オムニチャネル受信トレイ新着
ウェブサイトのチャットは1つのタブ、メールは別のタブ、WhatsAppは誰かのスマートフォン、チケットは3つ目のツール。顧客は1つの会社と話しているのに、チームは5か所で応対し、誰が何を言ったか誰も分かりません。SellioCRMのオムニチャネル受信トレイは、ライブチャット、メール、SMS、WhatsApp、ソーシャルメッセージ、チケットを1つの共有受信トレイにまとめます。各会話にはキュー、担当者、ステータス、優先度、タグがあり、返信は画面を切り替えずに元のチャネルから送信されます。割り当てルールは着信をラウンドロビンまたは負荷の少ない順に配分し、未応答のものを引き継ぎます。未知の番号も1タップで連絡先やリードになり、履歴がすべて再接続されます。
- ライブチャット、メール、SMS、WhatsApp、ソーシャルメッセージ、チケットを1つの受信トレイに
- 営業とサポートのキュー、ステータス、優先度、タグ、社内メモ
- 元のチャネルからの返信。メールの添付ファイル、送達確認と開封確認に対応
- 割り当てルール。ラウンドロビン、最小負荷、レコードの担当者、X分間未応答の場合など
- 初回応答SLA。応答待ち、リスクあり、超過をパソコンとアプリで表示
- Message actions: reply with a quote, forward, copy, delivery details, star, react and delete, with deleted messages restorable
- An action the channel cannot perform shows up disabled with the reason written out, instead of vanishing from the menu
- Delete for me hides the message for you alone and can be undone; delete for everyone depends on the channel and on the provider's time window
- Per-channel capabilities: the inbox, the composer and the SLA ask the channel what it can do, 24-hour window, required template, media and receipts, instead of guessing
Sellioでは無料。お支払いはインフラ利用分だけ
The Inbox is included in the plans: It is included in the per-user plan; you can try everything free for 14 days.
二重対応も、放置もなくなります
担当者、ステータス、未返信フィルタによって、誰の担当で何がまだ待っているかが一目で分かります。
挨拶の前に、状況を把握
会話には、連絡先がどのキャンペーンやケイデンスから来たか、紐付くレコード、全チャネルの履歴が表示されます。
公平で自動的な配分
ポインタ方式のラウンドロビン、最小負荷、レコードの担当者に加え、対応中の会話数の上限と、各自が管理する対応可否があります。
応答時間を管理下に
初回応答SLAは超過する前にリスクを知らせ、時間ルールが滞ったものを再割り当てします。
チームの携帯電話がCRMでなくなります
WhatsAppとSMSは共有受信トレイで送受信され、送達確認と開封確認、失敗理由の説明が付きます。
メールの返信は担当者自身の連携メールボックス（GoogleまたはMicrosoft）から送信され、送信済みフォルダに保存され、元の会話にスレッドとして連なります
24時間ウィンドウ外のWhatsAppは黙って失敗しません。作成画面がウィンドウを検知し、変数付きの承認済みテンプレートに切り替えます
未知の番号を取りこぼしません。CRMに追加すると連絡先やリードを作成、または既存のものに紐付け、その番号からのメッセージをすべて再接続します
割り当てルールは永続化されたラウンドロビンのポインタで動作し、受信メッセージごとに1回だけ発火し、割り当ての理由をすべて記録します
1つの受信トレイに6つのチャネル
受信トレイの各行は元の会話を指します。チャットのメッセージ、連絡先のメール、SMSやWhatsAppのスレッド、MessengerやInstagramのDM、チケット。重複はありません。開けばやり取り全体が見え、連絡先のレコードでは、その人物とのすべてのチャネルでのやり取りがオムニチャネル履歴として新しい順に並びます。
チーム全員が見えるトリアージ
すべての会話はキュー（営業またはサポート）に属し、オープン、保留、クローズのステータス、低から緊急までの優先度、自由記述のタグを持ちます。キュー、チャネル、担当者、未返信、未読、アーカイブで絞り込めます。重要なものはピン留めし、後で戻るために未読にし、社内メモで顧客に見せずに同僚へ状況を引き継げます。
善意ではなく、ルールによる配分
割り当てルールでは、いつ適用するか、どの条件で、何をするかを記述します。公平なラウンドロビン、最小負荷、レコードの担当者、固定の担当者、チームリーダーのいずれかを、チャネル、キュー、キーワード、優先度、営業時間で絞り込めます。時間ルールはX分間未応答のものを拾い、次の担当者へ渡します。休暇中の人はローテーションから外れ、対応中の会話が上限に達した人には配分されなくなります。
クレームになる前に見える期限
初回応答SLAのパネルは、返信待ちの会話数、リスクのある件数、目標時間を超過した件数を分単位で、悪いものから順に表示し、その会話への近道を用意します。アプリでも同じバナーが受信トレイに表示され、会話画面では受信メッセージに基づくAIの返信案が提示され、担当者が確認してから送信できます。
What you can do with a single message
A long press on the phone, a right click on the computer or the chevron that appears on hover all open the same menu, the one people already know from their messaging app: reply with a quote, forward to another conversation, copy, see the delivery details, star it, react with an emoji and delete. Two things the menu says out loud, because that is how the product behaves. The reaction is internal, a mark from the team to the team, and the customer never sees it: the official WhatsApp API carries reactions, but we do not send them yet. And deleting removes the message from our inbox, not from the customer’s phone, because no supported channel lets you retract a message already delivered: email and SMS never did, and the official WhatsApp API does not expose it, the gesture lives in the app, not in the API. What was deleted is not gone for good either: the conversation shows how many messages were deleted there and offers to show and restore them.
