Softphone im Browser, eingehende Anrufe, IVR und Warteschlangen

Im BROWSER telefonieren (kein Anruf auf Ihr Mobiltelefon), Anrufe mit einem IVR-Menü, Warteschlangen/Ring-Groups und Agentenpräsenz empfangen. Nutzt Ihr Twilio-Konto (BYO).

Über Click-to-Call hinaus (das Ihr Mobiltelefon klingeln lässt) verfügt Sellio über ein SOFTPHONE, das im BROWSER läuft: Sie telefonieren direkt vom Computer aus, mit Headset und Mikrofon, ohne dass das CRM Ihr Telefon anruft. Und es ermöglicht, Anrufe zu EMPFANGEN: Wer Ihre Twilio-Nummer wählt, landet in einem Ansagemenü (IVR), wird zu einer WARTESCHLANGE geroutet, und das CRM lässt das Softphone der VERFÜGBAREN Agenten klingeln.

Es bleibt vollständig BYO („bring your own account“): Anrufe werden über Ihr Twilio-Konto getätigt und abgerechnet. Die Funktion ist inaktiv: Ohne Voice-Zugangsdaten zeigt der Dialer DEAKTIVIERT mit einem Hinweis an, und nichts bricht.

Voraussetzungen

• Die Twilio-Integration bereits konfiguriert und aktiviert (Account SID + Auth Token + Voice-Nummer), dieselbe wie für Nachrichten.
• Ein Twilio Voice API Key: SID + Secret (erstellt in der Twilio-Konsole unter Account → API keys & tokens).
• Eine TwiML App (SID): in der Twilio-Konsole unter Voice → TwiML → TwiML Apps, mit der Voice Request URL, die auf die „ausgehende URL“ zeigt, die Sellio auf der Telefonie-Seite anzeigt.
• Ein Headset mit Mikrofon und ein moderner Browser (der Browser fragt nach Mikrofonberechtigung).

So richten Sie es ein

1. Öffnen Sie Einstellungen → Telefonie.
2. Füllen Sie unter „Softphone-Zugangsdaten“ die API Key SID, das API Key Secret und die TwiML App SID aus, aktivieren Sie „Softphone aktivieren“ und speichern Sie. Das Secret wird verschlüsselt und niemals wieder angezeigt.
3. Kopieren Sie die angezeigte „Ausgehende URL (TwiML App)“ und fügen Sie sie in der Twilio-Konsole in die Voice Request URL Ihrer TwiML App ein.
4. Kopieren Sie die „Eingehende URL (Nummer)“ und fügen Sie sie in der Twilio-Konsole in die Voice URL Ihrer Twilio-Nummer ein (dies aktiviert eingehende Anrufe).
5. Erstellen Sie mindestens eine WARTESCHLANGE und fügen Sie Agenten hinzu; wenn Sie ein Menü wünschen, konfigurieren Sie das IVR (Ziffer → Warteschlange).

Präsenz und Annahme

1. Unten rechts auf jedem Bildschirm erscheint eine Dialer-Schaltfläche (📞). Öffnen Sie sie.
2. Legen Sie Ihre Präsenz fest: Verfügbar, um Anrufe zu empfangen, Besetzt oder Offline, um nicht zu klingeln.
3. Um anzurufen: Geben Sie die Nummer ein und klicken Sie auf Anrufen; Sie sprechen im Browser. Der Anruf wird aufgezeichnet und im Verlauf protokolliert.
4. Um zu empfangen: Wenn ein Anruf für die Warteschlange eingeht, klingelt der Dialer und zeigt Annehmen/Ablehnen. Beim Routing klingeln nur Agenten, die Verfügbar sind.

IVR (Ziffernmenü) und Warteschlangen

• IVR: eine gesprochene Begrüßung und ein Menü (z. B. „Für Vertrieb drücken Sie 1, für Support drücken Sie 2“). Jede Ziffer leitet den Anruf an eine Warteschlange weiter. Ohne Menü geht der Anruf direkt an die Standard-Warteschlange.
• Warteschlange / Ring-Group: eine Gruppe von Agenten. Strategie „Alle klingeln lassen“ lässt alle verfügbaren gleichzeitig klingeln; „Round Robin“ rotiert unter ihnen. „Klingeldauer (s)“ ist die Zeit, die das Softphone klingelt, bevor es aufgibt.
• Präsenz: Beim Routing klingeln nur verfügbare Agenten. Ist niemand verfügbar, hört der Anrufer die Fallback-Nachricht der Warteschlange.

So testen Sie es

1. Öffnen Sie bei aktiviertem Softphone und auf Verfügbar gesetzter Präsenz den Dialer und rufen Sie eine Ihrer eigenen Nummern an: bestätigen Sie, dass Sie im Browser sprechen.
2. Rufen Sie von einem anderen Telefon aus Ihre Twilio-Nummer an: bestätigen Sie, dass Sie die Begrüßung hören (falls ein IVR vorhanden ist) und dass der Dialer zur Annahme klingelt.
3. Prüfen Sie nach Beendigung den Anruf im Kontaktverlauf (eingehend/ausgehend, Dauer und, falls vorhanden, die Aufzeichnung).

Fehlerbehebung

• Der Dialer zeigt deaktiviert an: Die Voice-Zugangsdaten (API Key + TwiML App) fehlen, oder die Twilio-Integration ist nicht aktiviert. Vervollständigen Sie diese unter Einstellungen → Telefonie.
• Ich rufe an, aber es gibt keinen Ton: Der Browser benötigt Mikrofonberechtigung, und die Voice Request URL der TwiML App muss auf die angezeigte „ausgehende URL“ zeigen.
• Ich erhalte keine Anrufe: Prüfen Sie, ob die Voice URL der NUMMER in der Twilio-Konsole die „eingehende URL“ ist; dass es eine Warteschlange mit Agenten gibt; und dass jemand die Präsenz auf Verfügbar gesetzt hat.
• Der Anruf landet bei der Meldung „niemand verfügbar“: Kein Agent in der Warteschlange ist gerade Verfügbar (alle Besetzt/Offline oder mit geschlossenem Dialer).

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