Service client

Service sur site : planifiez et dépêchez vos techniciens sur les ordres de service

Le Service sur site planifie les visites de techniciens pour vos ordres de service, avec un tableau de dépêche par jour. Cochez qui intervient sur le terrain, planifiez la visite avec sa date, son heure et son adresse, affectez le technicien et suivez le statut. Le système empêche la double affectation et met en évidence les conflits d'horaire.

Le Service sur site relie vos ordres de service aux techniciens qui se déplacent. Il réutilise ce qui existe déjà : l'ordre est l'objet Ordre de service, le technicien est un utilisateur de votre organisation, et les compétences comme la capacité viennent de la Planification des ressources. Vous n'avez qu'à cocher qui intervient sur le terrain et à planifier les visites.

Désigner les techniciens

Ouvrez Service sur site dans le groupe Service client du menu.
Allez dans l'onglet Techniciens : la liste affiche toutes les personnes de votre organisation.
Cochez la case Est technicien terrain pour celles qui se déplacent. Le département et les compétences apparaissent lorsque la personne a un profil dans la Planification des ressources.

Planifier une visite

Dans le Tableau de dépêche, choisissez le jour et cliquez sur Planifier une visite.
Sélectionnez l'ordre de service, le technicien, le début et la fin de la visite, ainsi que l'adresse.
Laissez la case Créer un rappel pour le technicien cochée si vous voulez une activité automatique rattachée à l'ordre.
Cliquez sur Planifier. La visite apparaît dans la colonne du technicien, sur le tableau du jour.

Dépêcher et suivre

Le Tableau de dépêche affiche une colonne par technicien, avec les visites du jour classées par horaire.
Changez le statut directement sur la carte : Planifiée, Dépêchée, En route, Sur place, Terminée ou Annulée.
Dans l'onglet Rendez-vous, vous filtrez par technicien et par période, vous réaffectez le technicien et vous ajustez le statut en liste.

💡 Le système n'autorise pas deux visites au même horaire pour un même technicien : à la planification, au report ou à la réaffectation, un conflit est bloqué. Si un chevauchement existe déjà, le tableau met les cartes en rouge pour que vous puissiez corriger.

L'accès suit le module Service client. Planifier, réaffecter et changer le statut exige un rôle avec droit d'écriture ; les rôles en lecture seule consultent le tableau sans rien modifier.

Communication avec le client

L'onglet Communication envoie des messages proactifs à vos clients : rappel de rendez-vous, message Je suis en route avec l'heure d'arrivée estimée du technicien, relance après l'intervention et rappel d'appel manqué. Les messages partent par SMS, e-mail, WhatsApp ou dans l'application.

Ouvrez l'onglet Communication dans Service sur site.
Dans Envoyer un message, choisissez l'événement et le canal, indiquez le destinataire et envoyez. Le profil du client est facultatif.
Dans Modèles de message, enregistrez votre propre texte par événement et par canal ; le système utilise des textes prêts à l'emploi tant que vous n'avez pas créé les vôtres. Utilisez des variables comme {{customerName}}, {{eta}} et {{techName}}.

💡 Les canaux externes (SMS, e-mail, WhatsApp) n'envoient un message que si le client a donné son consentement pour ce canal. Sans consentement, le message est ignoré et journalisé, jamais envoyé. Les messages dans l'application n'exigent pas de consentement.

Formulaires et checklists

L'onglet Formulaires crée des checklists et des formulaires d'inspection par spécialité, avec des champs de types différents (Oui/Non, texte, nombre, choix, photo). Rempli sur une intervention, chaque réponse peut signaler une non-conformité, et un superviseur approuve ou rejette la soumission.

Ouvrez l'onglet Formulaires et créez un modèle : nom, spécialité et type (checklist, inspection ou formulaire).
Ajoutez des champs avec un libellé et un type. Cochez ceux qui sont obligatoires et définissez Non-conformité quand la réponse vaut, avec la valeur qui doit déclencher le signalement (par exemple fail ou false).
Quand le technicien remplit et envoie le formulaire, le système vérifie que tout est complet et signale les non-conformités ; un superviseur approuve ensuite ou rejette.

💡 Une soumission ne peut partir en approbation que si tous les champs obligatoires ont une réponse. Les soumissions rejetées peuvent être rouvertes pour être refaites ; les soumissions approuvées sont définitives.

Tournées du technicien

L'onglet Tournées construit un ordre de visites optimisé pour un technicien sur une journée. Choisissez les arrêts parmi les biens qui ont des coordonnées et le système les met en séquence pour réduire les déplacements, en affichant la distance et le temps de chaque trajet ainsi que les totaux.

Ouvrez l'onglet Tournées, choisissez la date et le technicien, puis définissez la vitesse moyenne utilisée pour estimer le temps.
Cochez les biens à visiter (seuls apparaissent ceux qui ont une latitude et une longitude).
Cliquez sur Construire la tournée pour obtenir l'ordre optimisé ; Publier fige le plan de la journée.

