Règles d'attributionNOUVEAU
Un message qui arrive sans responsable est un message qui attend. Les Règles d'attribution de SellioCRM distribuent toutes seules tout ce qui entre dans la boîte de réception, quel que soit le canal, ainsi que les tâches créées dans le CRM. Vous décrivez quand une règle s'applique, sous quelles conditions et ce qu'elle fait : tour de rôle équitable, la personne qui a le moins d'éléments ouverts, le responsable du contact, une personne fixe ou le chef d'équipe. Les règles de temps prennent en charge ce qui reste bloqué : sans réponse pendant quinze minutes, la conversation passe à la personne suivante. Chacun entre et sort de la rotation selon ses besoins, et un plafond d'éléments ouverts protège celles et ceux qui sont déjà au complet. Tout ce que fait le moteur est journalisé, avec la règle, l'origine, la destination et le motif.
- Conversations issues de l'e-mail, de WhatsApp, des SMS, du chat, des réseaux sociaux et des tickets, plus les tâches du CRM
- Tour de rôle avec un pointeur qui reprend là où il s'est arrêté, charge la plus faible, responsable de la fiche, personne fixe ou chef d'équipe
- Déclencheurs à l'arrivée et de temps : sans réponse pendant X minutes, tâche en retard de X minutes, responsable indisponible
- Conditions par canal, file d'attente, mot-clé, horaires d'ouverture et sans responsable uniquement
- Ma disponibilité pour quitter et rejoindre la rotation, et un plafond d'éléments ouverts par personne
- Queues that require knowledge, not just availability: a skill catalog, levels 1 to 5 and a minimum per queue
- With nobody qualified, the item stays in the queue with no owner and the reason recorded, instead of going to someone who cannot solve it
Gratuit dans Sellio, vous ne payez que la machine
It is included in the per-user plan; you can try everything free for 14 days.
Personne n'attend sans responsable
Chaque conversation entrante et chaque nouvelle tâche reçoit instantanément un responsable, par règle, sans que personne ne distribue à la main.
Une distribution équitable
Le tour de rôle à pointeur en donne un à chacun, et le plafond d'éléments ouverts protège celles et ceux qui sont déjà au complet.
C'est la personne qui connaît le client qui répond
La règle du responsable de la fiche confie la conversation à la personne qui s'occupe déjà de ce contact ou de ce lead.
Ce qui reste bloqué avance
Sans réponse au bout de X minutes, la conversation passe à la personne suivante, avec une alerte facultative au responsable.
Transparence totale
Chaque décision du moteur est journalisée avec la règle, l'origine, la destination et le motif.
Le tour de rôle conserve un pointeur par groupe : c'est vraiment un pour chacun, pas la charge la plus faible sous un autre nom
Le passage à la personne suivante exclut toujours celle qui avait déjà l'élément : la conversation ne revient jamais à qui n'a pas répondu
Une règle de temps se déclenche une fois par message reçu ; un nouveau message rouvre la fenêtre, une exécution répétée ne réattribue jamais
Les messages WhatsApp et SMS deviennent des conversations dès leur arrivée et sont distribués même lorsque l'écran de la boîte de réception est fermé
The skill filters, it does not choose: round robin, least load and reassignment keep deciding, now only among the people who qualify
Between what the queue requires and what the rule requires, on the same skill the stricter one wins: requiring less would fail quietly
Quand, sous quelle condition, quoi faire
Une règle comporte un déclencheur (nouvelle conversation ou tâche arrivée, message arrivé dans une conversation sans responsable, sans réponse pendant X minutes, en retard de X minutes, responsable hors rotation), des conditions facultatives (canaux, files Ventes ou Support, mots-clés, pendant ou hors des horaires d'ouverture, sans responsable uniquement) et une action. Les règles s'exécutent dans l'ordre que vous définissez, et la première qui produit un effet met fin à la chaîne, sauf si vous décochez cette option.
Neuf actions, du tour de rôle aux alertes
Attribuer au tour de rôle à tous les membres actifs ou à une équipe, attribuer à la personne qui a le moins d'éléments ouverts, au responsable du contact ou du lead lié à la conversation, à une personne précise ou au chef d'équipe. Passer à la personne suivante, déplacer vers une file d'attente, définir la priorité et notifier les responsables ainsi que la personne actuellement assignée.
Personnes : disponibilité et plafond
Chacun entre et sort de la rotation dans Ma disponibilité, en haut de l'écran. Dans l'onglet Personnes, les administrateurs définissent un plafond de conversations ouvertes et de tâches ouvertes par personne. La personne qui atteint le plafond ne reçoit plus rien de nouveau tant qu'elle ne s'est pas libérée ; ce qu'elle a déjà lui reste.
