Omnichannel-Posteingang: gemeinsames Postfach, Routing und Verlauf je Kunde

Bündeln Sie die Gespräche aus mehreren Kanälen (Chat, E-Mail, SMS/WhatsApp und Tickets) in einem gemeinsamen Posteingang, mit Zuweisung und Routing nach Warteschlange (Vertrieb/Kundenservice) und einer kanalübergreifenden Zeitleiste je Kunde.

Der Omnichannel-Posteingang ist ein GEMEINSAMES Postfach, das an einer einzigen Stelle die Gespräche zusammenführt, die heute über getrennte Kanäle eintreffen: den Live-Chat Ihrer Website, die bei den Kontakten erfassten E-Mails, die SMS- und WhatsApp-Nachrichten (Twilio) und die Tickets des Helpdesks. Sie antworten weiterhin in jedem Kanal wie gewohnt; der Posteingang VEREINHEITLICHT lediglich die Sicht, die Triage und die Zuweisung.

Jede Zeile im Posteingang ist ein "Thread", ein Verweis auf das ursprüngliche Gespräch im jeweiligen Kanal. Der Inhalt wird nicht doppelt gespeichert: Beim Öffnen eines Threads holt das CRM den Verlauf direkt aus dem Kanal (die Chat-Nachrichten, die E-Mails des Kontakts, die SMS- und WhatsApp-Nachrichten oder das Ticket).

Warteschlangen: Vertrieb und Kundenservice

Jeder Thread gehört zu einer WARTESCHLANGE. Standardmäßig legt das Routing E-Mails in die Warteschlange Vertrieb und Chat, SMS, WhatsApp sowie Tickets in die Warteschlange Kundenservice (Support). Über die Filter oben zeigen Sie nur eine Warteschlange an, nur einen Status (offen, wartend, geschlossen), nur einen Kanal oder nur das, was Ihnen zugewiesen ist oder noch niemandem gehört.

Zuweisung und Routing

1. Öffnen Sie den Posteingang über das seitliche Menü und wählen Sie ein Gespräch in der Liste aus.
2. Wählen Sie im rechten Bereich im Feld "Zuständig" die verantwortliche Person, um den Thread einem Mitarbeiter zuzuweisen (oder lassen Sie "Nicht zugewiesen" stehen, damit er im Pool der Warteschlange bleibt).
3. Ändern Sie den Status (Offen / Wartend / Geschlossen), während Sie das Gespräch bearbeiten.
4. Klicken Sie auf "Automatisch routen", damit das CRM die Warteschlangenregel des Kanals anwendet und, falls es noch keine zuständige Person gibt, per fairem Round-Robin verteilt (wer die wenigsten offenen Gespräche hat, bekommt das nächste).

Antworten (und Dateien anhängen)

Die Antwort geht über den Ursprungskanal hinaus: Schreiben Sie im Thread einer E-Mail oder einer SMS/WhatsApp-Nachricht in den Editor und klicken Sie auf Antwort senden (oder Cmd/Strg+Enter). Die Nachricht verlässt das System über den Kanal und wird im Verlauf des Gesprächs festgehalten. Bei E-Mails fügen Sie mit Datei anhängen Dokumente zur Antwort hinzu: Sie gehen zusammen mit der E-Mail hinaus (mit einer sinnvollen Größenbegrenzung je Datei). Kanäle ohne Versand aus dem Postfach heraus (Live-Chat, Ticket, Social Media) zeigen den Verlauf zum Lesen und für die Triage, und der Link Kontakt öffnen führt zum Datensatz.

Filter des Smart Inbox

Neben Warteschlange, Status, Kanal und zuständiger Person filtern Sie nach Antwort (Beantwortet = das Team hat zuletzt geantwortet; Ohne Antwort = das Gespräch wartet auf Ihre Rückmeldung), nach Ungelesen (nur das, was neu eingetroffen und noch nicht geöffnet wurde) und nach Archiviert (zeigt die Gespräche, die Sie aus dem Postfach genommen haben). In der Liste kennzeichnen ein blauer Punkt und der fett gesetzte Name die ungelesenen Einträge.

