商機 · 対応期限を過ぎたリードと買い替え候補
商機タブには、毎日お金に直結する2つの一覧が表示されます。期限内に誰も連絡していない顧客の関心と、現在の車がすでに買い替えのサインを出している顧客です。それぞれの一覧がどう計算されるか、表示される要因が何を意味するか、各行に対して何をすべきかを説明します。
商機タブの役割
このタブは登録用ではなく、行動のためのものです。マネージャーが抱える2つの問いに答えます。今この瞬間に返答を待っているのは誰か、そして、頼まれていなくても車を買い替える準備ができているのは誰か。どちらの一覧も、すでにCRMにあるデータだけを使います。外部から購入したり推計したりしたものは一切ありません。
SLAを超過したリード
自動車モジュールにおけるリードは、顧客の関心そのものです。ある人が特定のモデル、特定の在庫車、あるいは価格帯や年式といった条件の組み合わせを探しているという記録です。関心ごとに、発生した時刻と初回接触の時刻が保持されます。
初回接触の所要時間はこう測ります。すでに接触済みなら、関心の発生から接触までを数えます。まだであれば、発生から現在までを数えます。接触のないまま期限を超えた関心はこの一覧に現れ、経過した分数が強調表示されます。自動車小売において販売との相関が最も強い指標であり、先に反応した側が売る傾向があります。
一覧には接触済みにするボタンがあります。クリックすると初回接触の時刻が記録され、その行が待ち行列から外れます。実際に本人と話したあとで使ってください。この数値は画面を片付けるためではなく、対応品質を測るためのものです。
買い替え候補
2つ目の一覧は単純な考えから出発します。次の販売はすでに自社の顧客基盤の中にある、という考えです。購入から十分な期間が経ち、十分な距離を走り、現在の車に金銭的な余裕がある顧客は、来店したことがなくても自然な買い替え候補です。
計算には顧客が現在所有している車両を使い、0から100のスコアと、その点数を説明する要因を返します。スコアが高いほど、今の買い替えの可能性が高くなります。
- 使用年数: 最大40点の重みを持ち、所有期間およそ36か月で頭打ちになります。この要因はおよそ27か月から現れます。
- 走行距離が多い: 最大30点の重みを持ち、およそ60,000キロメートルで頭打ちになります。この要因はおよそ45,000キロメートルから現れます。
- エクイティがプラス: 30点を加算します。中古車の査定見込み額が残債を上回っている、つまり買い替え時に手元にお金が残るという意味です。
- エクイティがマイナス: 加点はありませんが、注意として表示されます。顧客は車の価値より多くの残債を抱えており、買い替えには頭金が必要になります。
エクイティが計算に入るのは、中古車の査定見込み額がワークスペースに登録されている場合だけです。SellioCRMは市場価格を作り出しませんし、外部の相場表も参照しません。査定額がなければエクイティの要因はそもそも表示されず、スコアは使用年数と走行距離だけから算出されます。これは意図した動作です。顧客のお金について作り出した数字は、数字がないことよりも有害だからです。
これらの一覧のデータの出どころ
どちらの一覧も、あらかじめ存在している必要がある情報を読み取ります。顧客の関心と、顧客が現在所有している車両です。これらの登録がタブの内容を作りますが、このタブが登録を作るわけではありません。登録は自社の集客プロセス、ウェブサイトとの連携、あるいはシステムを管理する人によって作られます。一覧が空の場合は、これらのレコードが作られているかを確認してください。
この業種別機能のほかの部分と同様に、2つの一覧も店舗ごとのアクセス制御に従います。表示されるのは、ご自身が所属する店舗のリードと顧客だけです。
よくある質問
- 初回接触の標準的な期限は何分ですか。計測は、自社の運用で定めた時間を分単位で受け付けます。数字を求める前に、目標をマネジメント側と合意してください。
- 話していないのに接触済みにしてしまいました。戻せますか。初回接触の時刻は記録として残ります。このボタンは表示上のフィルターではなく、対応の記録として扱ってください。
- 買い替えの一覧が空なのはなぜですか。十分なスコアに達した顧客がいないか、自社の店舗に顧客の車両が登録されていないかのどちらかです。
- 買い替えのスコアは自動的に変わりますか。変わります。照会のたびに再計算されるため、登録を誰も触らなくても車両の使用年数は時間とともに増えます。
- 計算の重みを変更できますか。使用年数と走行距離の頭打ちの値は連携経由で調整できます。画面では標準値が使われます。