Zuweisungsregeln: Unterhaltungen und Aufgaben verteilen
Verteilen Sie eingehende Unterhaltungen aus dem Posteingang und Aufgaben automatisch im Team: reihum, geringste Auslastung, Datensatzverantwortlicher, feste Person und Zeitregeln wie seit 15 Minuten ohne Antwort. Nur Administratoren bearbeiten die Regeln; jede Person kann in die Rotation eintreten und sie verlassen.
Zuweisungsregeln entscheiden, wer jede Unterhaltung aus dem Posteingang und jede Aufgabe erhält, ohne dass jemand von Hand verteilen muss. Sie beschreiben, wann die Regel gilt, unter welchen Bedingungen und was sie tut, und das System wendet sie in der von Ihnen festgelegten Reihenfolge an.
Wo sie liegen und wer sie ändern darf
- Öffnen Sie Einstellungen → Kundenservice → Zuweisungsregeln (Route /settings/roteamento).
- Nur Administratoren erstellen, bearbeiten, aktivieren und entfernen Regeln.
- Jede Person kann oben auf der Seite unter „Meine Verfügbarkeit“ in die Rotation eintreten und sie verlassen.
Unterhaltungen und Aufgaben
Es gibt zwei Gegenstände. Unterhaltungen umfasst jede Nachricht, die im Posteingang ankommt: E-Mail, WhatsApp, SMS, Chat, soziale Netzwerke und Tickets. Aufgaben umfasst die im CRM erstellten Aufgaben. Jede Regel gilt für einen der beiden.
Wann die Regel auslöst
- Eine neue Unterhaltung oder Aufgabe kommt an.
- Eine Nachricht kommt in einer Unterhaltung ohne Verantwortlichen an.
- Seit X Minuten ohne Antwort (Unterhaltungen).
- Seit X Minuten überfällig (Aufgaben).
- Die verantwortliche Person ist außerhalb der Rotation oder wurde deaktiviert.
Bedingungen
- Kanäle: nur E-Mail, nur WhatsApp und so weiter (leer = alle).
- Warteschlangen: Vertrieb oder Kundenservice.
- Schlüsselwörter: nur wenn der Text eines der angegebenen Wörter enthält.
- Geschäftszeiten: jederzeit, nur innerhalb oder nur außerhalb der bereits im Kundenservice konfigurierten Geschäftszeiten.
- Nur Vorgänge ohne Verantwortlichen.
Was die Regel tut
- Reihum zuweisen: eine pro Person, mit einem Zeiger, der dort weitermacht, wo er aufgehört hat. Die Gruppe kann aus allen Aktiven oder einem Team bestehen.
- Der Person mit den wenigsten offenen Vorgängen zuweisen.
- Dem Datensatzverantwortlichen zuweisen: dem Verantwortlichen des mit der Unterhaltung verknüpften Kontakts oder Leads.
- Einer bestimmten Person zuweisen.
- Der Teamleitung zuweisen.
- An die nächste Person weitergeben: nie zurück an die Person, die den Vorgang schon hatte.
- In Warteschlange verschieben.
- Priorität festlegen.
- Benachrichtigen: die Teamleitung und/oder die aktuell verantwortliche Person.
Reihenfolge und Anhalten
Die Regeln laufen in der festgelegten Reihenfolge. Die erste, die wirkt, beendet die Kette, sofern Sie „Anhalten, nachdem diese Regel gewirkt hat“ nicht abwählen. Eine Regel, die niemanden Geeigneten findet, gibt an die nächste weiter.
Personen: Rotation und Obergrenze
Im Tab Personen nehmen Sie jemanden aus der Rotation (Urlaub, Schichtwechsel) und legen eine Obergrenze offener Unterhaltungen und Aufgaben pro Person fest. Wer die Obergrenze erreicht hat, erhält nichts Neues, bis wieder Platz ist. Was die Person bereits hat, bleibt bei ihr.
Verlauf und Benachrichtigungen
Jede Zuweisung durch eine Regel wird im Tab Verlauf festgehalten: welche Regel gewirkt hat, von wem an wen und warum. Wer den Vorgang erhält, wird über die Glocke benachrichtigt.
Reaktionszeit
Eingangsregeln wirken in dem Moment, in dem die Nachricht oder Aufgabe eintrifft. Zeitregeln (ohne Antwort, überfällig) werden jede Minute geprüft. Eine Zeitregel löst einmal pro empfangener Nachricht aus: eine neue Nachricht öffnet das Fenster erneut.
Fertige Beispiele auf der Seite
- Jede neue Unterhaltung geht reihum ans Team.
- Seit 15 Min. ohne Antwort → an die nächste Person weitergeben.
- Kontakt hat bereits einen Verantwortlichen → dem Verantwortlichen zuweisen.
- Verantwortliche Person außerhalb der Rotation → an die nächste Person weitergeben.
- Jede neue Aufgabe geht reihum ans Team.
- Aufgabe seit 60 Min. überfällig → an die nächste Person weitergeben.
Empfohlene bewährte Praxis
- Reihenfolge 0: zuerst der Datensatzverantwortliche. Wer den Kontakt bereits betreut, betreut ihn weiter.
- Reihenfolge 1: reihum für den Rest.
- Seit X Minuten ohne Antwort → an die nächste Person weitergeben.
- Die Teamleitung benachrichtigen, wenn mehr als 2X Minuten ohne Antwort vergangen sind.