Mesa de voz: ligações no caso, retornos, URA em árvore e relatórios de contact center
A mesa de voz coloca o telefone dentro do atendimento.
A mesa de voz coloca o telefone dentro do atendimento.
**Ligações no caso.** No console de atendimento, a caixa "Ligações deste caso" lista cada ligação vinculada ao caso, com direção, resultado, tempo de espera e de conversa, o agente, a gravação e a transcrição quando existem. "Registrar ligação" grava uma ligação feita em qualquer telefone (o de mesa conta). Cada ligação pode ser encerrada com um desfecho do mesmo catálogo usado para resolver casos (Configurações > Códigos de desfecho, escopo "ligação" ou "ambos"); códigos com * exigem nota. "Resumir com IA" escreve um resumo curto a partir da transcrição e das notas; só aparece quando há texto para resumir.
**Quem está ligando.** Quando uma ligação chega ao softphone, o cartão abaixo do número mostra o contato ou a empresa que casou com o número, os casos abertos, a última ligação e um retorno pendente, se houver. "Abrir chamado desta ligação" cria um caso de verdade com o contato, o canal do seu mapa de canais e a transcrição na descrição.
**Seu estado de voz.** A barra no console mostra Disponível, Em ligação, Pós-atendimento, Ausente ou Offline. "Em ligação" é definido pela própria ligação. Ao terminar, você recebe o tempo de pós-atendimento definido na política; quando ele acaba, você volta a disponível sem clicar. Esse estado é espelhado no ring-group de entrada, então a fila nunca toca para quem está ocupado.
**Retornos.** "Pedir retorno" cria uma tarefa com prazo. As regras de atribuição de tarefas (Configurações > Roteamento) decidem quem liga: crie uma regra para tarefas do tipo "ligação" para distribuir por rodízio ou menor carga; sem regras, o retorno fica com quem pediu. A fila de retorno está na página de supervisão: assumir, tentar depois, marcar feito ou cancelar.
**URA em árvore.** Em Configurações > Telefonia, o menu da URA é uma árvore: menu > tecla > destino (fila, pessoa, submenu, mensagem ou oferecer retorno). Publique só quando toda opção resolver; a prévia lista o que o provedor de voz atual executa (tecla para fila) e o que ainda não executa.
**Guia por fila.** Escolha uma fila, reuse um roteiro de ligação e acrescente um checklist de abertura e passos.
**Relatórios.** A aba Analytics do console e a página de supervisão mostram volume por hora e por fila, taxa de abandono, nível de serviço, espera, conversa e pós-atendimento médios, desfechos, retornos e, por agente, ligações atendidas, tempo em linha e tempo disponível. Número sem base aparece como travessão, nunca como zero.
**O que não está incluído, de propósito.** Transferência, escuta e sussurro do supervisor, transcrição ao vivo e fila de espera com música dependem de recursos da operadora que os provedores atuais não expõem. A mesa mostra o que existe em vez de oferecer botões que não fazem nada.