Setup

Helpdesk: Zendesk, Freshdesk und Intercom

Synchronisieren Sie Ihre Helpdesk-Tickets (Zendesk, Freshdesk oder Intercom) mit dem CRM als Tickets, über Ihr eigenes Konto (BYO-Modell).

Die Helpdesk-Integration nutzt IHR Zendesk-, Freshdesk- oder Intercom-Konto (BYO-Modell: Sie bringen Ihr eigenes Konto mit). Jedes in Ihrem Helpdesk erstellte oder aktualisierte Ticket wird zu einem Ticket im CRM, wobei der Kontakt automatisch anhand der E-Mail-Adresse des Anfragenden verknüpft wird. Es entstehen keine Kosten, keine Marge und keine Vermittlung auf unserer Seite: Die Daten kommen direkt aus Ihrem Konto.

Die Integration startet inaktiv: Es passiert nichts, bis Sie die Zugangsdaten ausfüllen und aktivieren. Alle Geheimnisse (Signing Secret, Client Secret, API-Token) werden verschlüsselt im CRM gespeichert und nie wieder angezeigt. Jede Plattform hat ihre eigene Karte unter Einstellungen → Integrationen; die Webhook-URL ist eindeutig (/api/inbound/helpdesk/…), und das CRM erkennt anhand des URL-Tokens, um welche Plattform es sich handelt.

Voraussetzungen

Ein Zendesk-, Freshdesk- oder Intercom-Konto mit Administratorzugriff, um Webhooks/Trigger zu erstellen und die Signing Secrets einzusehen.
Zendesk: die Subdomain (der Teil vor .zendesk.com) und das Webhook-Signing-Secret (Admin Center → Apps and integrations → Webhooks).
Freshdesk: die Domain (z. B. mycompany.freshdesk.com) und ein von Ihnen definiertes gemeinsames Secret. Intercom: das Client Secret Ihrer App (Developer Hub).
In Sellio: Administratorzugriff, um die Zugangsdaten zu speichern und die Integration unter Einstellungen → Integrationen zu aktivieren.

Was bei jedem Ticket passiert

Das externe Ticket wird zu einem Datensatz des Objekts Ticket im CRM (Betreff, Status, Priorität und die E-Mail-Adresse des Anfragenden).
Status und Priorität werden in die CRM-Werte umgewandelt (z. B. Zendesk open → in Bearbeitung, solved → gelöst; Freshdesk 2 → in Bearbeitung, 4 → gelöst; Intercom open → in Bearbeitung, closed → geschlossen). Priorität urgent/priority → kritisch/hoch.
Der Kontakt wird anhand der E-Mail-Adresse des Anfragenden verknüpft, sofern diese bereits im CRM existiert. Existiert sie nicht, wird das Ticket trotzdem erstellt (ohne Verknüpfung) und Sie können es später zuordnen.

💡 Die Synchronisierung ist idempotent: Sendet der Helpdesk dasselbe Ereignis erneut, aktualisiert das CRM das vorhandene Ticket, statt ein neues zu erstellen. Es identifiziert den Datensatz anhand der externen ID (gespeichert als provider:id). Es werden nur die Felder aktualisiert, die aus dem Helpdesk kommen; was Sie manuell im CRM bearbeitet haben, bleibt erhalten.

Zendesk

Öffnen Sie Einstellungen → Integrationen und suchen Sie die Karte "Helpdesk (Zendesk)".
Füllen Sie die Subdomain (der Teil vor .zendesk.com) und das Webhook-Signing-Secret aus. Optional die E-Mail-Adresse des Agenten und das API-Token, wenn Sie Tickets aus dem CRM heraus erstellen möchten. Klicken Sie auf "Zugangsdaten speichern".
Kopieren Sie die angezeigte "Webhook-URL".
Erstellen Sie in Zendesk Admin Center → Apps and integrations → Webhooks einen Webhook (JSON) mit Verweis auf diese URL und verknüpfen Sie ihn mit einem Trigger, der bei Ticket-Erstellung/-Aktualisierung ausgelöst wird. Der Trigger-Body muss enthalten: id, subject, status, priority, requester_email. Zendesk signiert jeden Aufruf (Header X-Zendesk-Webhook-Signature) mit dem Signing Secret.
Kehren Sie zum CRM zurück und klicken Sie auf "Aktivieren".

Freshdesk

Freshdesk signiert Webhooks nicht nativ. Stattdessen definieren Sie ein gemeinsames Secret und konfigurieren die Automatisierung so, dass es im Header X-Freshdesk-Secret gesendet wird; das CRM prüft diesen Header bei jedem Aufruf.

