Mesa de voz: ligações no caso, retornos, URA em árvore e relatórios de contact center
A mesa de voz coloca o telefone dentro do atendimento.
A mesa de voz coloca o telefone dentro do atendimento.
**Ligações no caso.** No console de atendimento, a caixa "Ligações deste caso" lista cada ligação vinculada ao caso, com direção, resultado, tempo de espera e de conversa, o agente, a gravação e a transcrição quando existem. "Registrar ligação" grava uma ligação feita em qualquer telefone (o de mesa conta). Cada ligação pode ser encerrada com um desfecho do mesmo catálogo usado para resolver casos (Configurações > Códigos de desfecho, escopo "ligação" ou "ambos"); códigos com * exigem nota. "Resumir com IA" escreve um resumo curto a partir da transcrição e das notas; só aparece quando há texto para resumir.
**Quem está ligando.** Quando uma ligação chega ao softphone, o cartão abaixo do número mostra o contato ou a empresa que casou com o número, os casos abertos, a última ligação e um retorno pendente, se houver. "Abrir chamado desta ligação" cria um caso de verdade com o contato, o canal do seu mapa de canais e a transcrição na descrição.
**Seu estado de voz.** A barra no console mostra Disponível, Em ligação, Pós-atendimento, Ausente ou Offline. "Em ligação" é definido pela própria ligação. Ao terminar, você recebe o tempo de pós-atendimento definido na política; quando ele acaba, você volta a disponível sem clicar. Esse estado é espelhado no ring-group de entrada, então a fila nunca toca para quem está ocupado.
**Retornos.** "Pedir retorno" cria uma tarefa com prazo. As regras de atribuição de tarefas (Configurações > Roteamento) decidem quem liga: crie uma regra para tarefas do tipo "ligação" para distribuir por rodízio ou menor carga; sem regras, o retorno fica com quem pediu. A fila de retorno está na página de supervisão: assumir, tentar depois, marcar feito ou cancelar.
**URA em árvore.** Em Configurações > Telefonia, o menu da URA é uma árvore: menu > tecla > destino (fila, pessoa, submenu, mensagem ou oferecer retorno). Publique só quando toda opção resolver; a prévia lista o que o provedor de voz atual executa (tecla para fila) e o que ainda não executa.
**Guia por fila.** Escolha uma fila, reuse um roteiro de ligação e acrescente um checklist de abertura e passos.
**Relatórios.** A aba Analytics do console e a página de supervisão mostram volume por hora e por fila, taxa de abandono, nível de serviço, espera, conversa e pós-atendimento médios, desfechos, retornos e, por agente, ligações atendidas, tempo em linha e tempo disponível. Número sem base aparece como travessão, nunca como zero.
**O que não está incluído, de propósito.** Transferência, escuta e sussurro do supervisor, transcrição ao vivo e fila de espera com música dependem de recursos da operadora que os provedores atuais não expõem. A mesa mostra o que existe em vez de oferecer botões que não fazem nada.
**Regras pós-chamada.** Em Mesa de voz > Configuração, "Regras pós-chamada" decide o que acontece quando a ligação termina: resumir, analisar o que foi dito, abrir chamado, pedir retorno, criar tarefa de acompanhamento ou avisar o agente. As condições são escritas na língua da operação (direção, resultado, fila, tempo mínimo de conversa, só ligações com transcrição, só ligações sem chamado). A ação que não pode rodar não some: fica registrada como pulada com o motivo, e você lê isso na própria ligação, em "O que as regras pós-chamada fizeram". As regras rodam logo depois da ligação quando o barramento de eventos está ligado e, de qualquer forma, na varredura do cron, então o recurso não depende dele.
**Qualidade da ligação.** Abra uma ligação na Mesa de voz e o bloco de qualidade mostra o que a análise achou: os assuntos, as frases obrigatórias que o agente não disse, os termos proibidos que ele disse, o sentimento e uma nota de 0 a 100 com os fatores que a formaram. Dois limites, ditos de propósito: sem transcrição não dá para conferir o que foi dito, então a ligação é marcada como "não checada" em vez de perder nota; e não existe razão de fala nem detecção de silêncio, porque a transcrição que guardamos não tem locutor nem marca de tempo, e um número inventado a partir dela pareceria métrica sem ser. O sentimento é a única parte que chama modelo, e só roda com a política de IA do chamado ligada.
**O que a análise procura.** Em Configuração, "O que a análise procura" guarda grupos de termos em dados. O tipo do grupo diz o que encontrar significa: assunto classifica a ligação, frase obrigatória baixa a nota quando falta, termo proibido baixa a nota quando aparece, e concorrente é sinal comercial que não afeta a nota. Um grupo pode valer só para uma fila.
**Avaliações de qualidade.** Quem administra configurações dá uma nota de 0 a 100 e escreve a devolutiva. O agente vê em Mesa de voz, em "Devolutivas que recebi", e marca como lida; o placar mostra, por agente, quantas avaliações, a média e quantas nunca foram lidas. Isto é avaliação depois do fato, sobre a gravação e a transcrição. Escutar ao vivo e sussurrar no ouvido do agente exigem mídia em tempo real da operadora, que nenhum provedor conectado oferece.
**Política por fila: gravação, retenção e transbordo.** A linha sem fila é o padrão da conta; cada fila só diz o que muda. A gravação pode estar ligada numa fila e desligada em outra. A retenção tira a gravação deste produto depois de N dias, e a transcrição junto se você pedir; o arquivo na conta da operadora só é apagado quando o provedor oferecer isso, o que nenhum provedor conectado faz hoje, e a tela diz isso. O transbordo decide o que acontece quando ninguém da fila está disponível: tocar outra fila e, se lá também não houver ninguém, guardar o número de quem ligou como retorno e dizer isso em voz alta. A mensagem só é falada quando o retorno foi mesmo criado.
**Cadência do retorno.** A cadência diz quanto esperar depois de cada tentativa sem sucesso (por exemplo 30 minutos, depois 2 horas, depois um dia) e o que acontece quando as tentativas acabam: encerrar o retorno, encerrar e abrir um chamado, ou encerrar e avisar. Ninguém disca sozinho; isto é o relógio da fila de retorno. Sem cadência, o comportamento é o antigo: cada tentativa é reagendada pelo prazo padrão e nunca acaba.