Skills: who knows how to handle this
In Settings, Support, Skills you build your team's catalog (a language, a product, a system), you say who has each skill and at what level, from 1 to 5, and you say what each queue requires as a minimum. A queue can require more than one skill, each with its own level. The level is set by whoever administers, never self declared, and anyone can see their own skills without administering anything. A skill you turn off stops being required and stops being credited at the same moment, and a skill some queue requires cannot be deleted, only deactivated.
With nobody qualified, nobody receives it
When no available person meets the requirement, the item is not assigned: it stays in the queue, visible as unassigned, and the reason goes into the history. Sending it to someone who cannot solve it would be a stuck item with the wrong owner and nobody knowing. Overflow to people without the skill is not the default, it only happens when the requirement itself allows it, and then the history records that it was an overflow. The skill filters round robin, least load and reassignment; assigning to a specific person is never filtered, because that is a human decision. Available still means the same as everywhere else: active, in the rotation and below the cap of open items.
Un historique qui s'explique de lui-même
Chaque attribution faite par une règle apparaît dans l'onglet Historique : quelle règle a agi, de qui à qui et pourquoi. Le destinataire est notifié dans la cloche. Les règles à l'arrivée agissent instantanément ; les règles de temps sont vérifiées chaque minute.
- 1
Ouvrez Paramètres, Support, Règles d'attribution.
- 2
Choisissez le sujet, Conversations ou Tâches, et créez une règle ou partez de l'un des six exemples prêts à l'emploi.
- 3
Définissez le déclencheur, les conditions et l'action, puis ordonnez les règles.
- 4
Dans l'onglet Personnes, ajustez qui est dans la rotation et le plafond d'éléments ouverts.
- 5
If a queue requires knowledge, build the catalog in Settings, Support, Skills: each person's level and the minimum per queue.
- 6
Suivez dans l'onglet Historique ce que chaque règle a fait et pourquoi.
Équipe de support WhatsApp
Chaque nouvelle conversation part au tour de rôle vers l'équipe ; sans réponse pendant quinze minutes, elle passe à la personne suivante ; à trente minutes, le responsable est alerté.
Portefeuille de clients
Un contact qui a déjà un responsable va à ce responsable. Seul le reste entre dans le tour de rôle.
Un mot-clé qui change la file d'attente
Un message contenant le mot devis part dans la file Ventes en priorité haute ; en dehors des horaires d'ouverture, il va à la personne de garde.
Tâches en retard
Une tâche en retard de soixante minutes passe à la personne suivante de l'équipe ; la personne qui part en congés quitte la rotation et ses éléments sont redistribués.
A queue that requires a language
The Support queue requires Spanish at level 3. A conversation landing there enters the rotation of Spanish speakers only; if nobody qualified is available, it stays visible as unassigned, with the reason in plain sight, instead of going to someone who cannot answer.
Does the skill requirement live on the queue or on the rule?
On both, and they add up. The queue protects everything that enters it; the rule refines a specific case. When both require the same skill, the higher level wins, so a rule never loosens what a queue protects. On the rule you also choose whether every checked skill is needed or one of them is enough, and what to do when nobody qualifies: leave it unassigned with the reason on the record, or hand it to anyone available and say it was an overflow.
Qui peut créer des règles ?
Seuls les administrateurs créent, modifient, activent et suppriment les règles et les plafonds. Chacun peut entrer et sortir de la rotation dans Ma disponibilité.
Quels canaux sont couverts ?
Tous les messages qui arrivent dans la boîte de réception : e-mail, WhatsApp, SMS, chat, réseaux sociaux et tickets. Et, séparément, les tâches créées dans le CRM.
Que se passe-t-il si personne n'est éligible ?
La règle passe son tour à la suivante. Les personnes hors rotation ou ayant atteint leur plafond ne reçoivent rien.
Une règle de temps peut-elle réattribuer deux fois la même conversation ?
Non. Elle se déclenche une fois par message reçu et ne change de responsable que si celui-ci est toujours celui que le moteur a vu. Un nouveau message rouvre la fenêtre.
Dois-je garder la boîte de réception ouverte ?
Non. Avec une règle à l'arrivée activée, la boîte de réception est synchronisée par le serveur et le message est distribué même avec l'écran fermé.
Who sets each person's level?
Whoever administers. The level is not self declared: if everyone picked their own, level 5 would become the way to catch the good items or to escape them. Anyone can see their own skills on the screen without administering anything.
Can I delete a skill?
Only while no queue requires it. Deleting a required skill would make the queue accept anyone again, with nobody asking for that. The way out is to deactivate it: once deactivated, it stops being required and stops being credited at the same time.