NPS e alertas de avaliação negativa
Além do CSAT/CES, envie uma pesquisa de NPS (0 a 10) do ticket. Notas baixas alertam o gestor e reabrem o chamado para follow-up; os relatórios trazem NPS por agente, equipe e período.
A pesquisa de NPS mede a lealdade do cliente numa escala de 0 a 10. Ela complementa o CSAT (satisfação com o atendimento) e o CES (esforço do cliente).
Enviar a pesquisa
No ticket, use a ação de enviar NPS para mandar a pesquisa por e-mail ao solicitante. O cliente responde numa página pública segura escolhendo a nota de 0 a 10 e, se quiser, deixando um comentário. Cada ticket recebe uma pesquisa (o envio é idempotente).
Alertas e follow-up automático
- Nota baixa (CSAT 1–2 ou NPS de detrator, 0–6) gera um alerta no sino para o responsável e para os gestores, com o comentário do cliente.
- Se o chamado já estava resolvido, ele é reaberto automaticamente para a equipe retomar o contato.
Relatórios
- A aba de métricas mostra o NPS do período (promotores menos detratores) e a quantidade de respostas.
- A satisfação aparece por agente e por equipe (CSAT e NPS médios), no período que você escolher.