Central de tickets · o console de atendimento
A Central de tickets é o console onde a sua equipe trabalha os chamados: fila com visões salvas, conversa com o cliente no centro e contexto com relógios de SLA e IA à direita. Aqui ficam também o e-mail de entrada, as macros, o roteamento, as automações, os incidentes, a base de conhecimento e as métricas do time.
A Central de tickets é o console de atendimento do SellioCRM: um lugar só para trabalhar os chamados em fila, do primeiro e-mail do cliente até a pesquisa de satisfação. Ela usa o mesmo objeto Ticket do CRM, então tudo que você já registra (assunto, empresa, contato, categoria, canal) continua valendo e aparece na visão 360º do cliente.
Abra pelo menu lateral, no grupo Atendimento, em Central de tickets. O objeto Tickets continua no mesmo grupo para quem prefere o cadastro em formulário, o quadro por status e as visões de lista.
Layout em três painéis
O console abre em três painéis, pensado para quem atende o dia inteiro: à esquerda as visões e filas com contadores, ao centro a conversa com o cliente, à direita o contexto do chamado. No celular o painel de visões vira um seletor no topo da lista, para não ocupar espaço.
A fila e as visões salvas
- A coluna da esquerda traz visões prontas com o número de chamados em cada uma: Abertos, Não atribuídos, Meus, Pendentes (aguardando cliente ou terceiro) e Resolvidos hoje.
- Visões salvas: crie um filtro nomeado por status, prioridade, atribuição e grupo, por exemplo Urgentes do time de suporte. Ele aparece na lista com o próprio contador.
- Acima da fila ficam a busca (por assunto ou solicitante), o filtro de prioridade e a ordenação: mais recentes, mais antigos, por prioridade ou por prazo de SLA.
- Cada linha mostra o assunto, o solicitante, o status, a prioridade, o responsável e o estado do SLA, com selos coloridos para leitura rápida.
- Ações em massa: marque a caixa do topo para selecionar vários chamados e aplicar status ou responsável de uma vez.
O console do agente
Ao abrir um chamado, a conversa aparece no centro em ordem cronológica e as propriedades ficam à direita: solicitante, canal de entrada, etiquetas, status, prioridade, categoria, responsável e grupo. Alterar qualquer propriedade salva na hora.
- No compositor, escolha Resposta ao cliente para escrever algo que o cliente verá, ou Nota interna para registrar algo visível só para a equipe.
- A nota interna aparece destacada em cor diferente, para não se confundir com o que foi dito ao cliente.
- Clique em Anexar para enviar arquivos junto da mensagem (até 25 MB cada). Numa resposta pública, os links dos anexos também vão no corpo do e-mail enviado ao cliente.
- Escreva e clique em Enviar (ou Adicionar nota).
- Número de protocolo: todo chamado recebe um número sequencial por organização, no formato #000123. Ele é imutável, aparece na fila, no topo do chamado e no e-mail de resposta.
- Linha do tempo: a aba Linha do tempo funde, em ordem, as mensagens públicas e internas e os eventos de mudança (criação, status, prioridade, responsável e outras propriedades).
- Menções e seguidores: numa nota interna, use Mencionar para chamar um colega. Ele recebe uma notificação e passa a seguir o chamado. Qualquer pessoa pode seguir ou deixar de seguir pelo painel de propriedades e é avisada a cada atualização.
Macros e variáveis
- Clique em Gerenciar macros para criar respostas prontas com título e corpo.
- Opcionalmente, a macro define o status e a prioridade a aplicar quando for usada.
- No compositor, selecione a macro em Aplicar macro: o corpo entra no campo de resposta e, se configurado, status e prioridade são aplicados.
Macros e respostas aceitam variáveis entre chaves duplas, preenchidas no envio: {{protocol}}, {{ticket_subject}}, {{requester_name}}, {{agent_name}} e {{org_name}}, entre outras. Em Canais e roteamento você define uma Assinatura do atendimento, anexada às respostas públicas; a assinatura pessoal do agente, quando existe, tem prioridade.