Priorität und Etiketten

Jedes Gespräch hat eine Triage-Priorität (Niedrig, Normal, Hoch, Dringend), die Sie oben im Gespräch festlegen und mit der Sie das Postfach nach dem Dringendsten filtern. Zusätzlich können Sie freie Etiketten vergeben (#vip, #churn-risiko, #zweitschrift ...), um zu ordnen und zu routen: Klicken Sie auf das ×, um ein Etikett zu entfernen, oder tippen Sie ein neues und drücken Sie Enter. Der Filter nach Etikett zeigt nur die Gespräche mit diesem Tag.

Anheften, archivieren und als ungelesen markieren

• Anheften: hält das Gespräch oben im Postfach fest (nützlich für das, was Sie eng begleiten). Das Lösen stellt den normalen Zustand wieder her.
• Archivieren: nimmt das Gespräch aus dem Postfach des Alltags. Es verschwindet aus der Standardliste und taucht nur mit dem Filter Archiviert wieder auf; das Aufheben der Archivierung holt es zurück.
• Als ungelesen markieren: versetzt das Gespräch zurück in den Zustand ungelesen, damit Sie es später wieder aufnehmen. Beim Öffnen wird ein Gespräch automatisch als gelesen markiert.

Interne Notizen

Innerhalb des Gesprächs gibt es einen Bereich für Interne Notizen, den nur Ihr Team sieht (er geht nie an den Kunden). Nutzen Sie ihn, um Kontext festzuhalten, den nächsten Schritt abzustimmen oder an eine Kollegin oder einen Kollegen zu übergeben. Die Notizen bleiben am Gespräch und werden von der verfassenden Person wieder entfernt.

Aus welcher Kampagne das Gespräch stammt

Wenn der Kontakt in einer aktiven Kadenz oder Kampagne steckt, zeigt das Gespräch oben, aus welcher Kampagne es stammt, mit dem Status der Aufnahme (Aktiv, Pausiert, Hat geantwortet) und einem direkten Link zum Öffnen der Kampagne. So gehen Sie mit dem Kontext der Akquise bereits im Kopf in das Gespräch.

Kanalübergreifender Verlauf je Kunde

Im Datensatz eines Kontakts (oder Leads) zeigt der Abschnitt "Omnichannel-Verlauf" die vereinheitlichte Zeitleiste ALLER Interaktionen dieses Kunden über sämtliche Kanäle hinweg (Chat, SMS/WhatsApp, E-Mail und Tickets), vom Neuesten zum Ältesten, jeder Eintrag mit Kanal und Richtung gekennzeichnet.

Datenschutz und Trennung

Der Posteingang respektiert die Trennung nach Organisation (kein Gespräch eines anderen Unternehmens taucht auf) sowie Ihren Sichtbarkeitsbereich: Wenn Ihre Rolle nur Datensätze des eigenen Teams sieht, sehen Sie die Threads, die Ihrem Team zugewiesen sind, und die herrenlosen im Pool, jedoch nicht die anderer Teams.

So testen Sie

1. Erzeugen Sie eine Interaktion in einem Kanal (schicken Sie zum Beispiel eine SMS an einen Kontakt oder nehmen Sie ein Gespräch im Chat der Website entgegen).
2. Öffnen Sie den Posteingang: Der Thread erscheint in der passenden Warteschlange, mit dem Namen des Kontakts und dem Kanal.
3. Weisen Sie ihn sich selbst zu, ändern Sie den Status und klicken Sie auf "Automatisch routen", um die Verteilung zu sehen.
4. Öffnen Sie den Kontakt und prüfen Sie im Abschnitt "Omnichannel-Verlauf", ob dieselbe Interaktion in der Zeitleiste steht.

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