Salute dell'account · punteggio spiegabile
La scheda Salute mostra il punteggio di ogni account con il valore Calcolato dal modello e il valore Corretto a mano affiancati, il Motivo della correzione, il Livello e il Rischio principale. Serve al team di Customer Success per lavorare la coda degli account a rischio prima che il rischio diventi disdetta, e lo storico mostra la traiettoria, che dice più del numero isolato.
La salute dell'account è il tentativo di rispondere, prima della disdetta, alla domanda su quali clienti stiano andando male. Il problema di quasi tutti i punteggi di salute è che diventano una scatola nera: un numero tra 0 e 100 di cui nessuno sa la provenienza e che, proprio per questo, nessuno usa. La scheda Salute è stata pensata per non essere così.
Come si forma il numero
Il punteggio combina diverse dimensioni della relazione, come adozione, utilizzo, supporto, engagement, finanziario e relazione, ciascuna con il proprio peso. Il risultato conserva quanto ogni dimensione ha contribuito e qual è stata la più debole, che compare nella colonna Rischio principale. La versione del modello usato resta registrata insieme: cambiare la formula non riscrive in silenzio ciò che è già stato misurato.
I livelli
- Critico: sotto 40.
- A rischio: da 40 a meno di 60.
- Sano: da 60 a meno di 80.
- Eccellente: 80 o più.
Calcolato e Corretto a mano sono cose diverse
Quando qualcuno del team non è d'accordo con il modello, la correzione manuale diventa quella valida, ma non sostituisce il calcolo: le due colonne restano entrambe visibili, con il Motivo della correzione a fianco. Mostrare solo il numero finale nasconderebbe che qualcuno lo ha spostato, e un punteggio che nessuno riesce a verificare è un punteggio di cui nessuno si fida. Una correzione senza un motivo scritto è già di per sé un campanello d'allarme.
- Apri SaaS nel menu e vai alla scheda Salute.
- Comincia da Clienti a rischio, che porta già soltanto gli account nei livelli più bassi, ordinati dal peggiore.
- Confronta Calcolato con Corretto a mano. Se c'è una correzione, leggi il Motivo della correzione prima di trarre qualsiasi conclusione.
- Guarda il Rischio principale: dice da dove cominciare, perché è la dimensione che tira più in basso il punteggio.
- Fai clic sull'account per aprire lo Storico della salute e vedere la traiettoria.
- Usa Tutti i clienti quando vuoi vedere l'intera base, e non solo la coda a rischio.
Limiti e domande comuni
- La schermata dice Nessuna salute calcolata: il calcolo non è ancora girato per nessun account della tua organizzazione.
- Nessun cliente a rischio ora: nessun account si trova nei livelli critico o a rischio. È una buona notizia, non un errore.
- Lo Storico della salute non compare: quell'account non ha ancora rilevazioni precedenti registrate.
- La colonna Account mostra un identificativo breve invece del nome completo. Per il nome e il contesto, usa la scheda Account.
- Questa scheda è di sola lettura. Calcolare la salute e registrare o rimuovere una correzione manuale non si fa da questa schermata.