同意に基づくサポートアクセス
初期状態では、SellioCRMのサポートはお客様の組織の業務レコードを見られません。問い合わせ対応の間にデータを確認できるようにするには、管理者が期間を定めた一時的なアクセスを有効にする必要があります。サポートが行ったことはすべて、お客様が確認できる記録に残り、アクセスはいつでも打ち切れます。
サポート対応にはよくジレンマがあります。問題を解決するには誰かがデータを見る必要がありますが、取引先が好きなときにデータベースへ入ってくることは誰も望みません。SellioCRMは初期状態を逆にすることでこれを解決します。サポートはCRMの内容へのアクセスを持たない状態から始まり、お客様が有効にしたときに、お客様が選んだ期間だけ、すべての記録とともにアクセスできるようになります。
同意なしでサポートに見えるもの
有効なアクセスがない状態では、サポートに見えるのはアカウントの運用情報だけです。ユーザー、ライセンス、動作に関する技術ログなどです。業務のレコード、連絡先、企業、商談、提案、会話は手の届かないところにあります。これは行動規範の約束ではなく、システムが拒否する仕組みです。
アクセスを許可する方法
- 設定を開き、セキュリティとガバナンスのカテゴリからサポートアクセスに入ります。このページを開けるのは組織を管理する人だけです。
- 期間を選びます。24時間、72時間、7日間です。
- 備考に、問い合わせの参照情報、たとえばチケット番号を書きます。任意項目ですが、あとから監査するときに大いに役立ちます。
- サポートアクセスを有効にするをクリックします。
- ページにサポートアクセスは有効と表示され、失効する日時が示されます。
アクセスは期間の終了とともに自動で失効します。無効にすることを覚えておく必要はありません。新しいアクセスを有効にすると、まだ有効だった以前のアクセスは自動的に終了します。
取り消す方法
アクセスが有効な間、ページにはアクセスを取り消すボタンが表示されます。クリックすると期間の終了を待たずにその場で打ち切られます。対応が予定より早く終わったときはいつでも使ってください。問題が解決したらすぐに取り消すのが健全な習慣です。
アクセスの記録
ボタンの下にはアクセスの記録があり、直近の出来事が並びます。各行には、いつ起きたか、どのサポート担当が操作したか、どの操作だったか、何に対してだったかが表示されます。
- 参照: サポートがお客様の情報を閲覧しました。
- 書き込み: サポートが何かを変更しました。
- 緊急: 事前の同意なしに行われた例外的なアクセスで、書面の理由がある場合にのみ許可されます。理由は記録の行に、操作の横に表示されます。
この記録は編集できず、誰にも削除できません。サポートにも、お客様の組織にもできません。事実についてのどんな説明よりも記録が残るように、そのために存在しています。
よくある質問
- こちらが有効にしなくてもサポートは入れますか。緊急時のみで、その場合は理由を書くことが義務付けられ、アクセスは記録に緊急として表示されます。黙って入る経路は存在しません。
- 問い合わせのたびに有効にする必要がありますか。あります。これは意図した仕様です。アクセスは本質的に一時的なもので、内容への恒久的なアクセスは存在しません。
- アクセスを有効にすると、サポートはデータを変更できるようになりますか。記録は参照と書き込みを分けて示すので、どちらだったかが正確に分かります。予期しない書き込みが現れたら、問い合わせるべきときです。
- 自チームの誰が有効化と取り消しをできますか。組織の設定を管理する人だけです。
- 記録はどのくらい残りますか。ページには直近の出来事が表示されます。記録そのものは恒久的で、アクセスした側が削除することはできません。