Inbox omnicanal: bandeja compartida, enrutamiento e historial por cliente
Unifica las conversaciones de varios canales (chat, correo, SMS/WhatsApp y tickets) en una bandeja de entrada compartida, con asignación y enrutamiento por fila (ventas/atención) y una línea de tiempo omnicanal por cliente.
El Inbox omnicanal es una bandeja de entrada COMPARTIDA que reúne, en un solo lugar, las conversaciones que hoy llegan por canales separados: el chat en vivo de tu sitio, los correos guardados en los contactos, los mensajes de SMS/WhatsApp (Twilio) y los tickets de la mesa de ayuda. Sigues respondiendo en cada canal como siempre; el Inbox solo UNIFICA la vista, el triaje y la asignación.
Cada línea del Inbox es un "hilo", un puntero hacia la conversación de origen en el canal. El contenido no se duplica: al abrir un hilo, el CRM trae el historial directamente del canal (los mensajes del chat, los correos del contacto, los mensajes de SMS/WhatsApp o el ticket).
Filas: ventas y atención
Cada hilo pertenece a una FILA. De manera predeterminada, el enrutamiento coloca el correo en la fila de Ventas, y el chat, el SMS, WhatsApp y los tickets en la fila de Atención (soporte). Usa los filtros de la parte superior para ver solo una fila, solo un estado (abiertos, pendientes, cerrados), solo un canal o solo lo que está asignado a ti o sin asignar.
Asignación y enrutamiento
- Abre el Inbox desde el menú lateral y selecciona una conversación en la lista.
- En el panel de la derecha, elige el responsable en el selector "Responsable" para asignar el hilo a un agente (o déjalo en "Sin asignar" para el pool de la fila).
- Cambia el estado (Abierto / Pendiente / Cerrado) a medida que atiendes la conversación.
- Haz clic en "Enrutar automáticamente" para que el CRM aplique la regla de fila del canal y, si todavía no hay responsable, reparta por round-robin justo (quien tiene menos conversaciones abiertas recibe la siguiente).
Responder (y adjuntar archivos)
La respuesta sale por el canal de origen: en el hilo de correo o de SMS/WhatsApp, escribe en el compositor y haz clic en Enviar respuesta (o Cmd/Ctrl+Enter). El mensaje sale por el canal y queda guardado en el historial de la conversación. En el correo, usa Adjuntar archivo para incluir documentos en la respuesta: viajan junto con el correo (con un límite razonable por archivo). Los canales que no permiten enviar desde la bandeja (chat en vivo, ticket, redes sociales) muestran el historial para lectura y triaje, y el enlace Abrir contacto lleva al registro.
Filtros del Smart Inbox
Además de fila, estado, canal y responsable, filtras por Respuesta (Respondidos = el equipo ya respondió en último lugar; Sin respuesta = la conversación espera tu vuelta), por No leídas (solo lo que llegó nuevo y aún no se abrió) y por Archivados (muestra las conversaciones que sacaste de la bandeja). En la lista, un punto azul y el nombre en negrita marcan las no leídas.
Prioridad y etiquetas
Cada conversación tiene una Prioridad de triaje (Baja, Normal, Alta, Urgente) que defines en la parte superior de la conversación y que te sirve para filtrar la bandeja por lo más caliente. Además, puedes pegar Etiquetas libres (#vip, #riesgo-churn, #segunda-copia…) para organizar y enrutar: haz clic en la × para quitar una etiqueta, o escribe una nueva y pulsa Enter. El filtro por etiqueta muestra solo las conversaciones que llevan esa etiqueta.
Fijar, archivar y marcar como no leída
- Fijar: sujeta la conversación en la parte superior de la bandeja (útil para lo que sigues de cerca). Quitar la fijación la devuelve a su lugar normal.
- Archivar: saca la conversación de la bandeja del día a día. Desaparece de la lista predeterminada y reaparece solo con el filtro Archivados; desarchivar la trae de vuelta.
- Marcar como no leída: devuelve la conversación al estado de pendiente de lectura, para que la retomes después. Abrir la conversación la marca como leída automáticamente.
Notas internas
Dentro de la conversación hay un bloque de Notas internas que solo ve tu equipo (nunca llega al cliente). Úsalo para dejar contexto, acordar el siguiente paso o pasar el relevo a un colega. Las notas quedan sujetas a la conversación y las quita quien las escribió.
De qué campaña vino la conversación
Cuando el contacto está en una cadencia o campaña activa, la conversación muestra en la parte superior de qué campaña vino, con el estado de la inscripción (Activo, Pausado, Respondió) y un enlace directo para abrir la campaña. Así atiendes sabiendo ya el contexto de la prospección.
Historial omnicanal por cliente
En el registro de un Contacto (o Lead), la sección "Historial omnicanal" muestra la línea de tiempo unificada de TODAS las interacciones de ese cliente en todos los canales (chat, SMS/WhatsApp, correo y tickets), de la más reciente a la más antigua, cada elemento marcado con el canal y la dirección.
Privacidad y aislamiento
El Inbox respeta el aislamiento por organización (ninguna conversación de otra empresa aparece) y tu alcance de visibilidad: si tu perfil solo ve los registros del propio equipo, verás los hilos asignados a tu equipo y los que están en el pool sin dueño, no los de otros equipos.
Cómo probarlo
- Genera una interacción en algún canal (por ejemplo, envía un SMS a un contacto, o recibe una conversación en el chat del sitio).
- Abre el Inbox y el hilo aparece en la fila correspondiente con el nombre del contacto y el canal.
- Asígnatelo a ti, cambia el estado y haz clic en "Enrutar automáticamente" para ver el reparto.
- Abre el contacto y revisa la sección "Historial omnicanal" con esa misma interacción en la línea de tiempo.