Setup

Telefonie: Click-to-Call und Aufzeichnung (Twilio Voice)

Kontakte und Leads mit einem Klick anrufen und die Anrufe aufzeichnen, mit demselben Twilio-Konto, das bereits für SMS/WhatsApp konfiguriert ist (BYO-Modell).

💡 Sprachanbieter wählen (Twilio oder GoTo): Unter Einstellungen → Telefonie können Sie in der Karte „Sprachanbieter“ auswählen, wer Click-to-Call und SMS abwickelt. Twilio ist die Standardeinstellung für alle; GoTo wird auswählbar, sobald Sie Ihr GoTo-Konto unter Einstellungen → Integrationen verbinden. Das GoTo-Softphone im Browser kommt bald (heute betreibt Twilio das Softphone im Browser); GoTo funktioniert per Click-to-Call.

Die Telefonie nutzt DASSELBE Twilio-Konto, das Sie bereits für Nachrichten (SMS/WhatsApp) konfiguriert haben, gemäß dem BYO-Modell („bring your own account“, bringen Sie Ihr eigenes Konto mit). Anrufe werden über Ihr Twilio-Konto getätigt und abgerechnet: Es entstehen für uns weder Kosten noch Marge noch Vermittlung. Sie benötigen lediglich eine für VOICE aktivierte Twilio-Nummer.

Die Funktion ist inaktiv: Es passiert nichts, bis die Twilio-Integration konfiguriert, aktiviert und mit einer Voice-Nummer ausgefüllt ist.

Voraussetzungen

Die Twilio-Integration (SMS/WhatsApp) bereits konfiguriert und aktiviert, mit demselben Konto (Account SID + Auth Token).
Eine für VOICE aktivierte Twilio-Nummer im E.164-Format, die als Caller-ID verwendet wird.
Ein Agent-Telefon, das den Anrufabschnitt entgegennimmt (jeder Benutzer kann beim Anrufen sein eigenes eingeben).
In Sellio: Administratorzugriff, um die Voice-Nummer auf der Twilio-Karte einzutragen.

So funktioniert Click-to-Call (Bridge)

Wir verwenden kein Telefon im Browser (WebRTC). Der Ablauf ist zu 100 % serverseitig: Wenn Sie auf „Anrufen“ klicken, ruft Twilio ZUERST IHR Telefon an (die Agenten-Nummer). Wenn Sie abnehmen, verbindet (überbrückt) Twilio den Anruf mit der Nummer des KONTAKTS und beginnt mit der Aufzeichnung. Am Ende werden Dauer und Aufzeichnungslink automatisch protokolliert.

Was Sie konfigurieren müssen

Die bereits konfigurierte Twilio-Integration (Account SID + Auth Token), dieselbe wie bei Nachrichten.
Voice-Nummer (Caller-ID): eine für VOICE aktivierte Twilio-Nummer im E.164-Format (z. B. +15005550006). Sie ist die beim Anruf angezeigte Kennung.
Agent-Telefon (optional): eine Standardnummer, die zuerst klingelt. Jeder Benutzer kann beim Anrufen auch sein eigenes Telefon eingeben (es wird im Browser gemerkt).

So konfigurieren Sie es

Öffnen Sie Einstellungen → Integrationen und suchen Sie die Karte „SMS-/WhatsApp-Nachrichten (Twilio)“.
Füllen Sie die „Voice-Nummer (Caller-ID)“ und, falls gewünscht, das „Agent-Telefon (Standard)“ aus. Geben Sie den Auth Token erneut ein und klicken Sie auf „Zugangsdaten speichern“.
Die TwiML- sowie die Status-/Aufzeichnungs-URLs werden automatisch von Click-to-Call selbst gesetzt, Sie müssen sie also NICHT in der Twilio-Konsole konfigurieren.
Stellen Sie sicher, dass die Twilio-Integration „Aktiviert“ ist.

So tätigen Sie einen Anruf

Öffnen Sie einen Kontakt oder Lead mit einer Telefonnummer (Feld Telefon oder Mobil).
Klicken Sie im Bereich „Telefonie (Anrufe)“ auf „Anrufen“.
Prüfen Sie die Nummer des Kontakts, geben Sie IHR Telefon (Agent) ein, falls es noch nicht gemerkt wurde, und klicken Sie auf „Jetzt anrufen“.
Nehmen Sie ab, wenn Ihr Telefon klingelt: Twilio verbindet Sie mit dem Kontakt und zeichnet den Anruf auf.
Der Anruf erscheint im Verlauf mit einem Status und, sobald abgeschlossen, mit Dauer und dem Link „Aufzeichnung anhören“. Die Aktivität wird ebenfalls in der Timeline des Datensatzes erfasst.

💡 Wenn Sie versuchen anzurufen, ohne dass Twilio konfiguriert ist (oder ohne Voice-Nummer), warnt Sie das CRM deutlich, und es wird nichts unternommen. Die Funktion bleibt inaktiv, bis alles eingerichtet ist.

Das CRM überprüft die X-Twilio-Signature der Status- und Aufzeichnungs-Webhooks anhand Ihres Auth Tokens. Die Aufzeichnung wird in Ihrem Twilio-Konto gehostet; der Link öffnet die Audiodatei (.mp3). Behandeln Sie den Auth Token als geheim. Er wird verschlüsselt gespeichert und niemals wieder angezeigt.

So testen Sie es

Öffnen Sie einen Kontakt/Lead mit Telefonnummer und klicken Sie im Bereich „Telefonie (Anrufe)“ auf „Anrufen“.
Geben Sie IHR Telefon (Agent) ein und klicken Sie auf „Jetzt anrufen“.
Nehmen Sie ab, wenn Ihr Telefon klingelt: Twilio verbindet Sie mit dem Kontakt und beginnt mit der Aufzeichnung.
Bestätigen Sie nach dem Auflegen, dass der Anruf im Verlauf mit Dauer und dem Link „Aufzeichnung anhören“ erscheint.

Fehlerbehebung

Die Schaltfläche „Anrufen“ warnt, dass die Konfiguration fehlt: Twilio ist nicht aktiviert oder die „Voice-Nummer (Caller-ID)“ wurde nicht ausgefüllt. Vervollständigen Sie diese auf der Twilio-Karte.
401 / der Anruf startet nicht: falsche Account SID/falscher Auth Token. Geben Sie den Auth Token beim Speichern der Voice-Nummer erneut ein.
Mein Telefon klingelt nicht: Prüfen Sie die Agenten-Nummer im E.164-Format und ob die Twilio-Voice-Nummer Anrufe in Ihr Land tätigen darf (Geo Permissions in der Twilio-Konsole).
Keine Aufzeichnung oder keine Dauer am Ende: Die Status-/Aufzeichnungs-Webhooks werden automatisch von Click-to-Call gesetzt. Falls sie fehlschlagen, prüfen Sie, ob der Auth Token korrekt ist (die X-Twilio-Signature wird damit überprüft).
Ich muss keine URLs in Twilio konfigurieren: korrekt. Die TwiML- sowie die Status-/Aufzeichnungs-URLs werden vom Ablauf selbst festgelegt; konfigurieren Sie keinen manuellen Webhook an der Nummer für Voice.

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