業務プロセスの文書化 · 社内の手順書

プロセスは、会社が自分たちの手順を書き記すための標準オブジェクトです。レジ締め、返品対応、採用、月次の締めなどです。文書ごとに部門、責任者、バージョン、ステータスがあるので、いま有効なものと古くなったものが分かります。ばらばらのファイルに散らばりがちな業務上の記憶を、ここに集めます。

ほとんどの会社には、どこかに手順の文書があります。誰かのクラウド上のテキストファイル、メモ帳、あるいは一番古株の人の頭の中です。問題は書くことではなく、どの版が今日有効で、誰がそれに責任を持つのかを知ることです。プロセスのオブジェクトは、こうした文書を CRM の中に、バージョンとステータスを明示した形で、それが律するデータのすぐ隣に置きます。

どこにあるか

メニューの「分析とガバナンス」のグループからプロセスを開きます。一覧にはプロセス、部門、バージョン、ステータスの列が表示されます。ステータスでグループ化したボード表示も使えます。

文書の項目

• プロセス: 手順の名称です。必須で、レコードのタイトルになります。
• 部門: 営業、マーケティング、カスタマーサクセス、財務、人事、オペレーション、IT のいずれかです。オペレーションとして作られます。
• 概要: 何のためのもので、どんなときに適用されるかです。
• 手順: 手順そのものです。
• 責任者: この文書を保守する人です。テキストの項目です。
• バージョン: 1.0 から始まり、意味のある改訂のたびに手で更新します。
• ステータス: 下書き、有効、改訂中、廃止のいずれかです。必須で、下書きとして作られます。

書いて、保守する

1. プロセスで「新規」をクリックします。
2. プロセス名を入力し、部門を選び、概要と手順を書きます。
3. 責任者を入力し、バージョンは 1.0 のままにします。
4. 保存します。文面がまだ固まっていない間は、ステータスを下書きのままにします。
5. その手順が実際に運用されるようになったら、ステータスを有効に変えます。
6. あとから見直すときは改訂中にし、文面を直し、バージョンを 1.1 や 2.0 に上げてから、有効に戻します。
7. 使われなくなった手順は、削除ではなく廃止にします。履歴は引き続き参照できます。

もっと活かすには

• 一覧を部門で絞り込み、チームごとの棚を作ってください。
• ステータスが有効のもので絞り込み、ビューとして保存してください。それが今日有効な一覧です。
• 監査や締めのように部門をまたぐテーマには、タグを使ってください。
• ⌘K のグローバル検索を使えば、どの画面からでも名前でプロセスを見つけられます。

プロセス、ナレッジベース、プレイブックの使い分け

• プロセス: 自分のチームが実行するための、社内の業務手順です。
• ナレッジベース: 顧客向けに書かれ、公開のヘルプセンターに掲載できるヘルプ記事です。
• プレイブック: 顧客との日々の関わりに結び付いた、関係構築とカスタマーサクセスの進め方です。

権限と制約

• 閲覧、作成、編集は、プロセスのオブジェクトに対する自分のロールの規則に従います。
• 管理者は、設定から項目を追加し、部門とステータスの選択肢を変え、一覧を調整できます。
• バージョンはあなたが管理するテキスト項目です。システムが自動で採番することも、有効な文書の編集を止めることもありません。
• 削除すると文書はゴミ箱に入り、30日間保持され、復元できます。

よくある質問

• 昨日この文面を変えたのは誰ですか。レコードを開いて変更履歴を見てください。他のオブジェクトと同じです。
• 署名済みの手順書 PDF を添付できますか。はい。レコードの添付ファイルを使ってください。
• プロセスを顧客に公開できますか。このオブジェクトは社内用です。内容が顧客向けであれば、ナレッジベースに記事を書き、そちらから公開してください。

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