Captura de casos: regras de roteamento, remetentes bloqueados, duplicatas e fontes de entrada
A captura de casos é o que acontece entre a mensagem chegar e o chamado nascer. Fica em Configurações > Captura de casos e vale para todos os pontos de entrada ao mesmo tempo: a caixa de suporte, o formulário da central de ajuda, as fontes de entrada que você cadastrar, pedidos de contato, ligações
A captura de casos é o que acontece entre a mensagem chegar e o chamado nascer. Fica em Configurações > Captura de casos e vale para todos os pontos de entrada ao mesmo tempo: a caixa de suporte, o formulário da central de ajuda, as fontes de entrada que você cadastrar, pedidos de contato, ligações e bots. Sem nada configurado, os chamados nascem exatamente como antes.
Regras de roteamento. Cada regra diz de onde a mensagem veio (uma caixa como faturamento@, um domínio de remetente, palavras no assunto ou no corpo, ou uma fonte de entrada específica) e o que o chamado deve receber: fila, prioridade, categoria, dono e etiquetas. As regras rodam em ordem; cada uma preenche o que ainda não foi decidido, e uma regra marcada com "parar depois desta regra" encerra a cadeia. A decisão é aplicada na criação do chamado, então o SLA já nasce com a prioridade certa. O canal de entrada do chamado não é decidido aqui: vem do mapa de canal. Use "Testar" para ver o que as suas regras fariam com uma mensagem de exemplo; é a mesma avaliação da entrada real.
Remetentes bloqueados. Adicione um e-mail, um domínio (subdomínios incluídos) ou um telefone. Mensagens de remetentes bloqueados nunca viram chamado e nunca disparam a resposta automática de recebimento. Cada bloqueio fica na trilha com o motivo, e a lista mostra quantas vezes cada entrada bateu.
Duplicatas. Ligue a detecção de duplicatas para o mesmo solicitante não abrir três chamados sobre o mesmo assunto numa tarde. Quando chega uma mensagem de quem já tem um caso aberto com assunto parecido dentro da janela, ela é anexada a esse caso como uma nova resposta em vez de criar outro. Se preferir manter uma pessoa decidindo, escolha "abrir o caso e marcar": o caso é criado e marcado como possível duplicata. A aba "Possíveis duplicatas" também acha pares que já existem; mesclar mantém o caso mais antigo (o protocolo que o cliente já recebeu) e fecha o mais novo com o vínculo.
Fontes de entrada. Cadastre uma fonte, copie a URL dela e aponte qualquer formulário ou sistema para lá. Mapeie onde cada campo mora no payload (por exemplo customer.email) ou deixe o mapeamento vazio para usar as chaves óbvias (subject ou title, message ou body, email, name, phone). Os padrões preenchem fila, prioridade e categoria quando o payload não diz. Um campo honeypot opcional descarta robôs. Se o payload trouxer um id externo, enviar duas vezes nunca cria dois chamados. Gerar uma nova URL invalida a antiga na hora.
Conversas, ligações e bots. No inbox, "Abrir um caso" transforma uma conversa de WhatsApp, chat, SMS ou rede social em chamado com SLA e protocolo; se a conversa já tem um, o botão abre esse caso. Na lista de ligações de um registro, "Abrir chamado desta ligação" cria um caso com a transcrição e a gravação, uma vez por ligação. Bots conversacionais podem usar a ferramenta open_case para abrir um caso no fim de um fluxo, uma vez por conversa.
Trilha. A trilha lista cada tentativa de entrada e o desfecho (criado, anexado, bloqueado, inválido, mesclado) dos últimos 30 dias, para que "por que este e-mail não virou chamado?" sempre tenha resposta.