Presença, capacidade e próximo item: como o roteamento omnicanal decide quem trabalha em quê
As regras de roteamento (Configurações > Roteamento) distribuem conversas, chamados e tarefas. Este artigo trata das peças que decidem QUEM pode receber um item e em QUE ORDEM o trabalho é servido.
As regras de roteamento (Configurações > Roteamento) distribuem conversas, chamados e tarefas. Este artigo trata das peças que decidem QUEM pode receber um item e em QUE ORDEM o trabalho é servido.
Seu status (presença) Cada pessoa tem um status: Disponível, Ocupado, Pausa, Almoço, Treinamento, Offline, e os que quem administra criar. Troque no painel Trabalho (botão inferior esquerdo) ou em Configurações > Roteamento > Minha disponibilidade. O mesmo status é lido pelo roteamento de conversas e chamados, pelo botão Próximo item e pela fila de voz: marcar Almoço significa nenhum item novo e nenhum toque.
Cada status diz o que faz: se recebe itens novos, se libera os itens que você já tem (usado pelo gatilho "responsável indisponível"), se volta a Disponível sozinho (Pausa em 15 minutos, Almoço em 60) e se exige motivo. Quem não declarou status recebe itens como antes.
Quem administra vê a equipe ao vivo em Atendimento > Supervisão: status, desde quando, carga e tempo por status hoje. O que aparece ali é o que cada pessoa declarou mais os itens abertos que o sistema já contava. Não há captura de tela, teclado ou localização, e um status definido por quem administra fica registrado como tal.
Capacidade ponderada Por padrão os limites são contagens (no máximo N conversas, chamados, tarefas abertos). A capacidade ponderada (Configurações > Roteamento > Pessoas) permite dizer que um chamado crítico pesa 6 unidades e um chat pesa 2, e dar a cada pessoa uma capacidade em unidades. A carga é a soma das unidades de tudo o que está aberto, em todos os canais. O roteamento e o botão Próximo item deixam de oferecer itens a quem está cheio. Ligue só se quiser; desligada, nada muda.
Próximo item (pull) O painel Trabalho e o console de chamados têm o botão Próximo item. Ele serve o topo da fila que você pode pegar: SLA já estourado primeiro, depois o prazo mais próximo, depois a prioridade, depois quem espera há mais tempo. Respeita o seu status, a sua capacidade, as filas de que você é membro e as habilidades que essas filas exigem. Se nada é para você, o botão diz por quê (status, capacidade, fila, habilidade). Duas pessoas clicando no mesmo instante recebem itens diferentes.
Novas condições de regra As regras passam a casar o idioma do cliente (declarado no contato ou na empresa, ou detectado no texto; idioma desconhecido nunca casa), país e estado, camada da conta e contas-chave, o produto do chamado, a severidade do incidente ligado e a meta de SLA (por exemplo, meta de primeira resposta até 60 minutos). Rodízio e menor carga podem ser limitados às pessoas de um território. Uma condição só casa quando o fato é conhecido; item sem esse dado passa para a regra seguinte.
Quando ninguém podia pegar A distribuição acontece quando o item chega. Se naquele instante ninguém podia receber (todo mundo fora do rodízio, no teto, em pausa, fora do expediente, ou sem a habilidade que a fila exige), as regras simplesmente não atribuem, e até agora nada olhava aquele item de novo: ele ficava sem dono até alguém pegá-lo na mão.
Ligue **Reexaminar trabalho sem dono** na Supervisão (cartão Trabalho parado). A partir daí, a cada minuto o sistema junta o trabalho que está sem dono há mais tempo do que você aceita e pergunta de novo às MESMAS regras. Nada mais muda: mesmas regras, mesmas condições, mesma checagem de habilidade e capacidade, mesma trilha. Uma regra que já agiu num item nunca age duas vezes, então reexaminar nunca atribui em dobro.
Dois números são seus: depois de quantos minutos o item é reexaminado (10 por padrão) e a partir de quantos minutos ele conta como parado (60 por padrão). Parado nunca é mais cedo do que reexaminar: a tela estaria acusando trabalho que nada tinha tentado distribuir ainda.
Item que já tem dono não é tocado aqui. Tirar trabalho das mãos de alguém é outra decisão e tem nome próprio: o gatilho "responsável indisponível" e a ação "passar para a próxima pessoa".
Agir pela tela de supervisão O painel dizia onde dói e não deixava fazer nada a respeito. Abaixo das filas e das pessoas está agora a lista dos itens em si, na mesma ordem em que a fila de trabalho os serve, com o dono de cada um. Dali dá para reatribuir (um item ou vários de uma vez), assumir o item e mudar a prioridade. Tarefa não tem prioridade neste produto, então essa opção não aparece para ela.
Toda ação feita nesta tela entra na trilha de atribuição com o motivo "supervisor", ao lado das atribuições automáticas. É de propósito: supervisionar pessoas deixa rastro de quem mexeu no quê.
A lista de parados também diz POR QUE o item continua ali: não existe regra de chegada para aquele tipo de trabalho, ou as regras rodaram e não acharam ninguém. Por fora, "ninguém pegou ainda" e "ninguém PODE pegar" são idênticos, e só o segundo precisa de você.