The menu explains instead of hiding
When an action does not apply to that message on that channel, it stays in the menu, disabled, with the reason written underneath: this channel does not send reactions to the customer, this channel cannot remove the message from the recipient's device, the inbox cannot send through this channel, too much time has passed, a ticket is not a message. Dropping the line would look tidier and behave far worse: whoever deleted a message for themselves would conclude they had deleted it on both sides, and that mistake is invisible precisely to the person who made it. The server decides what applies, from the capabilities of each channel and each provider, and the screen never recalculates the rule, so the menu never promises what the provider does not do.
What is only yours and what crosses over
Starring is a personal marker: in a shared inbox, the star you put on a message is yours and does not raise a flag for the whole team, which already has the conversation pin for that. Delete for me follows the same logic: the message leaves your reading of the thread, the customer and the rest of the team keep seeing it, and the Restore button brings it back whenever you want, because the content never moved. Delete for everyone is a different thing: it retracts the message on the recipient's device, and it only exists if the provider has that endpoint, if the message is yours (nobody deletes what the customer said), if it has a provider id and if it is still inside the provider's time window. Today no supported channel offers it, so the option shows up disabled with the reason; the window stays declared per channel for the day it does exist.
A quote that never cuts what you wrote
Reply with a quote builds the body with the original excerpt above your answer, the first lines of the message and the name of whoever wrote it. When the text goes past the channel limit, what shrinks is the quote, never your reply: a sentence of yours cut in half would reach the customer without you noticing, because on your screen it would still be whole. If it still does not fit, the quote is left out and the inbox says so, instead of refusing to send. The option applies where the inbox can actually send, email, SMS and WhatsApp; on chat, social messages and tickets it appears explained, because knowing that the answer goes out somewhere else beats a menu that is quietly one line shorter.
Forward to another conversation, and check it arrived
Forwarding takes the message to another conversation in the inbox: you search for the destination thread, add an optional note, and the text goes out through the same sending path as any reply, already logged in the destination history and recorded in the audit trail. A message with a file is not forwarded half way: the inbox refuses and says why, instead of delivering the caption without the photo. And Details answer the question nobody wants to guess from a check mark: sent, delivered, read or failed, with times, provider, provider id, the timeline the webhooks recorded, opens on email, and the provider error explained in your language. Where the channel reports no delivery events, the screen says so, instead of inventing a delivered that nobody confirmed.
The channel says what it can do, the screen follows
Each channel and each provider declare, in a single registry, what they deliver today: whether the inbox replies there, whether media comes in and goes out and up to what size, how far the receipt goes (sent, delivered or read), whether there is a session window and what happens outside it, and the first-response target, 5 minutes for chat, 15 for WhatsApp and SMS, 4 hours for email. The composer, the message menu and the SLA read from that registry; no screen decides on its own. In practice: when you open a WhatsApp conversation, the inbox measures the 24-hour window from the last message received and tells you, before you type, how much time is left or that the window has closed and only an approved template can go out, with the template picker right there. If the provider behind that conversation cannot send media, the notice shows up in the same place. The channels screen shows the whole catalog with the state and the reason for each platform: what comes in and goes out through the inbox (WhatsApp, SMS, email, website chat on its own desk, tickets), what only comes in (the WhatsApp Web companion, which has no sender; Messenger and Instagram, which depend on app review; the generic webhook, which does not say how to reply), what the adapter can send but the inbox does not ask for yet (Telegram) and what does not exist yet (Apple Messages, LINE and RCS). And the same WhatsApp changes face depending on the provider: through the official API media goes both ways and the receipt reaches read; through a telephony provider incoming media is not read; through the companion you only listen. Each channel's first-response target is there too, and the per-channel SLA reading uses it, so email is not always overdue and chat is never invisible at risk.
