Accès du support avec votre consentement
Par défaut, le support de SellioCRM ne voit pas les enregistrements métier de votre organisation. Pour qu'il puisse regarder vos données pendant une assistance, un administrateur doit activer un accès temporaire, d'une durée définie. Tout ce que le support fait est consigné dans une piste visible par vous, et l'accès peut être coupé à tout moment.
Une assistance se heurte souvent à un dilemme : pour résoudre le problème, quelqu'un doit regarder vos données ; mais personne ne veut qu'un prestataire entre dans la base quand bon lui semble. SellioCRM règle cela en inversant la valeur par défaut. Le support démarre sans accès au contenu de votre CRM et n'y accède que lorsque vous l'activez, pour une durée que vous choisissez, avec un enregistrement de tout.
Ce que le support voit sans votre consentement
Sans accès actif, le support ne voit que des informations d'exploitation du compte, comme les utilisateurs, la licence et les journaux techniques de fonctionnement. Vos enregistrements métier, contacts, entreprises, opportunités, propositions, conversations, restent hors de portée. Ce n'est pas une promesse de conduite : c'est le système qui refuse.
Comment accorder l'accès
- Ouvrez Paramètres et, dans la catégorie Sécurité et gouvernance, entrez dans Accès du support. Seules les personnes qui administrent l'organisation ouvrent cette page.
- Choisissez la Durée : 24 heures, 72 heures ou 7 jours.
- Dans Remarque, écrivez la référence de l'assistance, par exemple le numéro du ticket. Le champ est facultatif, mais il aide beaucoup au moment d'auditer plus tard.
- Cliquez sur Activer l'accès du support.
- La page affiche alors Accès du support ACTIF, avec la date et l'heure d'expiration.
L'accès expire tout seul à la fin du délai. Vous n'avez pas à penser à le désactiver, et activer un nouvel accès met automatiquement fin à tout accès antérieur encore valable.
Comment révoquer
Tant que l'accès est actif, la page affiche le bouton Révoquer l'accès. Cliquer dessus coupe immédiatement, sans attendre la fin du délai. Utilisez-le chaque fois que l'assistance se termine plus tôt que prévu : la bonne habitude est de révoquer dès que le problème est résolu.
La piste d'accès
Sous le bouton se trouve la Piste d'accès, avec les événements les plus récents. Chaque ligne indique quand cela s'est produit, quel agent du support est intervenu, quelle a été l'action et sur quoi elle a porté.
- Lecture : le support a consulté une de vos informations.
- Écriture : le support a modifié quelque chose.
- Urgence : accès exceptionnel réalisé sans consentement préalable, qui n'est permis qu'avec un motif écrit. Le motif apparaît sur la ligne de la piste elle-même, à côté de l'action.
La piste n'est pas modifiable et ne peut être effacée par personne, ni par le support, ni par votre organisation. Elle existe précisément pour que la trace survive à toutes les versions des faits.
Questions fréquentes
- Le support peut-il entrer sans que j'active l'accès ? Uniquement en urgence, et dans ce cas il est obligé d'écrire un motif, et l'accès apparaît dans la piste marqué comme urgence. Il n'existe pas de chemin silencieux.
- Dois-je activer de nouveau à chaque assistance ? Oui, et c'est volontaire. L'accès est temporaire par nature ; il n'existe pas d'accès permanent à votre contenu.
- Activer l'accès donne-t-il au support la permission de modifier mes données ? La piste sépare la lecture de l'écriture, et vous voyez exactement de quoi il s'agit. Si une écriture inattendue apparaît, il est temps de poser la question.
- Qui, dans mon équipe, peut activer ou révoquer ? Seules les personnes qui administrent les paramètres de l'organisation.
- Combien de temps la piste reste-t-elle ? La page montre les événements les plus récents ; l'enregistrement lui-même est permanent et n'est pas effacé par qui y a accédé.