Regras de atribuição: distribuir conversas e tarefas
Uma mensagem que chega por WhatsApp, chat, SMS, redes sociais ou e-mail mora na caixa de entrada como conversa. Conversa não tem número de protocolo, não tem relógio de SLA e não tem o console de atendimento. Até aqui, a única forma de dar isso a ela era alguém clicar em "Virar chamado" no cabeçalho
A conversa vira chamado sozinha
Uma mensagem que chega por WhatsApp, chat, SMS, redes sociais ou e-mail mora na caixa de entrada como conversa. Conversa não tem número de protocolo, não tem relógio de SLA e não tem o console de atendimento. Até aqui, a única forma de dar isso a ela era alguém clicar em "Virar chamado" no cabeçalho da conversa, ou seja: mensagem que chega às 2 da manhã espera alguém reparar nela.
A ação **Transformar a conversa em chamado** faz isso por regra. Escolha a ação em Configurações, Roteamento, Conversas, e a regra abre um chamado de verdade, com protocolo, SLA, macros e tudo o que o console oferece.
- **Quando roda**: em conversa nova, em mensagem nova do cliente, ou depois de X minutos sem resposta. São os três momentos em que há algo novo a decidir.
- **Quais conversas**: as condições da regra valem antes, como em qualquer outra. Dá para promover só WhatsApp, só fora do expediente, só quando o texto tem uma palavra como "cancelar", só numa fila.
- **O que o chamado recebe**: a fila, a prioridade e a categoria que você escolher na regra. Deixando qualquer uma em branco, vale o padrão: a prioridade sai da conversa e a fila fica para a triagem do console.
- **Uma vez só**: conversa que já rendeu chamado é pulada, e o motivo aparece no histórico da regra. Desligando "Só se a conversa ainda não tem chamado", a repetição RESSINCRONIZA as mensagens novas no chamado que já existe, em vez de abrir um segundo. Nos dois casos você nunca fica com dois chamados para a mesma conversa.
- **Canais**: chat, WhatsApp, SMS, redes sociais e e-mail viram chamado. Conversa que já é um chamado não é promovida de novo.
Promover não encerra a conversa nem tira ela de quem está atendendo. A equipe segue conversando pelo canal enquanto o chamado corre.
As filas da regra são as suas filas
As listas de fila da regra, na condição e no destino, passam a ler as filas que você cadastrou em Configurações, Filas: o nome, com uma marca quando a fila está desativada. Se você ainda não criou fila nenhuma, os dois nomes de sempre (vendas e suporte) continuam disponíveis, e nada muda para quem nunca precisou de mais que isso.