Força de trabalho de campo: recursos, equipes, escala, territórios e prestadores
Este artigo cobre tudo o que a operação de campo precisa ANTES de existir uma ordem de serviço: quem pode ir, com o quê, em que turno, dentro de qual território, o que acontece quando ninguém aceita um trabalho e como o terceiro é pago e avaliado.
Este artigo cobre tudo o que a operação de campo precisa ANTES de existir uma ordem de serviço: quem pode ir, com o quê, em que turno, dentro de qual território, o que acontece quando ninguém aceita um trabalho e como o terceiro é pago e avaliado.
Recursos de serviço
Recurso é qualquer coisa que precisa ser alocada a um trabalho: o técnico que entra no CRM, o montador terceirizado que não tem login nenhum, a van, a ferramenta cara. Abra Serviço de campo, aba Força de trabalho, sub-aba Recursos.
O recurso NÃO precisa ser um usuário. É justamente esse o ponto: antes disso, para o terceiro aparecer no despacho era preciso dar a ele um lugar no seu CRM. O recurso ligado a um usuário é limitado a um por pessoa, então o mesmo técnico nunca aparece duas vezes na lista de candidatos.
As habilidades vêm do mesmo catálogo do roteamento de chamados (Configurações, Habilidades). Certificação com validade vencida deixa de contar: continua no cartão, marcada como vencida, e sai da lista de candidatos. O custo por hora só aparece para quem administra: é o seu custo, não o preço ao cliente.
Equipes
Equipe é um grupo nomeado de recursos, com um líder. Alocar a equipe a um trabalho NÃO explode em membros: a composição muda com o tempo, e congelar os nomes na ordem faria ela mentir na primeira troca de dupla. A capacidade da equipe soma só as pessoas; a van não trabalha oito horas por si.
Escala
O turno responde QUANDO a pessoa trabalha. A capacidade de agenda (quanto cabe no dia) continua onde estava.
Crie um molde de turno com nome, janela, os dias da semana em que vale e, se quiser, um rodízio de N dias contados de uma data âncora (12x36, 4x2, plantão de fim de semana). O rodízio vence o dia da semana: quem escreveu rodízio quis rodízio. Rodízio sem âncora é recusado, porque não tem de onde contar.
Gere os turnos para um período e um conjunto de pessoas. Gerar é idempotente: rodar de novo para estender o período não duplica nada e não reescreve o que já está publicado.
O turno nasce em RASCUNHO. O time não vê nada até você publicar. Publicar avisa cada pessoa uma vez, com a quantidade de turnos, no idioma dela. O terceiro sem login não recebe aviso no sino: ele vê a escala no portal do prestador.
Qualquer pessoa pode pedir troca de turno. O turno só muda de dono quando a troca é ACEITA. Troca para quem já trabalha naquele dia e horário é recusada com motivo, e turno que já começou não troca.
Territórios
As zonas de atendimento continuam exatamente como estavam: um catálogo plano e editável. A política de território acrescenta zona pai, horário próprio da zona, zona de transbordo e cobertura mínima.
O horário é herdado: a zona sem horário próprio usa o do ancestral mais próximo que declarou, e a tela diz de qual zona veio. Zona que não declara nada em toda a ancestralidade cai no expediente da empresa. Ciclo é recusado na hora de salvar, não tolerado na leitura.
A cobertura do dia conta quem tem turno regular PUBLICADO e cuja zona de origem é aquela, ou que está ligado a ela. Zona abaixo do mínimo e sem zona de transbordo aparece como descoberta.
Escalonamento quando ninguém aceita
Quando um trabalho é transmitido aos técnicos de uma zona e ninguém aceita, entra a escada de escalonamento. A escada é dado: uma política que casa pela prioridade do trabalho (a política sem prioridade é o fallback) e degraus numerados, cada um com uma espera em minutos e um alvo: a mesma zona, a zona pai, a zona de transbordo, todo mundo, ou uma pessoa nomeada. O degrau também pode estender o prazo da oferta.
Cada degrau ACRESCENTA destinatários à MESMA oferta. Nunca cria uma segunda oferta: duas ofertas abertas para o mesmo trabalho permitiriam dois vencedores, e o aceite atômico protege uma oferta, não duas. Só um degrau roda por passada, então um cron parado não dispara a escada inteira. Cada degrau é gravado num ledger que não se apaga, e é ele a resposta para "por que este trabalho foi parar com o prestador da cidade vizinha às 23h?".
Quando a escada acaba, quem foi nomeado como responsável final é avisado uma vez.
Prestadores
A empresa prestadora tem os próprios ofícios, zonas, documentos, tarifas e ledger de repasse.
O documento carrega validade, e é essa a razão de a tabela existir: apólice vencida é o motivo número um de um prestador não poder entrar na casa do cliente, e ninguém lembra da data. Documento vencido marca o prestador na tela. O sistema avisa; ele não some do quadro em silêncio.
Tarifa é o que o TERCEIRO cobra de você, que é diferente da sua tabela de preços. Ao apurar o repasse de um trabalho, o sistema escolhe a tarifa vigente na data e mais específica (ofício mais tipo de trabalho vence ofício, que vence a genérica). Sem tarifa, cai no percentual padrão do prestador sobre o que foi faturado. Sem os dois, não apura nada e diz por quê, em vez de chutar um número.
O ledger de repasse é append-only. Corrigir é lançamento compensatório, nunca edição. O saldo é a soma. Tarifa e saldo só aparecem para quem administra.
A avaliação é uma por trabalho: regravar corrige, não empilha uma segunda opinião.
Portal do prestador
Coloque o e-mail do prestador na lista do portal e copie o link de acesso. Ele entra por link mágico, sem senha e sem cadastro, e vê apenas os próprios trabalhos, a escala publicada, as ofertas abertas, o saldo a receber e os documentos dele. Tirar o e-mail da lista corta o acesso no clique seguinte.
Campanhas de campo
A campanha seleciona equipamentos da base instalada por tipo, marca, modelo, faixa de série, data de instalação ou zona, e abre uma ordem para cada um. Primeiro a prévia (quantos o filtro pega, sem gravar nada), depois matricular (a lista congela em alvos), depois ativar, depois gerar os trabalhos. Campanha em rascunho recusa gerar: abrir cem ordens direto do filtro é irreversível na prática.
A faixa de série compara blocos numéricos, não texto cru, então A-99 vem antes de A-100. Equipamento sem número de série fica fora de campanha com faixa de série.
Excluir um alvo não apaga a linha: ele sai do denominador da cobertura e o motivo fica escrito.
Página pública de agendamento
Publique um endereço onde o cliente pede a visita sozinho. A página só existe depois de publicada, oferece as janelas de chegada que você já usa no despacho e tem teto por hora e por endereço de origem. O pedido cai na mesma fila de agendamento de sempre, com a mesma triagem de área e disponibilidade.
Na ordem de serviço
A ordem ganhou alocação de recursos e equipes, comentários com menção (o mesmo motor de comentário dos registros, então a menção notifica e dá para seguir ou silenciar), a convocação de um segundo técnico, um assistente que sugere diagnóstico a partir do histórico do equipamento, e a apuração do repasse mais a avaliação do prestador que executou.
O assistente só SUGERE. Ele não grava nada na ordem, no relatório ou no equipamento, mostra em cima do que se apoiou e, quando não há histórico, diz isso em vez de inventar um.