フィールドサービス · 業種別機能の全体像とタブの地図
フィールドサービスの業種別機能は、顧客のもとへ技術者を送る事業のために SellioCRM を組み替えます。空調、配管、電気、設置工事、屋根、建物保守などです。軸は案件ではなく、顧客、物件、機器になり、仕事の周期は訪問を伴うジョブになります。すべては11のタブを持つ1つの画面に収まり、利用は任意です。有効にするまで、あなたの CRM は何も変わりません。
フィールドサービスの仕事は、誰かが正しい住所に、正しい部品を持って、約束した時刻に到着してはじめて成果になります。一般的な CRM がこれをうまく表現できないのは、その中心が商談だからです。ここでは中心が違います。顧客は1つ以上の物件を持ち、物件には機器が設置されていて、ジョブはその機器をめぐって何年も続きます。この軸の置き換えこそが、案件一覧では決して答えられない問いに答えられるようにします。たとえば、あの室外機はこれまで何回壊れたのか、まだ保証期間内なのか、といった問いです。
どこにあるのか、そして何ではないのか
有効にすると、メニューにフィールドサービスの項目が現れ、11のタブを持つ1つの画面が開きます。これとは独立に存在し、それぞれ専用の記事を持つ2つの隣接画面と混同しないでください。1つは標準 CRM で作業指示書の配車を行うフィールドサービスの画面、もう1つは営業担当や技術者のチェックインとチェックアウトを位置情報とともに記録する訪問記録の画面です。この2つはこれまで通り動きます。業種別機能はそれらを置き換えるものではなく、現場に人を送ることで成り立つ事業の全体を扱います。
11のタブ
- 概要: その日の数値です。物件、未完了ジョブ、機器、アラートに加えて、機器アラートの一覧と、各技術者のステータスを示す技術者ボードが並びます。数値は自分の拠点範囲と権限に従います。
- 物件: 顧客の物件台帳です。入場情報のブロックが目立つ位置にあり、現地の連絡先と設置済みの機器も表示されます。
- ジョブ: 作業指示書そのものです。種類、優先度、問題の説明、ステータスの進行、訪問、チェックリスト、メモを持ちます。
- 配車: 技術者ごとのその日のボードです。予定された訪問、重複の警告、未割り当ての列があります。自動で更新されます。
- コミュニケーション: SMS、メール、WhatsApp、アプリ内で顧客にメッセージを送ります。独自のテンプレートを使え、同意設定が守られます。
- フォーム: 職種ごとのチェックリストと点検のテンプレートです。ジョブで入力し、不適合に印を付け、監督者が承認します。
- ルート: 座標のある物件をもとに、ある日の技術者の訪問順序を最適化して組み立てます。
- 予約: 予約リクエストを受け付け、サービスエリアと空き状況を確認したうえで、確認するか理由を付けて拒否します。
- 更新提案: アラートをもとに設備の更新商談をスキャンし、老朽化した設備を売上に変えます。
- 施工: 規模の大きい工事を段階別のボードで追跡します。変更指示、パンチリスト、許可証、数量拾い、保険金請求に対応します。
- 商用: 法人顧客向けのサービス契約です。応答時間、作業指示書ごとの上限額、発注書の要否、承認しきい値、定期点検、拠点別の請求集計を扱います。
1件の依頼が辿る一連の流れ
- 依頼が「予約」タブに届きます。あるいは「物件」タブで物件を直接登録します。
- 「物件」タブで入場情報のブロックを埋めます。入場メモ、ゲート暗証番号、鍵、現場の動物、駐車、時間制限、セキュリティ規則です。技術者が入れずに引き返す事態を防ぐ情報です。
- 「ジョブ」タブで物件、ジョブの種類、優先度を選び、問題の説明を書いて「ジョブを追加」をクリックします。
- 訪問を予約し、「配車」タブのボードで割り振ります。
- 「ルート」タブでその日の技術者の順序を組み立て、公開します。
- 「コミュニケーション」タブで予約リマインダーと「向かっています」を送り、顧客に知らせます。
- 現場では、ジョブのチェックリストと点検フォームが実施内容を記録します。
- ステータスを完了まで進め、見積りまたは請求書を作成し、支払済みまで追跡します。
事実を語るステータス
ジョブのステータス一覧が意図的に長いのには理由があります。止まっているジョブには実にさまざまな理由があり、それらをすべて「保留」と呼んでしまうと、まさに手を打つべき点が隠れてしまうからです。下書き、予定済み、配車済み、移動中、現場、作業中、完了、請求済み、支払い済みに加えて、一時停止、部品が必要、承認が必要、追加技術者が必要、完了不可、再予定、キャンセル、部品待ち、承認待ち、支払い待ち、許可待ち、顧客待ち、天候待機があります。
権限と前提条件
- 業種別機能の有効化は、設定の業種別機能から、組織の管理者が行います。
- 有効にしたあとのアクセスは自分のユーザーロールの権限に従い、概要の数値は自分の範囲を守ります。
- 外部チャネルでの顧客向けメッセージは、顧客がそのチャネルへの同意を与えている場合にのみ送信されます。
- 「ルート」タブは緯度と経度を持つ物件を必要とします。座標がない物件はルートに組み込めません。
- 「予約」タブは登録済みのサービスエリアを必要とします。エリアがなければ、住所を照らし合わせる相手がありません。
よくある質問
- 業種別機能をオフにしたらデータは消えますか。いいえ。オフにすると画面が隠れるだけで、物件、機器、ジョブは保存されたままで、再び有効にすれば戻ってきます。
- 11のタブをすべて使う必要がありますか。いいえ。物件、ジョブ、配車だけでも運用は成り立ちます。施工、更新提案、商用は特定のケース向けです。
- ルートは到着時刻を保証しますか。いいえ。立ち寄り先の順序を決め、移動を見積もるだけです。実際の交通状況は予測されず、配車担当が並べ替えられます。
- 顧客は自分で進捗を確認できますか。はい。顧客ポータルから確認できます。ポータルにはこの同じエリアに専用の記事があります。
- 技術者のスマートフォンでの音声入力、カメラ撮影、インターネットなしでの利用は、この提供範囲に含まれていません。