Identità del cliente e vista 360 · come il retail riconosce una persona
Nel retail la stessa persona compare come un'e-mail, un telefono, un codice del punto vendita e un dispositivo. Questa schermata mostra da quali segnali il cliente è stato riconosciuto, lo storico delle unioni e il pulsante per annullarle, il grado di affidabilità calcolato a partire dai segnali di rischio, il nucleo familiare per non ripetere la stessa campagna nella stessa casa e le preferenze registrate.
Chi vende nel retail ha di rado una sola anagrafica per persona. C'è l'e-mail del sito, il telefono lasciato in negozio, il codice cliente della piattaforma, l'accesso con i social e il dispositivo che ha navigato per due settimane prima dell'acquisto. Senza mettere insieme tutto questo, vedi cinque storie brevi invece di un cliente. Questa parte della verticale risolve proprio quel problema, e tiene a mostrare il proprio ragionamento: vedi in base a quali segnali la persona è stata riconosciuta, e non solo il risultato.
Dove trovarla
- Apri Retail nel menu, nella scheda Ordini.
- Fai clic sul numero di un ordine che abbia un cliente collegato.
- Sotto l'elenco compare il pannello del cliente, con le sezioni Come è stato riconosciuto questo cliente, Unioni di questo cliente, Affidabilità del cliente, Nucleo familiare e Preferenze.
- Facendo di nuovo clic sullo stesso numero si chiudono l'ordine e il pannello.
Se l'ordine non ha un cliente collegato, il pannello non compare. Succede quando la piattaforma ha inviato l'ordine senza identificare l'acquirente, il caso classico della vendita al banco.
Come è stato riconosciuto questo cliente
La tabella elenca ogni segnale di identità con quattro colonne: Segnale, Valore, Visto la prima volta e Visto l'ultima volta. Il Segnale dice di che natura è quell'identificativo, per esempio il codice cliente del punto vendita, l'e-mail, il telefono o il dispositivo. Le date raccontano la storia: un segnale visto la prima volta otto mesi fa e l'ultima volta ieri è un cliente storico e attivo; un segnale visto una volta sola di solito è una visita che non è mai diventata una relazione.
La regola che il sistema segue è scritta nella schermata stessa: un identificativo forte, come il codice del punto vendita, il numero della carta fedeltà o l'accesso con i social, ricollega da solo la navigazione precedente alla persona. E-mail, telefono e dispositivo non lo fanno da soli, perché in famiglia si condividono il contatto e il tablet, e unire due persone per errore è l'errore costoso di questo settore. In quei casi l'unione resta una decisione umana.
Unioni e il pulsante Annulla unione
Quando due anagrafiche vengono unificate, la sezione Unioni di questo cliente registra Quando è avvenuta, quanti Eventi spostati hanno cambiato titolare e la situazione. Il numero di eventi spostati è la misura onesta del danno se l'unione è sbagliata: è esattamente ciò che torna al suo posto quando la annulli. Il pulsante Annulla unione restituisce gli identificativi all'anagrafica che era stata assorbita e la ripristina. L'unione è stata progettata fin dall'inizio per essere reversibile, non come una strada senza ritorno.
Affidabilità del cliente
Il pannello mostra un numero da 0 a 100 con la scala scritta di fianco, 100 = affidabile. Parte da 100 e sottrae il peso di ogni segnale di rischio attivo su quel cliente. Un segnale analizzato e scartato smette di contare. Accanto al numero compare la classificazione: un punteggio fino a 30 mostra Alta, fino a 60 mostra Media, oltre mostra Bassa. Fai attenzione alla scala, perché leggere 92 come rischio alto è il modo classico di bloccare proprio il cliente buono.
La coda completa dei segnali si trova nella scheda Rischio, con le colonne Segnale, Soggetto, Punteggio e Situazione. Lì il Punteggio è il peso del segnale, cioè quanto sottrae all'affidabilità di chi vi è collegato. La verticale segnala e organizza la revisione; non blocca il pagamento né annulla l'ordine.
Nucleo familiare e preferenze
La sezione Nucleo familiare mostra il nome o l'indirizzo del nucleo e le altre persone che vi abitano. Serve a uno scopo pratico: non inviare la stessa campagna due volte allo stesso indirizzo. È la differenza tra marketing e fastidio. Quando non c'è nessun altro nel nucleo, la schermata indica Nessun'altra persona in questo nucleo familiare. La sezione Preferenze elenca ciò che è stato registrato per quella persona, in coppie di chiave e valore, per esempio taglia o categoria preferita, e compare solo quando ce n'è almeno una.
Limiti e domande ricorrenti
- Annulla unione è l'unica scrittura di questa schermata. Tutto il resto è lettura.
- Non compare nessun segnale? La frase Nessun segnale di identità registrato significa che la piattaforma non ha ancora inviato identificativi per quel cliente.
- La sezione Unioni compare solo se esiste almeno un'unione. Un cliente mai unificato non mostra la sezione.
- L'affidabilità viene ricalcolata a partire dai segnali attuali. Scartare un segnale in revisione fa risalire l'affidabilità.
- Serve avere la verticale Retail attiva. Senza di essa, la schermata non si apre nemmeno.