SLA: prazos, pausa, horário e feriados
O estado do SLA aparece na fila e no chamado: No prazo ou SLA estourado enquanto está aberto, e Resolvido no prazo ou Resolvido fora do prazo depois de resolvido. À direita, os relógios de primeira resposta, próxima resposta e resolução fazem contagem regressiva e mudam de cor: verde, amarelo perto do prazo e vermelho quando vence. Ao mudar o status para Resolvido ou Fechado, a data de resolução é carimbada automaticamente.
- Pausa automática: ao mover o chamado para Aguardando cliente ou Aguardando terceiro, o relógio de resolução pausa e um selo SLA pausado aparece. Ao voltar para um status ativo, o relógio retoma. O tempo em espera não conta contra a sua meta nem nas métricas.
- Próxima resposta: cada política pode ter um alvo de próxima resposta. O relógio começa quando o cliente responde e reinicia a cada nova resposta pública do agente.
- Horário comercial: na aba SLA e horário você define dias, horas e o fuso (informe um fuso como America/Sao_Paulo para respeitar o horário de verão). Desligue a restrição para contar tempo corrido (atendimento 24x7).
- Feriados: cadastre feriados por data. Nesses dias o expediente é considerado fechado e o prazo é empurrado para o próximo dia útil.
- Políticas: cada política casa por prioridade, grupo ou categoria (em branco significa qualquer) e define alvos em minutos úteis. Elas são avaliadas na ordem da lista e a primeira ativa que casa vale. Sem política casando, valem as horas por prioridade de Configurações, Atendimento.
- Risco de violação: uma barra estimada indica se o chamado está com risco baixo, médio ou alto de estourar o prazo, com o motivo.
E-mail de entrada: o e-mail vira chamado
- Abra a Central de tickets e vá à aba Canais e roteamento.
- Clique em Gerar endereço de suporte. O CRM mostra um endereço no formato support+seu-codigo@dominio.
- No seu provedor de e-mail, encaminhe a caixa de suporte para esse endereço.
- Pronto: novos e-mails abrem chamados e as respostas do cliente entram na mesma conversa.
O remetente é associado a um Contato pelo e-mail; na primeira vez o Contato é criado, e o canal do chamado fica como E-mail. Toda resposta enviada ao cliente leva o código do chamado no assunto, no formato [#XXXXXXXX]. Quando o cliente responde mantendo o código, a mensagem entra na mesma conversa em vez de abrir um chamado novo; se o chamado estava resolvido ou fechado, ele reabre.
Confirmação automática de recebimento: em Canais e roteamento, ative a Confirmação de recebimento e escreva o texto com as variáveis. Quando um e-mail abre um chamado novo, o solicitante recebe na hora a confirmação com o número de protocolo. Nasce desligada.
Mesclar chamados e conversas paralelas
Quando o mesmo assunto virou dois chamados, abra o que ficará como principal e clique em Mesclar. As mensagens do outro passam para o principal e ele é encerrado com um aviso apontando para onde foi.
Precisa falar com um fornecedor ou com outra equipe sem que o cliente veja? Use as Conversas paralelas, logo abaixo da conversa principal: informe um assunto e os participantes por e-mail, escreva a mensagem e o CRM a envia. Tudo fica registrado no chamado, separado da conversa com o cliente.
Atribuição automática e automações
Em Canais e roteamento, defina para cada equipe como os chamados são distribuídos ao entrarem no grupo: Rodízio (alterna entre os agentes) ou Por carga (o agente com menos chamados abertos primeiro). Deixe em Desligada para atribuir sempre à mão.
Na aba Automações você cria regras do tipo quando algo muda, então aja. Cada regra tem um evento (o chamado é criado, ou uma propriedade muda), condições opcionais de status, prioridade, categoria, grupo e responsável, e uma ou mais ações.
- Ações: definir status, prioridade ou categoria; atribuir a um agente ou a um grupo; aplicar uma macro; notificar o responsável; notificar o grupo inteiro; enviar a pesquisa de satisfação.
- As regras rodam no exato momento da criação ou da mudança, em qualquer lugar do CRM: console, edição do registro ou integração.
- Arraste pela alça à esquerda do nome para reordenar; elas são avaliadas de cima para baixo.