- 1
設定でチャネルを接続します。ウェブサイトのチャット、メールボックス、SMSとWhatsAppの番号、ソーシャルアカウント、ヘルプデスクです。
- 2
受信トレイを開きます。会話は営業とサポートのキューに、ステータス、優先度、タグ付きで届き、トリアージできます。
- 3
割り当てルールを作成します。着信時に誰が受け取るか、未応答のときに何が起きるか、誰がローテーションに入るかを決めます。
- 4
元のチャネルから返信し、メールにファイルを添付し、社内メモでチームと認識を合わせます。
- 5
初回応答SLAと割り当ての履歴を、パソコンでもiOS/Androidアプリでも追跡できます。
WhatsApp、ウェブサイトのチャット、メールを使う店舗
すべてがサポートのキューに入り、担当者にラウンドロビンで配分されます。15分間未応答のものは次に対応できる担当者へ移ります。
見込み客からのメールを受ける営業チーム
メールは営業キューに入り、ルールがレコードの担当者に割り当てます。返信は担当者自身のメールボックスから送信され、会話にスレッドとして連なります。
新しい番号から連絡してきた顧客
会話は未知の番号として表示されます。CRMに追加を1タップすると連絡先を作成、または既存のものに紐付け、その番号の履歴も一緒に引き継がれます。
WhatsAppで途切れた会話を再開する
新規会話では、作成画面が24時間ウィンドウの終了を検知し、変数と送信番号を伴う承認済みテンプレートを提示します。
Handing the right message to the right colleague
You forward the message to the destination conversation with a note, the text lands in that history, and the trail records who forwarded what and where to.
"Did they get it or not?"
Open the message Details: sent, delivered, read, with timestamps and the provider timeline. If it failed, the reason appears explained, not as a raw code.
どのチャネルが受信トレイに入りますか
ウェブサイトのライブチャット、メール、SMS、WhatsApp、Facebook MessengerとInstagramのダイレクトメッセージ（またはWebhook経由の汎用システム）、ヘルプデスクのチケットです。
受信トレイの中から返信できるチャネルはどれですか
メール、SMS、WhatsAppは作成画面から直接送信できます。ライブチャット、チケット、ソーシャルメッセージはトリアージ用に履歴を表示し、ワンクリックでレコードを開きます。
自動割り当てはどのように動きますか
自動振り分けボタンで、対応中の会話が最も少ない担当者に割り当てます。あるいは割り当てルールで、着信時と時間経過により、ラウンドロビン、最小負荷、レコードの担当者、固定の担当者、チームリーダーのいずれかに配分します。
プロバイダのアカウントは必要ですか
SMSとWhatsAppには必要です。受信トレイはお客様自身のMetaまたはメッセージングプロバイダのアカウントを使い、料金はそちらで課金されます。メールとウェブサイトのチャットは、CRMに既にあるもの以外は不要です。
受信トレイは閲覧権限を尊重しますか
はい。他社の会話が表示されることはありません。プロフィールが自分のチームしか見られない設定であれば、チームの会話と、まだ担当者のいない会話が見えます。
Does deleting a message also delete it on the customer's phone?
No. Delete for me hides the message for you alone, and you can restore it later; the customer and the rest of the team keep seeing it. Delete for everyone would only exist with a provider that lets you retract a delivered message, and none of the supported channels does today: that is why the option shows up disabled with the reason, instead of disappearing and letting you believe you deleted it on both sides.
Why is an option in the menu disabled?
Because that channel or that provider does not do that with that message, and the menu prefers stating the reason to hiding the line. Each reason is written out: the channel does not send reactions to the customer, the channel cannot delete on the recipient's device, the inbox cannot send through this channel, the message is not yours, too much time has passed, a ticket is not a message.
Does the customer see the reaction I put on a message?
No. The reaction in the inbox is internal, a mark from the team to the team, and the emoji bar carries a permanent badge saying so. The official WhatsApp API does carry reactions, but we do not send them yet; the day we do, the badge goes away on its own and the reaction starts crossing over.
How does the inbox know WhatsApp is outside the 24-hour window before I send?
The channel declares the window and what happens outside it, and the inbox measures from the last message the customer sent. With the window open, the notice says how much time is left; closed, the composer says only an approved template can go out and opens the template picker. Media and receipts follow the same rule: if the provider behind that conversation does not do it, the screen says so right there, and the channels screen lists what each platform delivers, what only comes in and what does not exist yet, with the reason.