Centro di comando Customer Success: salute, fase, adozione e rinnovi
La schermata Customer success riunisce il tuo portafoglio di account cliente con health score, fase del ciclo di vita (nuovo, onboarding, adozione, sano, a rischio e abbandono), livello di adozione, MRR, CSM responsabile e i rinnovi dei prossimi 90 giorni, con filtri per agire su ciò che conta.
La schermata Customer success (menu laterale) è il centro di comando del Customer Success: mostra, in un solo posto, tutti gli account contrassegnati come Cliente (aziende con Tipo di azienda = Cliente) e i segnali che dicono dove intervenire. È neutra rispetto alla valuta: usa la valuta della tua organizzazione e rispetta i permessi (vedi solo gli account del tuo ambiente).
Gli indicatori in alto
- Account clienti e MRR totale del portafoglio.
- A rischio: account con salute rossa o rinnovo a rischio (e quanti sono già in abbandono).
- Rinnovi in 90 giorni: quanti account rinnovano nei prossimi 90 giorni e l'MRR coinvolto.
- Bassa adozione: account senza utilizzo (senza attività registrata) da più di 45 giorni.
- In onboarding: implementazioni in corso.
Fase del ciclo di vita
Ogni account viene classificato automaticamente in una fase del post vendita, calcolata al momento della lettura a partire dalla salute, dalla recenza dell'attività, dall'avanzamento dell'onboarding e dallo stato del rinnovo:
- Nuovo: account creato da poco (fino a 30 giorni) e ancora senza onboarding registrato.
- Onboarding: c'è un onboarding aperto (non concluso).
- Adozione: l'account ha completato l'implementazione, ma usa poco (adozione bassa) senza essere a rischio critico.
- Sano: utilizzo e salute in ordine.
- A rischio: salute rossa o rinnovo a rischio.
- Abbandono: azienda contrassegnata come persa o rinnovo "non rinnovare".
Adozione
Il livello di adozione (alta/media/bassa) deriva dalla recenza dell'attività sull'account, lo stesso segnale dell'avviso di bassa adozione. Fino a 21 giorni senza attività: alta; fino a 45 giorni: media; oltre 45 giorni: bassa. Un account che ha completato l'implementazione ma non registra attività compare come bassa.
Filtri
- Tutti: il portafoglio completo.
- A rischio: account a rischio o in abbandono.
- Rinnovo tra 90 giorni: account che rinnovano nel trimestre.
- Bassa adozione: account da riattivare.
- Onboarding: implementazioni in corso.
Portafoglio per CSM
Nella schermata Customer success, la sezione "Portafoglio (per CSM)" mostra, per ogni CSM, quanti account segue (capacità), l'MRR totale, quanti sono a rischio, i rinnovi dei prossimi 90 giorni e la salute media del suo portafoglio. Serve a bilanciare il carico e a dare priorità.
Pannelli di CS sull'account (azienda)
Aprendo un'azienda cliente, oltre alla salute hai pannelli dedicati di Customer Success:
- Customer Success: CSM e Account Manager responsabili, criticità, fase di CS, valori di contratto (ACV/TCV) e date di inizio, go-live e rinnovo. Cambiare la fase registra lo storico (chi ha cambiato e quando).
- Piano di successo: obiettivi di business, risultato atteso, valore promesso rispetto a valore consegnato, obiettivi misurabili (con metrica e stato) e casi d'uso (contrattato/implementato/in sospeso).
- Andamento della salute: un mini grafico dell'evoluzione dell'health score dell'account (la serie si accumula dal momento in cui attivi il modulo).
- Adozione: tasso di attivazione, utenti attivi, funzioni usate ed eventi d'uso (quando c'è telemetria di prodotto collegata).
- Rischio di churn: registra un rischio per categoria (bassa adozione, supporto, pagamento, nessuno sponsor, concorrente, prezzo, nessun valore), con piano di mitigazione (azioni con responsabile e scadenza) e ciclo (aperto → accettato → risolto → materializzato).
- Rinnovi: la pipeline di rinnovo dell'account (fase, tipo, importo, probabilità) e il pulsante "Crea espansione", che apre un'opportunità di espansione per il team commerciale.
- QBR: registra i QBR svolti (data, partecipanti, punti all'ordine del giorno con esito, verbale, punteggio e data successiva). Il pulsante "Dall'agenda consigliata" crea un QBR già precompilato con l'ordine del giorno suggerito dall'IA.
Onboarding con modelli
Nell'onboarding di un cliente puoi applicare un Modello di onboarding (checklist per prodotto/segmento/dimensione) con un clic: genera le attività con scadenze relative. I modelli si gestiscono nella schermata Customer success stessa.
Automazione del rinnovo
Il sistema avvisa il CSM in automatico quando un account si avvicina al rinnovo (120, 90, 60 e 30 giorni prima), senza che tu debba controllare a mano.