- Automações por tempo: rodam sozinhas de tempos em tempos e agem pelo prazo, por exemplo escalar um chamado sem primeira resposta há X horas úteis, avisar quando o prazo está perto de estourar ou fechar os resolvidos há N dias. Cada uma age no máximo uma vez por chamado.
- Webhooks de saída: em Canais e roteamento, avise sistemas externos a cada evento do chamado (criado, atualizado, resolvido, nova mensagem), enviando para uma URL assinada ou para os canais de mensagem já conectados no hub de Integrações.
Inteligência artificial do chamado
Com a IA ativa, o painel da direita analisa o chamado e sugere: categoria e urgência, sentimento do cliente com nota de 0 a 100, resumo do histórico, chamados semelhantes e artigos da base de conhecimento. No compositor, o botão Sugerir resposta (IA) rascunha uma resposta a partir da conversa, no idioma da sua interface. A IA nunca envia nada ao cliente sozinha: você revisa, edita e decide.
Base de conhecimento e help center
A sua base de conhecimento alimenta um portal público de autoatendimento com busca por título, conteúdo e etiquetas. No fim da página, o formulário de ainda preciso de ajuda sugere artigos relacionados enquanto a pessoa digita (deflexão) e, se ainda assim for necessário, abre um chamado direto no seu CRM.
- Em Marketing, Base de conhecimento, a aba Artigos permite escrever, editar e enviar para revisão; a aba Revisão é a fila de aprovação (Aprovar e publicar ou Rejeitar com motivo); a aba Importar cria um rascunho a partir de uma URL; a aba Feedback mostra os artigos mais úteis e os que precisam de atenção pelos votos dos leitores.
- Cada gravação guarda um histórico e você pode restaurar uma versão anterior.
- Cada artigo tem um idioma, e a busca pública pode filtrar pelo idioma do leitor.
- Na aba SLA e horário você monta os formulários de abertura do portal: além de nome, e-mail, assunto e mensagem, adicione campos próprios de texto, lista ou e-mail, com exibição condicional. Marque um como padrão para o help center usar.
Incidentes e página de status
- Abra a aba Incidentes do console e crie um incidente com título e severidade.
- Vincule os chamados afetados pelo mesmo evento.
- Publique atualizações na linha do tempo do incidente e comunique todos os afetados de uma vez, por e-mail aos solicitantes dos chamados vinculados.
- Ao resolver, registre a causa raiz e o post-mortem.
- Marque como público para expor uma página de status aberta aos seus clientes.
Satisfação e métricas
Ao resolver ou fechar um chamado, o CRM envia automaticamente uma pesquisa de satisfação por e-mail ao solicitante, com nota de 1 a 5 e um comentário. É uma única vez por chamado. Quando o cliente responde, a nota aparece no bloco Satisfação do console e é gravada nos campos do próprio chamado. Ligue ou desligue em Automações, Pesquisa de satisfação, e use Reenviar pesquisa quando quiser pedir de novo.
Na aba Métricas você acompanha o período de 7, 30 ou 90 dias: chamados criados, resolvidos e em aberto, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução, percentual dentro do SLA, satisfação média com a taxa de resposta, backlog, resolução no primeiro contato, taxa de reabertura e carga por equipe, com segmentação por canal e por categoria e uma tabela por agente. Os indicadores mostram a variação em relação ao período anterior e um mini-gráfico diário, e os relatórios podem ser exportados em PDF ou XLSX.
Perguntas comuns
- O envio da pesquisa depende do e-mail do solicitante, do campo do chamado ou do Contato vinculado, e de o envio de e-mail estar configurado.
- Ao exportar ou anonimizar os dados de um titular em Configurações, Privacidade, o conteúdo das mensagens e das avaliações daquele solicitante também é incluído ou anonimizado.
- Integrações com help desks externos criam chamados no CRM automaticamente; depois de criados, você os trabalha aqui como qualquer outro.
- No aplicativo móvel você também acompanha a fila, abre um chamado, responde e muda o status.
- Para o cliente acompanhar sozinho os próprios chamados, responder e reabrir, veja o artigo do portal do cliente.