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Canais digitais: horário, resposta automática, modelos, imagens e a página pública de contato

Cada canal de conversa (WhatsApp, SMS, chat do site, e-mail, redes) pode ter regras próprias. Tudo aqui é dado: sem política, o canal segue o horário comercial e nada é enviado automaticamente.

Horário por canal Em Configurações > Integrações > Canais digitais, crie uma política para um canal (ou para uma plataforma dentro dele). Escolha Horário comercial (o mesmo calendário do SLA), 24 horas ou Horário próprio, com a sua semana e o seu fuso. A política mostra se o canal está aberto agora e quando abre.

Fora do expediente - Fila fora do expediente: conversas que chegam com o canal fechado vão para essa fila (só conversas novas, ou as que ainda estão na fila padrão; a triagem manual nunca é desfeita). - Resposta automática: a mensagem sai uma vez por conversa em cada período fechado. No WhatsApp e no SMS sai pelo seu número conectado; no chat do site aparece como mensagem do bot. O e-mail já tem regras próprias de resposta automática. Variáveis: {{org_name}}, {{requester_name}}. - Se o chat do site tem o chatbot por IA ligado, ele continua respondendo; provavelmente você não precisa de mensagem de fechado ali.

Modelos de mensagem por canal Crie textos prontos por canal (SMS, chat, WhatsApp, e-mail, redes) com {{requester_name}}, {{agent_name}} e {{org_name}}. Na caixa de entrada, o botão Modelos lista os modelos do canal da conversa, primeiro no seu idioma, e insere o texto renderizado. Se o texto for maior do que o canal aceita, a caixa avisa antes de inserir. Os modelos de WhatsApp aprovados pelo provedor são outra coisa: ficam no cartão do WhatsApp e são obrigatórios fora da janela de 24 h.

Enviar imagens pela caixa Quando o canal da conversa consegue enviar mídia (WhatsApp pela API oficial ou pela operadora), aparece um botão de imagem ao lado do texto. O arquivo sobe primeiro e depois sai com o seu rascunho como legenda. Por enquanto só imagens: documento, áudio e vídeo são recusados com aviso claro, porque o remetente ainda não os constrói.

Quem é? Conversa sem contato mostra sugestões: contatos ou leads com o mesmo telefone (últimos 8 dígitos) ou o mesmo e-mail. Vincular é um clique. Conversa com contato lista as outras conversas dessa pessoa em todos os canais, inclusive as que casam por telefone ou e-mail e ainda não estão vinculadas.

Transcrição Copie a conversa como texto, anexe ao chamado que nasceu dela (ou ao contato) ou envie por e-mail ao cliente, no idioma dele. Se o armazenamento de arquivos não estiver configurado, a caixa diz isso em vez de fingir.

Transferir com contexto Escolha a pessoa, escreva uma nota e transfira. Quem recebe é avisado com a última mensagem do cliente, há quanto tempo ele espera e a sua nota. Transferir para si mesmo não notifica.

Métricas por canal Caixa de entrada > Métricas por canal mostra, por canal e período: conversas, mensagens recebidas e enviadas, respondidas, primeira resposta (mediana e p90, e quantas dentro do alvo do canal), abandonadas, duração média e chats só com bot; e o que está acontecendo agora (abertas, aguardando resposta, sem dono, maior espera, carga por pessoa). As definições estão escritas embaixo da tabela. O e-mail conta só volume.

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