割り当てルール新着
担当者のいないまま届いたメッセージは、待たされるメッセージです。SellioCRMの割り当てルールは、あらゆるチャネルから受信トレイに入るものと、CRMで作成されたタスクを、すべて自動で配分します。いつ適用するか、どの条件で、何をするかを記述します。公平なラウンドロビン、対応中が最も少ない人、連絡先の担当者、固定の担当者、チームリーダーのいずれかです。時間ベースのルールは滞ったものを扱います。15分間返信がなければ、次の人へ移ります。各自は必要に応じてローテーションを出入りでき、対応中の件数の上限が、すでに手一杯の人を守ります。エンジンの動作はすべて、ルール、移動元、移動先、理由とともに記録されます。
- メール、WhatsApp、SMS、チャット、ソーシャルネットワーク、チケットからの会話に加え、CRMのタスク
- 前回の続きから再開するポインタ方式のラウンドロビン、最小負荷、レコードの担当者、固定の担当者、チームリーダー
- 着信と時間のトリガー。X分間未応答、タスクがX分超過、担当者が対応不可
- チャネル、キュー、キーワード、営業時間、未割り当てのみによる条件
- ローテーションを出入りするための自分の対応可否と、1人あたりの対応中件数の上限
- Queues that require knowledge, not just availability: a skill catalog, levels 1 to 5 and a minimum per queue
- With nobody qualified, the item stays in the queue with no owner and the reason recorded, instead of going to someone who cannot solve it
Sellioでは無料。お支払いはインフラ利用分だけ
It is included in the per-user plan; you can try everything free for 14 days.
担当者不在のまま待つ人はいません
届いたすべての会話と新しいタスクに、ルールによって即座に担当者が付きます。手作業で配分する人は要りません。
公平な配分
ポインタ方式のラウンドロビンが一人ずつ順番に配分し、対応中件数の上限が、すでに手一杯の人を守ります。
顧客を知っている人が対応します
レコードの担当者ルールが、その連絡先やリードをすでに担当している人に会話を渡します。
滞ったものが動きます
X分以内に返信がなければ会話は次の人へ移り、必要であればリーダーにも通知されます。
完全な透明性
エンジンの判断はすべて、ルール、移動元、移動先、理由とともに記録されます。
ラウンドロビンはプールごとにポインタを保持するため、名前を変えた最小負荷ではなく、本当に一人ずつ順番に配分されます
次の人へ渡すときは、すでにその案件を持っていた人を必ず除外します。返信しなかった人に会話が戻ることはありません
時間ルールは受信メッセージごとに1回だけ発火します。新しいメッセージがウィンドウを開き直し、繰り返し実行しても再割り当てはされません
WhatsAppとSMSのメッセージは到着時に会話となり、受信トレイの画面を閉じていても配分されます
The skill filters, it does not choose: round robin, least load and reassignment keep deciding, now only among the people who qualify
Between what the queue requires and what the rule requires, on the same skill the stricter one wins: requiring less would fail quietly
いつ、どの条件で、何をするか
ルールにはトリガー（新しい会話やタスクの到着、担当者のいない会話へのメッセージ到着、X分間未応答、X分の超過、担当者のローテーション離脱）、任意の条件（チャネル、営業またはサポートのキュー、キーワード、営業時間の内外、未割り当てのみ）、そしてアクションがあります。ルールは設定した順に実行され、効果を生んだ最初のルールで連鎖が終わります。チェックを外せばその挙動は変えられます。
ラウンドロビンから通知まで、9つのアクション
有効なメンバー全員またはチームにラウンドロビンで割り当て、対応中が最も少ない人、会話に紐付く連絡先やリードの担当者、特定の人、チームリーダーに割り当てます。次の人へ渡す、キューへ移動する、優先度を設定する、リーダーと現在の担当者に通知する、といった操作も可能です。
人。対応可否と上限
誰でも、画面上部の自分の対応可否からローテーションを出入りできます。人のタブでは、管理者が1人あたりの対応中の会話数とタスク数の上限を設定します。上限に達した人には、余裕ができるまで新しいものが配分されません。すでに持っているものはそのまま残ります。
Skills: who knows how to handle this
In Settings, Support, Skills you build your team's catalog (a language, a product, a system), you say who has each skill and at what level, from 1 to 5, and you say what each queue requires as a minimum. A queue can require more than one skill, each with its own level. The level is set by whoever administers, never self declared, and anyone can see their own skills without administering anything. A skill you turn off stops being required and stops being credited at the same moment, and a skill some queue requires cannot be deleted, only deactivated.
