Filas de atendimento · membros, capacidade, horário e habilidades exigidas
A fila é onde chamados e conversas esperam por uma equipe. Em Configurações › Filas você cria cada fila, adiciona membros, limita itens abertos por pessoa, dá a ela horário comercial e prioridade padrão e diz quais habilidades ela exige antes de entregar trabalho a alguém.
O que é uma fila
A fila é o lugar onde chamados e conversas esperam por uma equipe: Nível 1, Financeiro, Suporte em espanhol. As regras de roteamento mandam trabalho para uma fila, o catálogo de serviços abre casos numa fila, a exigência de habilidade é por fila e o painel de supervisão se organiza por fila. Enquanto você não cria a fila aqui, aquele nome é só um texto no chamado (campo Grupo) e na conversa: ninguém é membro, não há capacidade nem horário.
Acesse Configurações › Filas. Só quem administra altera filas.
Criar uma fila
Clique em Nova fila e preencha:
- Nome: é exatamente este texto que o chamado (campo Grupo) e a conversa usam para cair na fila. Mantenha curto e estável.
- Descrição: o que pertence a esta fila, para a equipe.
- Itens abertos por pessoa: quantos chamados abertos desta fila cada membro pode segurar. 0 significa que a fila não limita. O limite próprio do membro, definido na tabela de membros, vence o da fila.
- Prioridade padrão: sugerida para chamados que entram nesta fila sem prioridade.
- Posição: a ordem em que as filas aparecem.
- Horário comercial: seguir o horário comercial da organização (o mesmo que o SLA usa, com fuso e feriados) ou dar à fila uma janela semanal própria. O horário próprio segue o fuso da organização; a fila não tem fuso próprio.
- Ativa: fila inativa sai do roteamento e das listas de escolha, mas mantém membros e configuração.
A lista também mostra as filas vistas no tráfego e ainda não configuradas: nomes que já aparecem em chamados ou conversas abertas sem uma fila por trás. Criar esta fila adota esse trabalho com o mesmo nome, e membros, capacidade e horário passam a valer para ele.
Membros
Abra a fila em Membros e habilidades. Adicione pessoas da equipe; cada membro tem três chaves:
- Líder: recebe o escalonamento desta fila.
- No rodízio: recebe trabalho novo do roteamento. Quem está fora do rodízio continua membro, segue vendo a fila e não recebe nada novo.
- Limite próprio: um teto pessoal de itens abertos nesta fila. Vazio significa que vale o limite da fila.
A coluna Carga mostra quantos chamados abertos desta fila cada pessoa segura agora e o total da fila. É a mesma conta que o motor de roteamento faz antes de atribuir, então o que você vê é o que o roteamento aplica. Quando ninguém pode receber, a fila aparece como cheia e o roteamento deixa os itens novos sem dono até alguém liberar espaço ou ser adicionado.
Fila sem membros não distribui nada: o que for roteado para ela fica sem dono.
Habilidades exigidas
Em Habilidades exigidas, escolha uma habilidade do catálogo e um nível mínimo. Um item desta fila só é entregue a quem tem todas as habilidades exigidas pelo menos nesse nível. Quem tem cada habilidade, e em que nível, se define em Configurações › Habilidades; esta tela só mostra a exigência. Se a fila exige uma habilidade que ninguém nela tem, a lista avisa: esse trabalho ficará sem dono até a configuração mudar.
Renomear, desativar e excluir
- Renomear a fila não renomeia chamados nem conversas existentes. Eles ficam com o texto antigo e deixam de casar com a fila; o formulário avisa quando o nome muda.
- Desativar é reversível. A fila sai do roteamento e das listas de escolha; nada é fechado e os membros ficam. É o jeito seguro de parar de usar uma fila.
- Excluir remove membros, capacidade e habilidades exigidas. Chamados e conversas ficam com o texto e continuam abertos; a confirmação diz quantos itens abertos a fila ainda tem. Na dúvida, desative.
Relacionados
- Configurações › Habilidades: o catálogo de habilidades e a matriz pessoa × habilidade.
- Configurações › Regras de atribuição: como o trabalho chega a uma fila e passa de uma pessoa a outra.
- Chamados › Supervisão: o painel ao vivo por fila, com abertos, sem dono e em risco.