlinien: Jede Richtlinie greift nach Priorität, Gruppe oder Kategorie (leer bedeutet beliebig) und legt Ziele in Arbeitsminuten fest. Sie werden in der Reihenfolge der Liste geprüft, und die erste aktive, die passt, gilt. Passt keine Richtlinie, gelten die Stunden je Priorität aus Einstellungen, Kundenservice.
• Verletzungsrisiko: Ein geschätzter Balken zeigt, ob das Ticket ein geringes, mittleres oder hohes Risiko hat, die Frist zu reißen, samt Begründung.

E-Mail-Eingang: Aus der E-Mail wird ein Ticket

1. Öffnen Sie die Ticket-Konsole und wechseln Sie in den Reiter Kanäle und Routing.
2. Klicken Sie auf Support-Adresse erzeugen. Das CRM zeigt eine Adresse im Format support+ihr-code@domain.
3. Leiten Sie bei Ihrem E-Mail-Anbieter das Support-Postfach an diese Adresse weiter.
4. Fertig: Neue E-Mails eröffnen Tickets, und die Antworten des Kunden landen im selben Gespräch.

Der Absender wird über die E-Mail-Adresse einem Kontakt zugeordnet; beim ersten Mal wird der Kontakt angelegt, und der Kanal des Tickets lautet E-Mail. Jede Antwort an den Kunden trägt den Code des Tickets im Betreff, im Format [#XXXXXXXX]. Antwortet der Kunde und lässt den Code stehen, landet die Nachricht im selben Gespräch, statt ein neues Ticket zu eröffnen; war das Ticket gelöst oder geschlossen, wird es wieder geöffnet.

Automatische Eingangsbestätigung: Aktivieren Sie unter Kanäle und Routing die Eingangsbestätigung und schreiben Sie den Text mit den Variablen. Sobald eine E-Mail ein neues Ticket eröffnet, erhält der Anfragende sofort die Bestätigung mit der Ticketnummer. Sie ist anfangs ausgeschaltet.

Tickets zusammenführen und Nebengespräche

Wenn aus demselben Anliegen zwei Tickets geworden sind, öffnen Sie das Ticket, das bestehen bleiben soll, und klicken Sie auf Zusammenführen. Die Nachrichten des anderen wandern in das führende Ticket, und das andere wird mit einem Hinweis geschlossen, der zeigt, wohin es gegangen ist.

Sie müssen mit einem Lieferanten oder mit einem anderen Team sprechen, ohne dass der Kunde mitliest? Nutzen Sie die Nebengespräche direkt unter dem Hauptgespräch: Geben Sie einen Betreff und die Beteiligten per E-Mail an, schreiben Sie die Nachricht, und das CRM verschickt sie. Alles wird im Ticket festgehalten, getrennt vom Gespräch mit dem Kunden.

Automatische Zuweisung und Automatisierungen

Legen Sie unter Kanäle und Routing für jedes Team fest, wie die Tickets verteilt werden, sobald sie in der Gruppe ankommen: Round Robin (im Wechsel zwischen den Agenten) oder Nach Auslastung (zuerst der Agent mit den wenigsten offenen Tickets). Lassen Sie es auf Aus, um immer von Hand zuzuweisen.

Im Reiter Automatisierungen legen Sie Regeln nach dem Muster wenn sich etwas ändert, dann handle an. Jede Regel hat ein Ereignis (das Ticket wird angelegt, oder eine Eigenschaft ändert sich), optionale Bedingungen zu Status, Priorität, Kategorie, Gruppe und Zuständigem sowie eine oder mehrere Aktionen.

• Aktionen: Status, Priorität oder Kategorie setzen; einem Agenten oder einer Gruppe zuweisen; ein Makro anwenden; den Zuständigen benachrichtigen; die ganze Gruppe benachrichtigen; die Zufriedenheitsumfrage verschicken.
• Die Regeln laufen genau im Moment der Anlage oder der Änderung, an jeder Stelle im CRM: in der Konsole, beim Bearbeiten des Datensatzes oder über eine Integration.
• Ziehen Sie am Griff links neben dem Namen, um die Reihenfolge zu ändern; die Regeln werden von oben nach unten geprüft.
• Zeitgesteuerte Automatisierungen: Sie laufen in festen Abständen von allein und handeln nach der Frist, etwa ein Ticket eskalieren, das seit X Arbeitsstunden ohne erste Antwort ist, warnen, wenn die Frist bald reißt, oder die seit N Tagen gelösten Tickets schließen. Jede greift höchstens einmal je Ticket.
• Ausgehende Webhooks: Informieren Sie unter Kanäle und Routing externe Systeme über jedes Ereignis des Tickets (angelegt, aktualisiert, gelöst, neue Nachricht), an eine signierte URL oder an die Nachrichtenkanäle, die im Integrationen-Hub bereits verbunden sind.