Suchen Sie im CRM die Karte "Helpdesk (Freshdesk)".
Füllen Sie die Domain (z. B. mycompany.freshdesk.com) und ein Webhook-Secret (eine von Ihnen gewählte Zeichenfolge) aus. Optional den API-Schlüssel, wenn Sie Tickets aus dem CRM heraus erstellen möchten. Klicken Sie auf "Zugangsdaten speichern".
Kopieren Sie die "Webhook-URL".
Erstellen Sie unter Freshdesk → Admin → Automations eine Regel, die bei Ticket-Erstellung/-Aktualisierung mit der Aktion "Trigger webhook" (POST, JSON) an diese URL ausgelöst wird, einschließlich des Headers X-Freshdesk-Secret mit dem obigen Secret. Der Body muss enthalten: id, subject, status, priority, email.
Kehren Sie zum CRM zurück und klicken Sie auf "Aktivieren".

Intercom

Suchen Sie im CRM die Karte "Helpdesk (Intercom)".
Füllen Sie das Client Secret Ihrer Intercom-App aus (Developer Hub → Ihre App → Basic information). Optional ein Access Token, wenn Sie Unterhaltungen aus dem CRM heraus erstellen möchten. Klicken Sie auf "Zugangsdaten speichern".
Kopieren Sie die "Webhook-URL".
Verweisen Sie in Intercom Developer Hub → Ihre App → Webhooks die Benachrichtigungs-URL auf diese URL und abonnieren Sie die Unterhaltungsthemen (z. B. conversation.user.created, conversation.user.replied). Intercom signiert jeden Aufruf mit dem Client Secret (Header X-Hub-Signature, HMAC-SHA1).
Kehren Sie zum CRM zurück und klicken Sie auf "Aktivieren".

Tickets aus dem CRM erstellen (ausgehend, optional)

Wenn Sie die ausgehenden Zugangsdaten ausfüllen (Zendesk: E-Mail + API-Token; Freshdesk: API-Schlüssel; Intercom: Access Token), kann das CRM auch ein Ticket in Ihrem Helpdesk erstellen. Dies ist eine Best-Effort-Funktion: Schlägt der API-Aufruf fehl, unterbricht das CRM den Ablauf nicht. Es meldet nur den Fehler. Wo die Tickets erscheinen: im CRM-Objekt Tickets und, sofern der Anfragende bereits ein Kontakt ist, damit verknüpft.

Behandeln Sie die Webhook-URLs und die Secrets als geheim. Das CRM prüft die Signatur jedes Aufrufs (Zendesk/Intercom per HMAC; Freshdesk per gemeinsamem Secret); ungültige Aufrufe werden abgelehnt. Wenn Sie versuchen zu aktivieren, ohne das Prüf-Secret auszufüllen, bleibt die Integration inaktiv, und es wird nichts synchronisiert, bis alles vorhanden ist.

So testen Sie

Zendesk: Verwenden Sie in Admin Center → Apps and integrations → Webhooks die Test-Schaltfläche des Webhooks, oder erstellen/aktualisieren Sie ein echtes Ticket, das den Trigger auslöst.
Freshdesk: Lösen Sie die Automatisierungsregel durch Erstellen/Aktualisieren eines Tickets aus; Intercom: Erzeugen Sie eine Testunterhaltung, die den abonnierten Themen entspricht.
Öffnen Sie im CRM das Objekt Tickets und bestätigen Sie, dass das Ticket mit Betreff/Status/Priorität erschienen und mit dem Kontakt verknüpft ist (sofern die E-Mail-Adresse des Anfragenden bereits existiert).
Senden Sie dasselbe Ereignis erneut und bestätigen Sie, dass das Ticket aktualisiert, nicht dupliziert wird (Deduplizierung nach provider:id).

Fehlerbehebung

Zendesk: ungültige Signatur: Das im CRM gespeicherte Signing Secret weicht von dem des Webhooks ab (Header X-Zendesk-Webhook-Signature). Kopieren Sie das Webhook-Secret im Admin Center erneut und geben Sie es neu ein.
Freshdesk: Aufrufe abgelehnt: Die Automatisierung muss den Header X-Freshdesk-Secret mit GENAU dem im CRM gespeicherten Secret senden (Freshdesk signiert nicht nativ).
Intercom: ungültige Signatur: Prüfen Sie das Client Secret der App (Developer Hub → Basic information); die Signatur ist HMAC-SHA1 im Header X-Hub-Signature.
Es wird nicht synchronisiert: Prüfen Sie, ob der Trigger-/Webhook-Body die erwarteten Felder enthält (id, subject, status, priority und die E-Mail-Adresse des Anfragenden) und ob die Integration aktiviert ist.
Ticket ohne Kontakt: Die Verknüpfung erfolgt anhand der E-Mail-Adresse des Anfragenden. Ist diese noch kein Kontakt, wird das Ticket ohne Verknüpfung erstellt. Ein 404 bei der URL zeigt an, dass die Integration deaktiviert ist oder sich das Token geändert hat.

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