Regras de atribuição: distribuir conversas e tarefas
Distribua automaticamente as conversas que chegam na caixa de entrada e as tarefas entre a equipe: rodízio, menor carga, dono do registro, pessoa fixa e regras por tempo como sem resposta há 15 minutos. Só administradores editam as regras; qualquer pessoa entra e sai do rodízio.
As regras de atribuição decidem quem recebe cada conversa da caixa de entrada e cada tarefa, sem ninguém precisar distribuir à mão. Você descreve quando a regra vale, em que condições e o que ela faz, e o sistema aplica na ordem que você definiu.
Onde fica e quem pode mexer
- Abra Configurações → Atendimento → Regras de atribuição (rota /settings/roteamento).
- Só administradores criam, editam, ativam e removem regras.
- Qualquer pessoa pode entrar e sair do rodízio em "Minha disponibilidade", no topo da tela.
Conversas e tarefas
Há dois assuntos. Conversas cobre toda mensagem que chega na caixa de entrada: e-mail, WhatsApp, SMS, chat, redes sociais e tickets. Tarefas cobre as tarefas criadas no CRM. Cada regra vale para um dos dois.
Quando a regra dispara
- Chega uma conversa ou tarefa nova.
- Chega mensagem numa conversa sem dono.
- Sem resposta há X minutos (conversas).
- Atrasada há X minutos (tarefas).
- O responsável está fora do rodízio ou foi desativado.
Condições
- Canais: só e-mail, só WhatsApp, e assim por diante (vazio = qualquer).
- Filas: Vendas ou Atendimento.
- Palavras-chave: só quando o texto contém uma das palavras informadas.
- Horário comercial: a qualquer hora, só dentro ou só fora do horário comercial já configurado no atendimento.
- Só itens sem dono.
O que a regra faz
- Atribuir em rodízio: uma para cada pessoa, com um ponteiro que continua de onde parou. O grupo pode ser todos os ativos ou uma equipe.
- Atribuir a quem tem menos em aberto.
- Atribuir ao dono do registro: o dono do contato ou lead ligado à conversa.
- Atribuir a uma pessoa específica.
- Atribuir ao líder da equipe.
- Passar para a próxima pessoa: nunca devolve a quem já tinha.
- Mover para a fila.
- Definir prioridade.
- Avisar: os líderes da equipe e/ou o responsável atual.
Ordem e parada
As regras rodam na ordem definida. A primeira que produz efeito encerra a cadeia, a não ser que você desmarque "Parar depois que esta regra produzir efeito". Uma regra que não encontra ninguém apto passa a vez para a seguinte.
Pessoas: rodízio e teto
Na aba Pessoas você tira alguém do rodízio (férias, troca de turno) e define um teto de conversas e de tarefas em aberto por pessoa. Quem bateu o teto não recebe nada novo até liberar. O que a pessoa já tem continua com ela.
Histórico e avisos
Cada atribuição feita por regra fica registrada na aba Histórico: qual regra agiu, de quem para quem e o motivo. Quem recebe é avisado no sino.
Tempo de reação
Regras de chegada agem na hora em que a mensagem ou tarefa entra. Regras por tempo (sem resposta, atrasada) são verificadas a cada minuto. Uma regra por tempo dispara uma vez por mensagem recebida: uma mensagem nova reabre a janela.
Exemplos prontos na tela
- Toda conversa nova vai em rodízio para a equipe.
- Sem resposta há 15 min → passa para a próxima pessoa.
- Contato já tem dono → atribuir ao dono.
- Responsável fora do rodízio → passa para a próxima pessoa.
- Toda tarefa nova vai em rodízio para a equipe.
- Tarefa atrasada há 60 min → passa para a próxima pessoa.
Boa prática sugerida
- Ordem 0: dono do registro primeiro. Quem já atende o contato continua atendendo.
- Ordem 1: rodízio para o resto.
- Sem resposta há X minutos → passar para a próxima pessoa.
- Avisar o líder quando passar de 2X minutos sem resposta.