Presença, capacidade e próximo item: como o roteamento omnicanal decide quem trabalha em quê

As regras de roteamento (Configurações > Roteamento) distribuem conversas, chamados e tarefas. Este artigo trata das peças que decidem QUEM pode receber um item e em QUE ORDEM o trabalho é servido.

As regras de roteamento (Configurações > Roteamento) distribuem conversas, chamados e tarefas. Este artigo trata das peças que decidem QUEM pode receber um item e em QUE ORDEM o trabalho é servido.

Seu status (presença) Cada pessoa tem um status: Disponível, Ocupado, Pausa, Almoço, Treinamento, Offline, e os que quem administra criar. Troque no painel Trabalho (botão inferior esquerdo) ou em Configurações > Roteamento > Minha disponibilidade. O mesmo status é lido pelo roteamento de conversas e chamados, pelo botão Próximo item e pela fila de voz: marcar Almoço significa nenhum item novo e nenhum toque.

Cada status diz o que faz: se recebe itens novos, se libera os itens que você já tem (usado pelo gatilho "responsável indisponível"), se volta a Disponível sozinho (Pausa em 15 minutos, Almoço em 60) e se exige motivo. Quem não declarou status recebe itens como antes.

Quem administra vê a equipe ao vivo em Atendimento > Supervisão: status, desde quando, carga e tempo por status hoje. O que aparece ali é o que cada pessoa declarou mais os itens abertos que o sistema já contava. Não há captura de tela, teclado ou localização, e um status definido por quem administra fica registrado como tal.

Capacidade ponderada Por padrão os limites são contagens (no máximo N conversas, chamados, tarefas abertos). A capacidade ponderada (Configurações > Roteamento > Pessoas) permite dizer que um chamado crítico pesa 6 unidades e um chat pesa 2, e dar a cada pessoa uma capacidade em unidades. A carga é a soma das unidades de tudo o que está aberto, em todos os canais. O roteamento e o botão Próximo item deixam de oferecer itens a quem está cheio. Ligue só se quiser; desligada, nada muda.

Próximo item (pull) O painel Trabalho e o console de chamados têm o botão Próximo item. Ele serve o topo da fila que você pode pegar: SLA já estourado primeiro, depois o prazo mais próximo, depois a prioridade, depois quem espera há mais tempo. Respeita o seu status, a sua capacidade, as filas de que você é membro e as habilidades que essas filas exigem. Se nada é para você, o botão diz por quê (status, capacidade, fila, habilidade). Duas pessoas clicando no mesmo instante recebem itens diferentes.

Novas condições de regra As regras passam a casar o idioma do cliente (declarado no contato ou na empresa, ou detectado no texto; idioma desconhecido nunca casa), país e estado, camada da conta e contas-chave, o produto do chamado, a severidade do incidente ligado e a meta de SLA (por exemplo, meta de primeira resposta até 60 minutos). Rodízio e menor carga podem ser limitados às pessoas de um território. Uma condição só casa quando o fato é conhecido; item sem esse dado passa para a regra seguinte.

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