Cockpit Succès client : santé, étape, adoption et renouvellements
L'écran Succès client réunit votre portefeuille de comptes clients avec le health score, l'étape du cycle de vie (nouveau, intégration, adoption, sain, à risque et résiliation), le niveau d'adoption, le MRR, le CSM responsable et les renouvellements des 90 prochains jours, avec des filtres pour agir sur ce qui compte.
L'écran Succès client (menu latéral) est le cockpit du Customer Success : il montre, au même endroit, tous les comptes marqués comme Client (entreprises dont le Type d'entreprise vaut Client) et les signaux qui disent où agir. Il est neutre en devise : il utilise la devise de votre organisation et respecte les permissions (vous ne voyez que les comptes de votre environnement).
Les indicateurs du haut
- Comptes clients et MRR total du portefeuille.
- À risque : comptes en santé rouge ou dont le renouvellement est menacé (et combien sont déjà en résiliation).
- Renouvellements dans 90 jours : combien de comptes renouvellent dans les 90 prochains jours et le MRR concerné.
- Adoption faible : comptes sans usage (sans activité enregistrée) depuis plus de 45 jours.
- En intégration : déploiements en cours.
Étape du cycle de vie
Chaque compte est classé automatiquement dans une étape d'après-vente, calculée au moment de la lecture à partir de la santé, de la récence d'activité, de la progression de l'intégration et du statut de renouvellement :
- Nouveau : compte créé récemment (moins de 30 jours) et sans intégration enregistrée.
- Intégration : une intégration est ouverte (non terminée).
- Adoption : le compte a été déployé, mais il utilise peu (adoption faible) sans être en risque critique.
- Sain : usage et santé au vert.
- À risque : santé rouge ou renouvellement menacé.
- Résiliation : entreprise marquée en churn ou renouvellement "ne pas renouveler".
Adoption
Le niveau d'adoption (élevée, moyenne, faible) vient de la récence d'activité sur le compte, le même signal que l'alerte d'adoption faible. Jusqu'à 21 jours sans activité : élevée ; jusqu'à 45 jours : moyenne ; au-delà de 45 jours : faible. Un compte déployé mais qui n'enregistre aucune activité apparaît en faible.
Filtres
- Tous : le portefeuille complet.
- À risque : comptes à risque ou en résiliation.
- Renouvellement dans 90 jours : comptes qui renouvellent dans le trimestre.
- Adoption faible : comptes à réengager.
- Intégration : déploiements en cours.
Portefeuille par CSM
Dans l'écran Succès client, la section "Portefeuille par CSM" montre, pour chaque CSM, combien de comptes il suit (capacité), le MRR total, combien sont à risque, les renouvellements des 90 prochains jours et la santé moyenne de son portefeuille. Elle sert à équilibrer la charge et à prioriser.
Panneaux CS sur le compte (entreprise)
En ouvrant une entreprise cliente, au-delà de la santé, vous disposez de panneaux dédiés au Customer Success :
- Succès client : CSM et Account Manager responsables, criticité, étape CS, montants de contrat (ACV et TCV) et dates de début, de mise en service et de renouvellement. Changer l'étape enregistre l'historique (qui a changé et quand).
- Plan de réussite : objectifs métier, résultat attendu, valeur promise face à la valeur livrée, objectifs mesurables (avec métrique et statut) et cas d'usage (contracté, implémenté, en attente).
- Tendance du health : un mini-graphique de l'évolution du health score du compte (la série s'accumule à partir du moment où vous activez le module).
- Adoption : taux d'activation, utilisateurs actifs, fonctions utilisées et événements d'usage (quand la télémétrie du produit est connectée).
- Risque de churn : enregistrez un risque par catégorie (faible adoption, support, paiement, sans sponsor, concurrent, prix, sans valeur), avec un plan d'atténuation (actions avec responsable et échéance) et un cycle (ouvert, accepté, résolu, concrétisé).
- Renouvellements : le pipeline de renouvellement du compte (étape, type, montant, probabilité) et le bouton "Créer une expansion", qui ouvre une opportunité d'expansion pour l'équipe commerciale.
- QBR : enregistrez les QBR réalisés (date, participants, points d'ordre du jour avec leur résultat, compte rendu, note et prochaine date). Le bouton "Depuis l'ordre du jour recommandé" crée un QBR déjà prérempli avec l'ordre du jour suggéré par l'IA.
Intégration avec des modèles
Dans l'intégration d'un client, vous pouvez appliquer un Modèle d'intégration (liste de contrôle type par produit, segment ou taille) en un clic : il génère les tâches avec des échéances relatives. Les modèles se gèrent depuis l'écran Succès client lui-même.
Automatisation du renouvellement
Le système prévient automatiquement le CSM quand un compte approche de son renouvellement (120, 90, 60 et 30 jours avant), sans que vous ayez à le suivre à la main.