Portail client · suivre ses tickets avec un accès par e-mail
Votre client suit tout seul les tickets qu'il a ouverts : il entre avec son adresse e-mail, sans mot de passe, voit la situation et le délai, lit l'historique public, répond et rouvre un ticket résolu. C'est le côté de celui qui consomme le service, complémentaire au lien du compte et à la configuration du portail.
Le portail client avec accès par e-mail règle la question la plus répétée du support : alors, où en est mon ticket ? Au lieu d'appeler ou d'envoyer un e-mail pour demander un point, le demandeur entre lui-même et suit. Il n'y a aucun mot de passe à gérer pour le client.
Cet article traite du côté client. Pour personnaliser l'apparence du portail, choisir les modules et les pages, ou générer le lien en lecture seule d'un compte entier, voyez l'article sur le portail client dans Paramètres. Pour le côté de votre équipe, voyez la Console de tickets.
Comment le client entre
- Communiquez l'adresse d'accès de votre portail, le même identifiant que celui qui apparaît dans le lien public de votre base de connaissances.
- Le client indique l'adresse e-mail utilisée dans les échanges et reçoit un lien sécurisé par e-mail. Le lien est valable 30 minutes.
- En cliquant, il entre et voit la liste de ses propres tickets. La session dure 14 jours.
Ce que le client voit et fait
- La liste de ses propres tickets, avec le numéro de dossier, l'objet, la situation avec une pastille de couleur et l'état du délai de traitement.
- En ouvrant un ticket : l'historique avec uniquement les messages publics. Les notes internes n'apparaissent jamais.
- Répondre au ticket et rouvrir un ticket résolu. Quand le client répond à un ticket déjà résolu, celui-ci se rouvre et le responsable en est averti.
Accès à tous les tickets de l'entreprise
Par défaut, chaque personne ne voit que ce qu'elle a ouvert elle-même. Pour permettre à quelqu'un de suivre tous les tickets de sa propre entreprise, par exemple le responsable informatique du client, activez l'accès de l'organisation sur l'enregistrement de l'entreprise de ce client. Les tickets qui arrivent par cet accès apparaissent marqués comme tickets de l'organisation, pour qu'il soit clair qu'ils n'ont pas été ouverts par la personne qui les lit.
Limites et sécurité
- Un demandeur ne voit jamais les tickets d'un autre demandeur ni d'une autre entreprise : le portail filtre toujours par l'adresse e-mail de qui est entré et par votre organisation.
- Le lien d'accès et la session sont signés et expirent, et il n'y a aucun mot de passe que le client puisse oublier, réutiliser ou laisser fuiter.
- Les notes internes de votre équipe n'arrivent jamais au portail, même sur le ticket que le client est en train de lire.
- Le portail utilise la marque, les couleurs et les modules que vous avez configurés dans Paramètres, Portail client.
Questions courantes
- Le client dit ne pas avoir reçu le lien d'accès : vérifiez que l'adresse indiquée est exactement la même que celle utilisée dans les échanges et que l'envoi d'e-mail est configuré.
- Le lien a expiré : ce n'est pas un problème, il en demande un nouveau sur la même page autant de fois qu'il le faut.
- Le client a répondu depuis le portail et le ticket a disparu de sa liste ? Il ne disparaît pas : s'il était résolu, il réapparaît comme rouvert.
- Je veux que le client voie aussi le déploiement et le plan de réussite du compte : envoyez le lien du compte, décrit dans l'article du portail client dans Paramètres.