💡 Seuls les biens qui ont des coordonnées peuvent entrer dans une tournée. Ajoutez la latitude et la longitude sur le bien pour l'inclure dans une tournée.

Prises de rendez-vous en ligne

L'onglet Rendez-vous enregistre les demandes de rendez-vous. Le système vérifie la zone d'intervention et la disponibilité à la date demandée, puis accepte la demande ou la refuse avec un motif (hors zone ou pas de disponibilité). Les demandes acceptées peuvent être confirmées, refusées ou converties en intervention.

Ouvrez l'onglet Rendez-vous et remplissez la demande : client, téléphone, adresse, spécialité, zone d'intervention, date et créneau souhaités.
Envoyez. Si la zone et la disponibilité correspondent, la demande entre en Nouvelle ; sinon elle est refusée avec le motif.
Dans la liste, Confirmez ou Refusez les demandes Nouvelles. Les demandes confirmées peuvent ensuite être converties en intervention.

💡 La zone d'intervention est validée contre les zones de service que vous avez enregistrées ; une demande située en dehors est refusée. La disponibilité réutilise la capacité de dépêche de la date demandée.

Opportunités de remplacement (du service vers la vente)

L'onglet Remplacements transforme le vieux matériel en ventes. Un scan lit les alertes d'équipement (âge, pannes répétées, hors garantie) et matérialise une opportunité de remplacement par équipement, avec un score fonction du nombre de signaux de risque, puis la suit dans un pipeline de vente simple.

Ouvrez l'onglet Remplacements et cliquez sur Scanner les opportunités. Chaque équipement marqué comme opportunité de remplacement devient une entrée.
Traitez chaque opportunité : Chiffrez, puis Marquez gagnée ou Marquez perdue ; ou Écartez celles que vous n'allez pas poursuivre.
Relancer le scan est sans risque : il met à jour le score et le motif sans faire reculer une opportunité que vous avez déjà fait avancer.

💡 Le montant estimé est un prix qui sert à prioriser ; ce n'est ni un coût ni une marge. Le score compte les signaux de risque (âge, pannes répétées, situation de garantie) qui se trouvent derrière l'opportunité.

Tableau de production (toiture et entreprises du bâtiment)

L'onglet Production gère les chantiers de toiture et d'entreprise du bâtiment sur un tableau de production. Chaque projet avance par étapes (estimation, autorisations, planifié, en production, réserves, clôture, terminé), porte un montant de contrat ajusté par les avenants approuvés et se termine par une liste de réserves.

Ouvrez l'onglet Production, créez un projet avec un nom et un montant de contrat, puis sélectionnez-le.
Déplacez-le dans les étapes du tableau ; activez Pause météo pour suspendre un chantier à cause du temps.
Ajoutez des avenants (changement de périmètre ou de prix) ; en approuver un ajuste le montant du contrat. Constituez une liste de réserves et cochez les points jusqu'à la clôture.
Enregistrez les autorisations (nécessaire, demandée, approuvée, close) et les quantitatifs par unité dans le projet lui-même.
Pour les chantiers liés à une tempête, ouvrez un sinistre (assureur, numéro, montant, franchise) et suivez-le d'ouvert à payé ; le net pour le client est le montant moins la franchise.

💡 Le montant ajusté, c'est le contrat plus chaque avenant approuvé. Terminer le tableau (Terminé) marque le projet comme achevé ; vous pouvez le rouvrir en Clôture si nécessaire.

Contrats de service pour les entreprises (B2B)

L'onglet Commercial conserve les contrats de service B2B avec les termes qui encadrent le travail auprès des entreprises : délai de réponse SLA, plafond (NTE) par ordre de service, obligation ou non d'un bon de commande, et seuil d'approbation. Vous pouvez évaluer un ordre de service au regard d'un contrat pour voir s'il est autorisé, bloqué ou s'il exige une approbation.

Ouvrez l'onglet Commercial et créez un contrat : nom, heures de réponse SLA, NTE par ordre de service, bon de commande obligatoire et seuil d'approbation.
Utilisez Évaluer un ordre de service : choisissez le contrat, indiquez le montant et s'il y a un bon de commande.
Le résultat indique Autorisé ou Bloqué (au-dessus du NTE, ou bon de commande obligatoire et absent), s'il Exige une approbation (au-dessus du seuil) et l'échéance du SLA.
Configurez des inspections récurrentes (maintenance préventive) : nom et fréquence en mois ; le système suit la prochaine date et affiche Échue ou Prochaine. Marquez-en une comme faite pour faire avancer la date.
Utilisez le consolidé de facturation multi-sites pour réunir les factures d'un client sur tous ses sites : totaux facturé, payé et en attente, avec le détail par site.

💡 Le NTE et l'absence d'un bon de commande obligatoire bloquent l'ordre de service ; dépasser le seuil d'approbation ne bloque pas, cela achemine vers une approbation. Tous les montants sont des prix client, jamais des coûts ni des marges.

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