With nobody qualified, nobody receives it
When no available person meets the requirement, the item is not assigned: it stays in the queue, visible as unassigned, and the reason goes into the history. Sending it to someone who cannot solve it would be a stuck item with the wrong owner and nobody knowing. Overflow to people without the skill is not the default, it only happens when the requirement itself allows it, and then the history records that it was an overflow. The skill filters round robin, least load and reassignment; assigning to a specific person is never filtered, because that is a human decision. Available still means the same as everywhere else: active, in the rotation and below the cap of open items.
自らを説明する履歴
ルールによる割り当てはすべて履歴のタブに表示されます。どのルールが動き、誰から誰へ、なぜ移ったかが分かります。受け取った人にはベルで通知が届きます。着信ルールは即座に動き、時間ルールは毎分確認されます。
- 1
設定、サポート、割り当てルールを開きます。
- 2
対象として会話かタスクを選び、ルールを作成するか、6つの既製の例から始めます。
- 3
トリガー、条件、アクションを設定し、ルールの順序を決めます。
- 4
人のタブで、誰がローテーションに入るか、対応中件数の上限を調整します。
- 5
If a queue requires knowledge, build the catalog in Settings, Support, Skills: each person's level and the minimum per queue.
- 6
履歴のタブで、各ルールが何を、なぜ行ったかを確認します。
WhatsAppのサポートチーム
新しい会話はすべてチームにラウンドロビンで配分され、15分間未応答なら次の人へ移り、30分でリーダーに通知されます。
担当顧客
すでに担当者のいる連絡先は、その担当者に渡されます。ラウンドロビンに入るのは残りだけです。
キューを変えるキーワード
見積という語を含むメッセージは高い優先度で営業キューに入り、営業時間外であれば当番の担当者に渡されます。
期限を過ぎたタスク
60分超過したタスクはチームの次の人へ渡されます。休暇に入った人はローテーションから外れ、その案件は再配分されます。
A queue that requires a language
The Support queue requires Spanish at level 3. A conversation landing there enters the rotation of Spanish speakers only; if nobody qualified is available, it stays visible as unassigned, with the reason in plain sight, instead of going to someone who cannot answer.
Does the skill requirement live on the queue or on the rule?
On both, and they add up. The queue protects everything that enters it; the rule refines a specific case. When both require the same skill, the higher level wins, so a rule never loosens what a queue protects. On the rule you also choose whether every checked skill is needed or one of them is enough, and what to do when nobody qualifies: leave it unassigned with the reason on the record, or hand it to anyone available and say it was an overflow.
ルールを作成できるのは誰ですか
ルールと上限の作成、編集、有効化、削除ができるのは管理者だけです。自分の対応可否によるローテーションの出入りは、誰でも行えます。
どのチャネルが対象ですか
受信トレイに届くすべてのメッセージです。メール、WhatsApp、SMS、チャット、ソーシャルネットワーク、チケットが含まれます。さらに別枠として、CRMで作成されたタスクも対象です。
該当者が誰もいない場合はどうなりますか
そのルールは順番を次のルールに譲ります。ローテーションを外れている人や上限に達している人には配分されません。
時間ルールが同じ会話を二重に再割り当てすることはありますか
いいえ。受信メッセージごとに1回だけ発火し、担当者がエンジンの見たままである場合にのみ変更します。新しいメッセージが来ると、ウィンドウが開き直されます。
受信トレイを開いたままにする必要がありますか
いいえ。着信ルールが有効であれば、サーバー側で受信トレイが同期され、画面を閉じていてもメッセージは配分されます。
Who sets each person's level?
Whoever administers. The level is not self declared: if everyone picked their own, level 5 would become the way to catch the good items or to escape them. Anyone can see their own skills on the screen without administering anything.
Can I delete a skill?
Only while no queue requires it. Deleting a required skill would make the queue accept anyone again, with nobody asking for that. The way out is to deactivate it: once deactivated, it stops being required and stops being credited at the same time.