Indice di salute dell'account
Ogni giorno il sistema calcola un punteggio di salute da 0 a 100 per ciascuna azienda di tipo Cliente e lo scrive nei campi Indice di salute e Salute, con le fasce verde, gialla e rossa. Il calcolo osserva coinvolgimento, soddisfazione, rinnovo, assistenza, situazione finanziaria e relazione, e chi amministra può regolare i pesi nel regolatore.
Chiedere quali clienti siano a rischio di solito produce opinioni, non numeri. L'indice di salute dà un numero confrontabile, calcolato sempre allo stesso modo, a partire da dati che sono già nel CRM. Non sostituisce il giudizio del team: mette in ordine la coda di chi merita attenzione per primo.
Dove compare
Nei campi Indice di salute, un numero da 0 a 100, e Salute, la fascia verde, gialla o rossa, del record dell'azienda. Trattandosi di campi normali, puoi usarli nelle colonne degli elenchi, nei filtri, nelle viste, nei report e nelle dashboard. La schermata Customer success mostra l'intero portafoglio ordinato per salute, con indicatori di account a rischio, in onboarding e a bassa adozione.
Che cosa entra nel calcolo
Il calcolo parte da 100 e sottrae per dimensione. Entrano soltanto le aziende con Tipo di azienda uguale a Cliente.
- Coinvolgimento: quanto tempo è passato dall'ultima attività registrata sull'account. In assenza totale di attività la penalizzazione è forte; un'attività molto vecchia penalizza più di un'attività che sta invecchiando.
- Soddisfazione: il campo NPS (da 0 a 10) dell'azienda. Da 0 a 6 è detrattore e penalizza parecchio, da 7 a 8 è neutro e penalizza poco, da 9 a 10 preserva il punteggio. Anche l'NPS vuoto penalizza un po', perché non sapere è un rischio.
- Rinnovo: il campo Stato del rinnovo. A rischio o Non rinnovare abbassano molto il punteggio; In trattativa penalizza meno.
- Assistenza: ticket aperti dell'account, con peso maggiore per quelli di priorità critica o alta, con un tetto alla penalizzazione.
- Situazione finanziaria: fatture dell'account in ritardo, con un tetto alla penalizzazione.
- Relazione: copertura del decisore nel comitato d'acquisto sulle opportunità aperte dell'account. Un account con una trattativa aperta e nessun decisore mappato perde punti perché dipende da una sola persona.
Ogni dimensione entra solo quando il dato esiste. Un'organizzazione senza ticket, senza fatture o senza comitato d'acquisto compilato non viene penalizzata per questo: quella dimensione resta neutra. Il dettaglio per dimensione viene conservato sull'account ed è ciò che spiega il perché del punteggio.
Regolare i pesi
- Apri la schermata Customer success. Il blocco Regolatore di salute e ciclo di vita compare a chi amministra.
- Regola i gruppi: Attività (coinvolgimento), NPS (soddisfazione), Rinnovo, Fasce del punteggio e Adozione / ciclo di vita.
- In Fasce del punteggio, definisci il Punteggio minimo verde e il Punteggio minimo giallo. Il verde deve essere maggiore o uguale al giallo.
- Salva. Le modifiche valgono dal ricalcolo giornaliero successivo e già nella vista del portafoglio.
- Se vuoi tornare indietro, usa Ripristina valori predefiniti.
Limiti e permessi
- Il ricalcolo è giornaliero e sovrascrive i campi Indice di salute e Salute. Modificare quei campi a mano non serve: il ciclo successivo sostituisce il valore.
- Ricevono un punteggio solo le aziende con Tipo di azienda uguale a Cliente. Prospect e partner restano senza valore in entrambi i campi.
- Modificare il regolatore è un'azione da amministratore. Se non salvi nulla, valgono i valori predefiniti del sistema.
- Il punteggio non viene inviato al cliente e non compare nei portali. È una lettura interna.
- Un punteggio basso non genera automaticamente un'attività né un'e-mail. Alimenta il portafoglio, i filtri e gli avvisi di rischio.
Domande ricorrenti
- Perché l'account è senza punteggio? O non è di tipo Cliente, oppure il ricalcolo giornaliero non è ancora passato dalla sua creazione.
- Il punteggio è sceso e nessuno capisce perché. Controlla le sei dimensioni sull'account: quasi sempre è un'attività che è invecchiata o un ticket critico che si è aperto.
- Abbiamo attivato il comitato d'acquisto e tutti i punteggi sono scesi. È previsto: la dimensione della relazione inizia a misurare solo quando esiste un comitato. Mappa il decisore delle opportunità aperte e il punteggio risale.
- Posso cambiare le soglie delle fasce? Sì, nei campi Punteggio minimo verde e Punteggio minimo giallo del regolatore.
- Si può vedere l'andamento del punteggio? La schermata Customer success conserva la fotografia periodica della salute del portafoglio.