顧客ポータル · 顧客が見られるもの、できること、アクセスの付与のしかた
顧客ポータルは、サービスを依頼した人が自分の物件、作業、見積、請求書、保守プランを確認できる公開ページです。入口はメールで届くリンクで、パスワードは不要、チームが許可したメールアドレスでのみ機能します。顧客はここで見積の選択肢を承認し、請求書の支払いを自分で申し出られます。電話は要りません。
フィールドサービスの会社にかかってくる電話の半分は、新規の依頼ではありません。技術者はいつ来るのか、見積は送られたのか、未払いはいくら残っているのか、という問い合わせです。顧客ポータルは、その答えを顧客自身の手に返すために存在します。いつでも、応対コストなしで、覚える必要のあるパスワードを増やすこともなく。
顧客の入り方
- 顧客がポータルのアクセス用アドレスを開きます。
- 自分のメールアドレスを入力し、「アクセスリンクを送信」をクリックします。
- そのメールアドレスにアクセスが許可されていれば、ログイン用のボタンが入ったメールが届きます。リンクの有効期限は 30 分です。
- クリックするとダッシュボードに入り、セッションは「ログアウト」をクリックするまで 2 週間有効です。
- リンクの期限が切れたら、同じ画面で新しいものを申請します。
画面の応答は、そのメールアドレスにアクセス権があってもなくても常に同じです。これは意図的です。「このメールアドレスは顧客ではありません」と表示すれば、誰がどこの顧客かを調べる手段になってしまうからです。ポータルはシステムが対応する 10 言語に対応しています。
顧客が見られるもの
- 物件: 登録されている顧客自身の物件です。
- 作業: 現在のステータスと到着予定の時間帯つきの案件、および顧客に公開されたメモです。
- 見積: 有効期限、保証、ある場合は分割払い、そして良い・より良い・最良の 3 段階の選択肢を含む提案です。
- 請求書: 合計額、入金済み額、未払い残高、支払期限です。ステータスは、下書き、送付済み、閲覧済み、一部入金、入金済み、期限超過、取消です。
- 保守プラン: 契約中のプラン、いつから有効か、次回の更新日です。
顧客ができること
作業の進み方を実際に変える操作が 2 つあります。1 つ目は、顧客が見積の選択肢のひとつを選んで承認をクリックすることです。その選択肢が承認済みとして記録され、チームは社内でその判断をそのまま確認できます。仲介は要りません。2 つ目は、未払いの請求書で支払いをクリックすることです。ポータルは請求書番号と残高つきで支払いの申し出を記録し、詳細はチームから連絡すると顧客に伝えます。ポータルは決済処理を行いません。意思を受け取り、顧客を電話の待ち行列から解放します。
アクセスの付与と取り消し
アクセス権は、ポータルのアドレスを知った人が自動的に得るものではありません。チームが、該当する顧客に対してメールアドレス単位で付与します。付与はいつでも取り消せますし、ある顧客に対して誰がアクセス権を持っているかの一覧もいつでも確認できます。
権限はログイン時だけでなく、アクセスのたびに確認し直されます。すでにセッションを開いている人のアクセスを取り消すと、次の操作からポータルはその人に応答しなくなります。顧客企業の従業員が退職した日に、まさに期待される動作です。
制限とセキュリティ
- ポータルは、「設定 · 業種」でフィールドサービスの業種機能が有効なときに存在します。
- アクセスは 1 件ずつ特定の顧客にひもづきます。ある顧客で許可されたメールアドレスは、他の顧客のものも、他の組織のものも一切見られません。
- ログイン用リンクの有効期限は 30 分で、セッションを開くために一度だけ使えます。セッションは 2 週間有効です。
- 顧客は自分のデータだけを見ます。原価、利益率、社内メモがポータルに出ることはありません。
- 見積の選択肢の承認は顧客の意思決定であり、そのものとして記録されます。支払いは支払いの申し出であって、自動の課金ではありません。
よくある質問
- 顧客がリンクを受け取れないと言っています。入力したとおりのメールアドレスに許可があるかを確認し、迷惑メールフォルダを見てもらってください。
- 顧客が誤った選択肢を承認してしまいました。承認は記録として残ります。修正はチームとの会話で行い、正しい提案を発行します。
- 同じ顧客の 2 人にアクセス権を渡せますか。渡せます。付与は別々で、それぞれ単独で取り消せます。
- ポータルはカードで決済しますか。しません。支払いの申し出を記録し、実際の請求は御社が使っている方法でチームが進めます。
- 顧客に技術者の名前や社内の履歴は見えますか。見えるのは作業の進捗、到着予定の時間帯、顧客向けのメモであって、社内の業務内容ではありません。