Künstliche Intelligenz im Ticket

Bei aktiver KI wertet der rechte Bereich das Ticket aus und schlägt vor: Kategorie und Dringlichkeit, Stimmung des Kunden mit einem Wert von 0 bis 100, Zusammenfassung des Verlaufs, ähnliche Tickets und Artikel aus der Wissensdatenbank. Im Editor entwirft die Schaltfläche Antwort vorschlagen (KI) aus dem Gespräch heraus eine Antwort, in der Sprache Ihrer Oberfläche. Die KI schickt dem Kunden nie etwas von allein: Sie prüfen, bearbeiten und entscheiden.

Wissensdatenbank und Help Center

Ihre Wissensdatenbank speist ein öffentliches Selbstbedienungsportal mit einer Suche über Titel, Inhalt und Etiketten. Am Ende der Seite schlägt das Formular Ich brauche weiterhin Hilfe passende Artikel vor, während die Person tippt (Deflection), und eröffnet, falls es doch nötig ist, ein Ticket direkt in Ihrem CRM.

• Unter Marketing, Wissensdatenbank, erlaubt der Reiter Artikel das Schreiben, Bearbeiten und Einreichen zur Prüfung; der Reiter Prüfung ist die Freigabewarteschlange (Freigeben und veröffentlichen oder Mit Begründung ablehnen); der Reiter Importieren legt aus einer URL einen Entwurf an; der Reiter Feedback zeigt anhand der Stimmen der Leser die nützlichsten Artikel und die, die Aufmerksamkeit brauchen.
• Jedes Speichern legt eine Fassung im Verlauf ab, und Sie können eine frühere Fassung wiederherstellen.
• Jeder Artikel hat eine Sprache, und die öffentliche Suche kann nach der Sprache des Lesers filtern.
• Im Reiter SLA und Zeiten bauen Sie die Formulare für die Ticketeröffnung im Portal: Neben Name, E-Mail, Betreff und Nachricht fügen Sie eigene Felder vom Typ Text, Liste oder E-Mail hinzu, auch mit bedingter Anzeige. Markieren Sie eines als Standard, damit das Help Center es verwendet.

Störungen und Statusseite

1. Öffnen Sie in der Konsole den Reiter Störungen und legen Sie eine Störung mit Titel und Schweregrad an.
2. Verknüpfen Sie die Tickets, die von demselben Ereignis betroffen sind.
3. Veröffentlichen Sie Aktualisierungen im Verlauf der Störung und informieren Sie alle Betroffenen auf einmal, per E-Mail an die Anfragenden der verknüpften Tickets.
4. Halten Sie beim Lösen die Ursache und die Nachbetrachtung fest.
5. Markieren Sie die Störung als öffentlich, um Ihren Kunden eine offene Statusseite zu zeigen.

Zufriedenheit und Kennzahlen

Sobald Sie ein Ticket lösen oder schließen, verschickt das CRM automatisch eine Zufriedenheitsumfrage per E-Mail an den Anfragenden, mit einer Note von 1 bis 5 und einem Kommentar. Das geschieht genau einmal je Ticket. Antwortet der Kunde, erscheint die Note im Block Zufriedenheit der Konsole und wird in den Feldern des Tickets selbst gespeichert. Schalten Sie das unter Automatisierungen, Zufriedenheitsumfrage ein oder aus, und nutzen Sie Umfrage erneut senden, wenn Sie noch einmal fragen möchten.

Im Reiter Kennzahlen verfolgen Sie den Zeitraum von 7, 30 oder 90 Tagen: angelegte, gelöste und offene Tickets, durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort, durchschnittliche Lösungszeit, Anteil innerhalb des SLA, mittlere Zufriedenheit samt Rücklaufquote, Backlog, Lösung beim ersten Kontakt, Wiedereröffnungsquote und Auslastung je Team, aufgeschlüsselt nach Kanal und nach Kategorie sowie mit einer Tabelle je Agent. Die Indikatoren zeigen die Veränderung gegenüber dem vorherigen Zeitraum und ein kleines Tagesdiagramm, und die Berichte lassen sich als PDF oder XLSX exportieren.

Häufige Fragen

• Der Versand der Umfrage hängt an der E-Mail-Adresse des Anfragenden, sei es aus dem Feld des Tickets oder aus dem verknüpften Kontakt, und daran, dass der E-Mail-Versand eingerichtet ist.
• Wenn Sie unter Einstellungen, Datenschutz die Daten einer betroffenen Person exportieren oder anonymisieren, werden die Inhalte der Nachrichten und der Bewertungen dieses Anfragenden ebenfalls einbezogen oder anonymisiert.
• Integrationen mit externen Helpdesks legen Tickets automatisch im CRM an; sind sie einmal angelegt, bearbeiten Sie sie hier wie jedes andere Ticket.
• In der mobilen App verfolgen Sie ebenfalls die Warteschlange, eröffnen ein Ticket, antworten und ändern den Status.
• Damit der Kunde seine eigenen Tickets selbst verfolgen, beantworten und wieder eröffnen kann, lesen Sie den Artikel zum Kundenportal.

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